Négociation box et téléphone

[Sylvie.D3]

Bonjour,

Je suis la pour faire part de mon étonnement. 

Étant cliente SFR depuis plus de 10 ans, avec forfait + mobile, on m'a annoncé la derrière fois que mon forfait 2h 100Mo ne pouvait plus rester "gratuit". On m'avait bien assuré que lorsque on avait la BOX on pouvait demander la gratuité du forfait. 

Bref, on me dit que cela dure seulement pour 12 mois. J'ai donc insisté pour qu'on me mette quand même des remise. Ils ont mis une remise de 5€ pdt 3 mois sur la BOX.

Sauf que, SFR se moque du Monde, car ils vont remonter les forfait de 0,99€ au mois de janvier. Ça peut paraître peu mais lorsqu'on a plusieurs forfait ça pèse lourd. Le service résiliation ne veut faire aucun geste.

Au mois d'août ma BOX arrive à fin d'engagement. Et hors de question que je paye 26€ pour une box qui a mal fonctionné dans le passé, sachant que j'aurais juste des chaîne que j'utilise jamais et de la WIFI.

Au vu du troublant service résiliation (remise ou pas remise, ça parle de certains "ordre" de SFR mais ça reste flou, c'est très compliqué à negocier) auriez vous des conseils pour la négociation, je sais que SFR a l'habitude de perdre des clients mais quand même... je pense qu'en tant que client fidèle on mérite d'avoir des remises. Surtout que j'ai toujours payé la BOX au même prix, je n'ai jamais été avantagée. A voir au mois d'août. 

Certains conseiller du service résiliation racontent n'importe quoi, personnellement je raccroche jusqu'à j'obtiens une réponse satisfaisante.

[TagadaTsoinTsoin]

Bonsoir @Sylvie.D3 ,

Effectivement les FAI vont augmenter leurs tarifs en 2023 (sauf Free)

--> https://www.ariase.com/box/actualite/augmentation-des-tarifs-des-abonnements-internet-en-2023

Cela fait un moment qu'il semble que les négociations tarifaires sont de plus en plus ardues.

On a vu plusieurs témoignages sur ce forum à ce sujet.

A noter la fidélité n'est pas récompensée, seuls les nouveaux clients ont droit à un tarif préférentiel pendant 12 mois.

[Ryry]

Bonjour @TagadaTsoinTsoin 

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A noter la fidélité n'est pas récompensée, seuls les nouveaux clients ont droit à un tarif préférentiel pendant 12 mois.

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• C'est la "description" côté client, qui estime qu'en tant qu'ancien client il n'a pas les mêmes "cadeaux" qu'un nouveau client (ce qui se tient)
• La "description" côté SFR est complètement inverse (et se tient tout autant) : tous les clients de SFR ont eu leur cadeau en arrivant, les fameux 12 mois à tarif, cadeau de bienvenue qu'on n'a donc qu'une fois, mais que tout le monde a eu, sans discrimination ni inéquité.

La version SFR "se tient" (d'autant plus qu'elle est identiquement pratiquée par des concurrents avec la même logique : le cadeau, 1 fois pour tout le monde, quand on arrive).

En revanche, ce qui serait logique c'est qu'en n'étant client fidèle on puisse, comme vous l'exposez aussi avoir parfois des petites récompenses (certains évoquent parfois des systèmes de "points" qui n'existent pas ou plus)... C'est en effet une logique commerciale très compréhensible, et qui (hélas) ressort alors de la négociation avec le service client.

• Comme le signale @TagadaTsoinTsoin on a des récit que depuis début 2022 les consigne ont été de ne plus "lâcher" facilement de cadeaux à tous les "négociateurs" en herbe
• cet historique de très nombreux récits depuis plus de 10 ans semble en effet aller dans ce sens (voir ICI)

Bonne chance,

À+

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[jacquesma08]

Bonjour,

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@Ryry  a écrit :

Bonjour @TagadaTsoinTsoin 

...

La version SFR "se tient" (d'autant plus qu'elle est identiquement pratiquée par des concurrents avec la même logique : le cadeau, 1 fois pour tout le monde, quand on arrive).

...

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Sauf que c'est SFR qui nous avait donné cette habitude de "négocier" chaque année.

Je suis passé de Numericable à SFR en aout 2017 pour avoir une box 4K THD . C'est le site Numericable lui-même qui me renvoyait vers SFR.

