Problème netflix - youtubes - amazon

[marie noelleba01]

Bonjour,

J'ai contacté le service client par téléphone il y a environ 3 semaines pour plusieurs problèmes : 

* Je souhaite m'abonner à Amazon prime mais je n'ai pas la chaine 67 (je passe de la 66 à la 68)

* J'ai accès via l'abonnement d'un membre de ma famille à Netflix, mais il y a énormément de bug, obligé d'éteindre et rallumer la box plusieurs fois pour voir un film, c'est ingérable !

* Même chose lorsque je souhaite regarder Youtubes via la box, obligé d'éteindre et rallumer la box à plusieurs reprises, sinon cela se bloque et plus rien ne fonctionne !

On m'a donc répondu que tout cela était "normal !!" car il faut impérativement avoir la dernière box (dont j'ai oublié le nom), et qui coute 99€ !

J'ai dit qu'il était hors de question que je paie 99€ alors que je paie déjà un abonnement mensuel !

Je trouve cela scandaleux de payer un abonnement (client depuis plus de 20 ans !) pour avoir accès à des services, mais que ces services ne soient pas accessibles normalement !  Dans ce cas la autant ne pas les proposer !

Je paie tout les mois un abonnement à SFR pour pouvoir regarder Youtubes, mais Youtubes n'est pas accessible de manière normale avec ma box, même chose pour Netflix, cela n'est pas normal. 

Devant ma colère et ma menace de résiliation, et après avoir eu 5 services différents, une dame m'a proposé un rdv téléphonique pour la semaine d'après, en me disant qu'elle ferait le nécessaire pour améliorer ma situation.

La semaine d'après, elle me rappelle et me demande si c'est arrangé car il y a eu une (soit disant...) intervention sur ma ligne. Après vérification, aucun arrangement. Elle me propose donc un autre rdv la semaine d'après. Cela fait 10 jours, je n'ai jamais été rappelé !

J'ai donc moi même rappelé samedi dernier, obligé de tout réexpliqué... on me demande de réinitialisé totalement ma box, et la dame me dit qu'elle me rappellera dans 10 minutes pour voir le résultat, la aussi je n'ai jamais été rappelé !

Voila donc pour les méthodes minables de SFR, je suis en train de regarder les autres opérateurs pour rapidement changement et avoir enfin des personnes compétentes. 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @marie noelleba01 

---

* Je souhaite m'abonner à Amazon prime mais je n'ai pas la chaine 67 (je passe de la 66 à la 68)

---

J'ai l'impression que vu ces éléments, tu aurais un vieux modèle (la Box THD), soit V1 soit V2 (que tu peux distinguer via les indices ICI.

Quel est exactement ton modèle de décodeur TV ? (cf. les noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

---

On m'a donc répondu que tout cela était "normal !!" il faut impérativement avoir la dernière box (dont j'ai oublié le nom), et qui coute 99€ !

---

En fait ce n'est pas vraiment normal, puisque les box SFR qui possèdent l'appli Netflix sont faites pour fonctionner avec et SFR les commercialise comme telle sans préciser de restriction : voir https://assistance.sfr.fr/sfrmail-appli/tv-series/option-netflix-sfr.html

Le fait de t'orienter vers une box plus récente n'est qu'une façon de botter en touche pour se débarrasser du problème.

Après, avouons que si tu as le modèle de Box que je suppose plus haut, il a déjà une dizaine d'années en effet... et je te laisse imaginer comme réagirait aujourd'hui un ordinateur d'il y a 10... Cette box est sûrement devenue très poussive.

Pour ce qui est du prix, c'est encore autre chose :

• le tarif qui t'a été indiqué est celui qu'un client doit payer pour "changement de confort", càd quand c'est lui qui demande à changer de box : cf. page 41 de la brochure tarifaire ICI
• inversement, si ta box dysfonctionne ou est en panne, c'est à SFR de l'échanger (échange standard) ou te te proposer de passer gratuitement à une box plus récente (dans ton cas je suis convaincu que c'est un geste commercial possible à obtenir en insistant sur le fait que ta vieille box marche mal avec Netflix et que SFR eu-mêmes recommandent d'opter pour une box plus récente).

---

* J'ai accès via l'abonnement d'un membre de ma famille à Netflix, mais il y a énormément de bug, obligé d'éteindre et rallumer la box plusieurs fois pour voir un film, c'est ingérable !

