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Réponse certifiée par SFR Question résolue

perte du signal sur la TV

juleli
Contributeur en Herbe

Bonjour à tous, depuis plusieurs semaines, voire de mois, quand j'allume ma tv cela fonctionne environ 30 à 45 mn, puis plus de signal. Je fais appel au 1023 du service technique, et rien ne change. Après plusieurs manipulations de toutes sortes demandées par le ( les )techniciens, ( réarmements de la box, où soit disant il y avait un blocage, débrancher et rebrancher le décodeur de multiples fois, le problème est toujours là ! Ce décodeur vient d'être remplacé, sans changement. Maintenant on me dit que ça proviendrait de la box. Je suis fatigué de voir que rien ne change malgré mes appels répétés.

Ma télé (neuve) est reliée à la box (NB6) par CPL depuis plusieurs années où je n'ai eu aucun problème. Une deuxième télé est également reliée de la même manière dans un autre pièce où tout fonctionne correctement sans problème.

Qui pourrait m'aider à trouver une solution

Merci pour votre(vos)réponses  

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Pascale
Chef de produit SFR

Bonjour, @juleli 

Je comprends que cette situation désagréable qui s'éternise vous agace.

En revanche, face à la complexité de votre problème, faire une analyse poussée comme vous l'a proposé la personne du service technique est un très bon réflexe. Cela prend effectivement un peu de temps mais devrait faire progresser l'analyse et la résolution de votre problème.

Normalement, le service client technique recontacte les personnes concernées sous 24 à 48h (hors dimanche et jour férié). Ils vous appeleront sous le numéro 1023.

Tenez-nous au courant.

Bonne journée.

 

Pascale, Chef de produit SFR

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7 RÉPONSES 7
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @juleli

 

Si la problématique que vous rencontrez provient bel et bien de votre box vous pourrez peut-être détecter la source du problème via un auto-diagnostic.
Sachez que via l'application SFR&Moi, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Pour se faire téléchargez l'application puis allez dans Assistance ensuite État de la ligne et enfin Lancer un diagnostic.

 


@juleli  a écrit :

Maintenant on me dit que ça proviendrait de la box.

 

Est-ce le technicien qui vous a fait part de l'éventualité selon laquelle la box serait la cause de ces pannes ?

Si oui, quelle solution ce dernier vous a-t-il proposé, un changement de matériel, une intervention technique ? 

Restant disponible. 

 

Bonne journée, 

 

Antony, Community Manager à votre écoute

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juleli
Contributeur en Herbe

Bonjour Antony

Le dernier technicien m'a parlé des 2 proposition : changement de box et technicien à domicile. J'attends.

Par contre, ne regardant pas la télé le matin, aujourd'hui je l'ai mise en service dès 8h, et il est 11h, et je n'ai toujours pas eu de problème.

J'ai également appelé Netgear pour savoir si leur CPL pouvait diminuer en qualité dans le temps. Après avoir fait quelques contrôles, il s'est avéré que ceux-ci sont en bonne qualité de service.

Je continue de soupçonner une déficience du réseau en fin de journée où d'autres personnes se connectent après leur travail. Mais là, SFR n'en parle pas, ou me dit qu'il n'y a pas de pb de ce coté. Ce que je mets en doute.

Je continue donc d'attendre des réponses positives mais avec un peu la rage au ventre.

Pascale
Chef de produit SFR

Bonjour, @juleli 

Désolée d'apprendre que vous rencontrez des problèmes répétés. 

Pouvez-vous relancer le diagnostic sur l'appli SFR et Moi lorsque vous rencontrez ces problèmes ?

En effet, le diagnostic réalisé par l'appli est instantané ...

Tenez-nous au courant du résultat.

Bonne soirée

 

Pascale, Chef de produit SFR
juleli
Contributeur en Herbe

Bonjour, pour télécharger l'appli il faut un smartphone non ? et à mon âge, ( 82 ans ) j'ai un téléphone que pour téléphoner.

Il y a 3 jours, j'ai reçu un nouveau décodeur et je n'ai eu aucun problème durant ces 3 jours. Aujourd'hui ( dimanche 6/6/2021 ), à 19h, le fait de changer de chaine, j'ai perdu le signal! quand j'ai appelé le 1023, après différents essais pour remettre le tout en service comme on me l'a dit des tas de fois, je suis tombé sur une conseillère du service technique, qui apparemment n'y connaissait rien, car elle m'a dit qu'il lui fallait 1 heure pour faire des contrôles, choses qui n'a jamais été fait avec d'autres techniciens intervenus depuis des semaines, et qu'elle me rappellera après ce temps ! Naturellement, je n'ai jamais été rappelé ! !

Je ne sais pas comment SFR embauche son personnel, mais jusque maintenant personne n'a pu me dépanner ! ! C'est lamentable, et j'envisage de changer de fournisseur alors que je suis chez eux depuis de nombreuses années ! La patience à des limites ! ! !

Réponse certifiée par SFR
Pascale
Chef de produit SFR

Bonjour, @juleli 

Je comprends que cette situation désagréable qui s'éternise vous agace.

En revanche, face à la complexité de votre problème, faire une analyse poussée comme vous l'a proposé la personne du service technique est un très bon réflexe. Cela prend effectivement un peu de temps mais devrait faire progresser l'analyse et la résolution de votre problème.

Normalement, le service client technique recontacte les personnes concernées sous 24 à 48h (hors dimanche et jour férié). Ils vous appeleront sous le numéro 1023.

Tenez-nous au courant.

Bonne journée.

 

Pascale, Chef de produit SFR

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juleli
Contributeur en Herbe

Bonjour, 

Après les péripéties du dimanche 16, j'ai donc dû fermer la télé pour la fin de la journée, car n'ayant eu aucune aide du 1023, j'ai attendu le lendemain pour relancer ma télé. Après 2ou3 manipulations, tout s'est remis à fonctionner. J'en suis toujours à me demander si ce n'est pas le réseau qui est trop faible à certaines heures et à certains jours comme suggéré par un autre service technique extérieur à SFR, qui hélas ne me le dira pas !

Donc depuis lundi, pas de problème, mais jusque quand ?

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @juleli ,

Ravi d'entendre que tout est rentré dans l'ordre.

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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