J'ai été considéré directement comme un nouvel abonné donc au tarif de l’époque (remise -10€ + Altice studio et SFR Play VOD illimité offerts)

En mai 2018 (donc 3 mois avant mon échéance) appel du service client de SFR qui pour me proposer une remise de -10€ et d'un pack découverte offert en échange d'un réengagement de 12 mois :

Les années suivante c'est moi qui a pris l'initiative de les contacterne voulant plus recevoir d'appels du service client.

Résultats de mes négociation :

2019 :  -13€

2020 :  -15€

2021 :  Ça devient plus dur j'accepte que - 7€

Cette année j'ai décidé de ne rien faire pour reprendre ma liberté, vu le nombre de problèmes techniques que j'ai rencontré et l'incitation à chaque contact de passer à la fibre, ou je me dit que tant qu'a passer du câble à la fibre autant passer chez un autre FAI ...

Donc maintenant :

[Sylvie.D3]

Bonjour @jacquesma08 

Effectivement, c'est SFR qui a donné l'habitude aux clients de négocier, je me rappelle même de l'époque où ils appelaient eux mêmes pour revoir leur contrat avec les clients.

Aussi, je pense que vu que SFR propose de remise, il est normal que les clients les réclament.

Pour mon forfait, j'ai réussi à insister pour avoir un forfait série limitée 100go à 12€ par mois. J'ai galèré, car on me disait au début que je pouvais n'avoir qu'un forfait à 17€, mais j'ai insister en raccrochant et menaçant de résilier.

Cela marche avec certains conseiller mais pas tous.

Ce que je déteste c'est que techniquement un conseiller résiliation refuse ou accepte des choses mais en tant que client on a aucune tracabilité  aucune preuve que ce qu'ils avancent, car d'un conseiller à un autre tout le discours change.

Par exemple, j'avais un forfait 2h 100go.

On me dit au début, très bien, on va vous le laisser gratuit. Et bam ça raccroche.

Ensuite, j'ai le droit à "il faut attendre au mois de décembre".

Ensuite on me dit que ça dure que 12 mois, qu'on peut pas le renouveler. 

Me suis-je fais arnaquer ? Je ne sais pas, mais vu comment le service résiliation est devenu "radin", ça m'étonnerait que j'obtienne plus.

Et je pense que je fais adopter la même décision pour ma BOX, ayant également eu des problèmes, et les remises diminuent quasiment tout les ans..

[Ryry]

Bonjour 

Hello,

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@jacquesma08  a écrit :

Bonjour,

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@Ryry  a écrit :

Bonjour @TagadaTsoinTsoin 

...

La version SFR "se tient" (d'autant plus qu'elle est identiquement pratiquée par des concurrents avec la même logique : le cadeau, 1 fois pour tout le monde, quand on arrive).

...

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Sauf que c'est SFR qui nous avait donné cette habitude de "négocier" chaque année.

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Oui, mais seuls les diamants sont éternels.

Comme je l'ai déjà écrit : déjà depuis plus de 10 ans (chez Numericable aussi auparavant) 

• le "cadeau" du tarif de bienvenue n'était acquis que pour les nouveaux abonnés
• les autres n'obtenaient rien de droit mais via négociation

=> la "seule" différence c'est donc qu'au fil du temps on est arrivé à une situation actuelle où (selon le même historique) la négociation est devenue plus âpre et difficile.

Rien n'est éternel.

La logique voudrait d'ailleurs qu'aucune négociation ne soit possible pour ce genre de service unifié pour des millions d'abonnés : ça clarifierait la comparaison des prix qui seraient transparents, et ça serait moins ridicule que "j'augmente tout le monde de 3€" car j'ai un équilibre difficile et dans le même temps "j'accepte un énorme paquet de négociations de 5€ ou 7€ ou même bien plus"... Là aussi c'est assez "logique" que pour éviter le mécontentement que certains estiment généralisé sur ces augmentations unilatérales récurrentes de 3€, il soit préférable pour SFR de tarir ces augmentations en tarissant aussi dans l'autre sens les négociations trop faciles de ristournes...

Il y a tout de même une logique là-dedans si on veut se mettre à leur place 2 minutes.

Et puis, au fond, cela finira aussi par sans doute mieux "équilibrer" les choses.

• Certains pensent (et peut-être à juste titre) que les défauts et faiblesses du service fourni par un abonnement SFR n'est compensé que parce que SFR consentais à faire une ristourne pour rester.
• Alors, avec la direction prise (ne plus trop accepter de ristourne facilement), SFR n'aura alors que quelques solutions claires : affecter un prix public moins cher à ses abonnements, augmenter la qualité de ses abonnements pour le même prix, perdre de la clientèle voire mourir...

Le chemin que toi-même tu prends @jacquesma08 semble le démontrer.