---

Est-ce que sur un ordinateur ou sur un smartphone/tablette, Netflix fonctionne correctement et sans ces bugs ?

---

Voila donc pour les méthodes minables de SFR, je suis en train de regarder les autres opérateurs pour rapidement changement et avoir enfin des personnes compétentes. 

---

Même si tu es un peu optimiste de laisser entendre que les relations sont forcément avec des personnes compétentes chez la concurrence (en tous cas, le niveau extrêmement similaire des notes des 4 grands opérateurs dans la dernière enquête de l'ARCEP (ICI) sur des dizaines de milliers de clients (environ 30 000 de mémoire) les met tous à peu près au même niveau quel que soit le critère, notamment la satisfaction vis-à-vis de l'opérateur et la satisfaction vis-à-vis du service client : donc soit tous mauvais, soit tous bons, mais très peu différents... Mais au moins ce sera bénéfique pour toi :

• tu auras du matériel neuf (en tant que nouveau client)
• tu auras un tarif de nouvel arrivant dans la marque (donc probablement 12 mois de tarif réduit)
• statistiquement ce serait bien le comble de malchance que 2 fois d'affilée et sur 2 enseignes différentes tu aies un service qui dysfonctionne
• et enfin tu as bien le droit de changer de crémerie quand le service ne te convient pas, c'est légitime !

À+

[marie noelleba01]

Bonjour,

Merci pour votre retour.

Concernant ma box, c'est ou la V1 ou la V2, je n'arrive pas trop a distinguer les différences. 

J'ai mis 2 photos de ma box.

Je suis tout a fait d'accord sur le fait que c'est a SFR de me donner une box compatible avec les programmes proposés, je paie un abonnement tout les mois pour avoir accès à des services, mais le matériel fourni ne me permet pas d'y avoir accès, c'est quand même un comble ! et il faudrait en plus que je paie 99€, on croit rêver.

Vous parlez de geste commercial pour changer de box, mais si vous savez comment l'obtenir dites le moi car après heures au téléphone, on ne m'a rien proposé, et puis d'ailleurs ce n'est même pas un geste commercial, mais quelque chose de normal, on paie un abonnement mais on a pas le matériel adéquat.

Je n'ai pas encore fait le test sur un smartphone, je regarderai le résultat.

Merci pour votre aide 🙂

 

[Ryry]

Bonjour @marie noelleba01 

---

Concernant ma box, c'est ou la V1 ou la V2, je n'arrive pas trop a distinguer les différences. 

---

En effet, entre ces 2 variantes (ou plutôt même 3 car il y a eu la V1, la V1ac puis la V2) les détails pour les distinguer extérieurement sont subtils... Mais c'est possible (expliqués ICI). Tu aurais ainsi donc une V1ac.

=> une mini-évolution de la V1 (pas mieux en puissance interne ni vitesse de débit internet plafonnée à 400 Mbit/s) mais un wifi amélioré au wifi-ac avec les 2 fréquences 2,4 GHz et 5 GHz

Mais en particulier, les Box THD V1/V2 ne proposent pas l'application Amazon Prime Video (lire ICI) donc il est "normal" que tu n'aies pas ce bonus.

Rappelons 2 détails :

1. en revanche il n'est pas normal que ton application Netflix et ton application YouTube dysfonctionnent car, elle, vont parties des applications de ta box
2. et rappelons que même si on prend l'option "Amazon Prime Video" chez SFR, il n'y a pas beaucoup de box SFR capables de l'afficher directement (encore moins que de box SFR capable de Netflix) et ça ne donne pas droit d'emblée à une autre box puisque l'option est vendue d'abord pour être utilisée comme Amazon la commercialise aussi : pour ordinateur, smartphone, tablettes, etc.

---

Je suis tout a fait d'accord sur le fait que c'est a SFR de me donner une box compatible avec les programmes proposés, je paie un abonnement tout les mois pour avoir accès à des services, mais le matériel fourni ne me permet pas d'y avoir accès, c'est quand même un comble !

---

Non, en réalité nous ne sommes pas tout à fait d'accord. 🤣

Ce que je disais (et qui est d'ailleurs valable chez tous les FAI) c'est :

• si c'est TOI qui a envie de changer de box pour en avoir une plus récente (et qui effectivement donne souvent plus de services que ceux qui étaient vendus et fournis avec les plus anciennes) ce n'est pas offert d'office sur simple demande... En effet les services en question sont souvent des "plus", non inclus au contrat, et des bonus par rapport aux fonctions de base TV/internet/téléphone.
  