@Sylvie.D3  a écrit :

Ce que je déteste c'est que techniquement un conseiller résiliation refuse ou accepte des choses mais en tant que client on a aucune tracabilité  aucune preuve que ce qu'ils avancent, car d'un conseiller à un autre tout le discours change.

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Oui.

C'est pourquoi

• concernant les négociations : il se conseille parfois (je crois que @kendokanne le faisait souvent) de demander à recevoir le mail de confirmation d'offre "pendant" la communication téléphonique, et donc avant de raccrocher (alors que souvent il n'est expédié qu'à la suite de la communication) ce qui permet en effet d'éviter des surprises... Je ne sais pas si c'est toujours possible...
• concernant les services et options inclus : il se conseille souvent de conserver la brochure tarifaire détaillée (disponible ICI) du moment de la souscription (car les services inclus évoluent d'une année à l'autre, et ce qui fait foi ce sont les conditions de ventes du moment de l'abonnement souscrit : ainsi se référer à la page X des conditions de ventes du contrat que j'ai souscrit MOI me donne droit à ceci à ou cela, sans laisser planer un doute).

À+

[Ryry]

Bonjour @Sylvie.D3 

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Par exemple, j'avais un forfait 2h 100go.

On me dit au début, très bien, on va vous le laisser gratuit. Et bam ça raccroche.

Ensuite, j'ai le droit à "il faut attendre au mois de décembre".

Ensuite on me dit que ça dure que 12 mois, qu'on peut pas le renouveler. 

Me suis-je fais arnaquer ? Je ne sais pas, mais vu comment le service résiliation est devenu "radin", ça m'étonnerait que j'obtienne plus.

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Disons qu'en fait, je pense que la "réalité" est intermédiaire et que tu t'en doutes même toi-même :

• ce forfait 2h 100 Go n'est probablement pas gratuit de base dans ton offre (sinon tu le saurais et tu ne négocierais pas)
• donc ça reste un "cadeau", un "geste commercial", bref quelque chose de non acquis d'avance qui s'obtient après négociation.

Donc (toujours selon moi) la vérité est plutôt

• évidemment qu'il est possible de t'accorder un geste commercial à tout moment
• mais qu'évidemment cette générosité va dépendre du "négociateur" que tu as en face et que comme tout vendeur, s'il ne veut pas te la donner, il va te donner tout de même des réponses autres que "non allez vous faire voir" (sinon il be serait pas très commerçant), il lui faut baratiner des demi-mesures du genre "en ce moment les gestes commerciaux sont difficiles", ou "il faut attendre plusieurs mois avant d'avoir un nouveau cadeau" ou d'autres façons de botter en touche

Donc au fond ce n'est pas "arnaquer", c'est juste trouver une raison de refuser de t'accorder un rabais au moment où tu le demandes. (je pense).

Et donc ce qui t'est arrivé ne semble que corroborer ce qu'on a déjà lu depuis des mois, et notamment vient le lien de la discussion du forme GC qui je donnais plus haut : pour une raison ou pour une autre, les interlocuteurs aux téléphones semblent en pratique accorder beaucoup moins de rabais...

à+

[kendokanne]

Hello @Ryry 

Le fait ne demander un mail de confirmation pendant la " négociation " ne doit plus se faire notamment depuis le nouveau système de validation dans le menu..

Mais rien n'empêche d'essayer, surtout avec le service résiliation ...

Je pense que la meilleure chose à faire actuellement , c'est d'essayer un maximum de discuter avec le service résiliation et si la remise n'est pas significative, ne rien accepter d'autre comme " cadeaux " . Le meilleur tarif sera obtenu en tant que " nouveau client" ; donc, il faut étudier les offres des autres FAI.

Bonne journée

[Sylvie.D3]

Re @Ryry 

Effectivement, après je trouve que c'est devenu très et trop flou depuis plusieurs années.

Je pense aller chez free, mais je ne sais pas si eux ont un service négociation...

Ensuite, oui ça dépend des conseiller, par exemple j'avais un forfait illimité, que je payais 20€, j'ai dit que je trouvais ça cher, au début une conseillère peu aimable me dit "on peut que vous proposer un forfait à 17€". 

Je rappele, et en insistant (en indiquant que free proposait des forfait à 9€ pour les clients, elle me propose 13€ de remise et lr forfait à 11,99€. Mais je trouve ça grave de devoir les menacer. D'autan plus que certains conseiller n'en ont rien à faire. Et si c'est pour avoir 2€ de remise comme j'ai dit je vois pas l'intérêt. 

A+