  • => ainsi j'ai donné le contre-exemple de Prime Video ci-dessus. C'est pareil pour Disney+, on peut prendre l'option chez SFR et pour autant avoir une box qui n'est pas capable de l'afficher (lire ICI).
  • En l'occurrence, pour Netflix, tu n'es d'ailleurs pas dans ce cas puisque tu ne payes même pas l'option Netflix à SFR (qui la commercialise, voir ICI)

• Si c'est SFR inversement qui "décide" qu'il faut un échange de ta vieille box pour une plus récente (ce qui est d'ailleurs ici une réponse assez surprenante de la part du SAV SFR) afin d'assurer le bon fonctionnement d'un service qui existe sur ta box (en l'occurrence ici l'appli Netflix, ou même YouTube) alors c'est à eux d'assumer leur logique et te faire cet échange sans frais. Si au contraire ils ne veulent pas t'offrir sans frais cette meilleure box, évidemment leur seule obligation est de "réparer" ta box, peut-être via un échange standard pour le même modèle sans évolution au passage... Mais ça dépend d'eux. Et je ne serai pas étonné que si tu leur présente comme ça, certains interlocuteurs disent "ah oui OK, pour réparer la fonction Netflix de votre Box THD V1 qui déconne, on va vous envoyer une nouvelle Box THD V1 en bon état", sans plus parler qu'il faut passer à la V3 (Box THD 4K) 🤣

En revanche ne me fait pas dire que j'estime que SFR doit fournir une box qui sait afficher Netflix à tous ses abonnés qui ont (hélas) une box plus ancienne, même s'ils payent un contrat tous les mois (encore faut-il que ce service soit dans leur contrat).

N/B. Il faudrait tout de même savoir si le SAV t'as dit que pour "tout cela" (càd y compris YouTube et Netflix) il fallait basculer sur la Box THD 4K... ou bien si plus précisément ils t'ont dit après le détail de tout cela (les 3 problèmes), il fallait basculer sur la Box THD 4K pour avoir Prime Video ! (qui est la seule solution il est vrai, mais ça SFR n'est pas dans l'obligation de te le fournir... contrairement à Netflix qui fait partie de ta Box et dysfonctionne).

---

Vous parlez de geste commercial pour changer de box, mais si vous savez comment l'obtenir dites le moi car après heures au téléphone, on ne m'a rien proposé, et puis d'ailleurs ce n'est même pas un geste commercial, mais quelque chose de normal, on paie un abonnement mais on a pas le matériel adéquat. 

---

Non, c'est un geste commercial :

• je répète, leur seule obligation est de te fournir une Box THD V1 (comme la tienne) qui marche. Ça ce serait le compromis minimum et obligatoire (et je suis étonné que ce ne soit pas leur proposition d'ailleurs 🤣)
• ça devient un geste commercial (parce que tu leur demande, ou parce que EUX ne savent pas faire autrement) si pour réparer la panne de certains services normalement intégrés à ta Box THD V1, il te donne à la place une Box THD 4K. Ça devient encore plus un geste commercial s'ils te l'offrent pour te permettre d'avoir l'application Prime Video qui n'a jamais fait partie des services au contrat de ta box actuelle.

En l'occurrence, je ne connais pas d'interlocuteur spécifique mais pour ma part je n'ai jamais payé aucun échange de matériel (même pour avoir mieux) au fil de mes 15 ans sur le câble : soit j'ai été patient et c'est arrivé le jour où je suis passé au nouveau contrat supérieur, soit c'était comme évoqué plus haut dû à "une panne ou un défaut" et en négociant avec l'interlocuteur du SAV.

C'est ainsi que j'ai eu une Box THD V2 à la place de ma V1 quand le wifi devenait trop faiblard par rapport à tous les wifi environnants qui parasitaient trop le mien... et c'est ainsi que j'ai eu une Box THD 4K après de longues années de V2 quand celle-ci s'était montrée en bout de course (de mémoire il y avait plein de petits détails dont la section enregistrements qui ramait à mort, le wifi se coupait sans raison subitement...)

Bonne chance.

à+