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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Souscription forfait non souhaitée + rétraction portabilité impossible ?!

Insky64
Contributeur en Herbe

Bonjour,

On ne peut pas dire que mes débuts avec SFR soient très folichons. Nouvel abonné fibre, j'ai, pour une fois, laissé un conseiller SFR faire sa "déballe" au téléphone pour me proposer des supers forfaits. Il me fait une offre qui me convient : 2x forfaits 80go, en illimité, pour un total de 12€ par mois (pour les 2).

Le deal : je ne veux pas d'engagement ni de tarif qui augmentent après un certain délai.

Tout se fait par téléphone après un forcing non dissimulé de l'interlocuteur (je lui dis partir 2 semaines en vacances et préférer faire çà à mon retour mais il a insisté.). Lors du processus, il me fait ajouter les offres. Je vois bien qu'un des 2 forfaits est décrit comme un forfait 2h + 100mo, mais il m'assure qu'avec le pack, tout est mutualisé entre les forfaits.
Le processus va jusqu'au bout, puis aucun mail de confirmation pendant plusieurs heures. L'appel se termine.

Le soir même, je reçois (décalage assez étrange) les mails de confirmation avec plus de détails que ce que l'interlocuteur m'avait dit par téléphone et bien sur, rien ne colle : la soi-disant super offre cumule en fait des avantages "famille" dont il ne m'a pas parlé + d'autres réductions pour arriver au tarif annoncé. Sauf qu'il y a un forfait à 0€ pendant 12 mois (celui à 2h+100mo) et l'autre à 12€ (qui augmentera aussi  dans 1 an). Donc aucun tarif fixe. Un forfait inutilisable ne correspondant pas du tout ni à mes besoins, ni à ce qu'on m'a vendu.

Dans le doute j'ai pris contact ce matin par le tchat, on m'a confirmé qu'il n'y avait aucune mutualisation entre les forfaits et que les tarifs sont valables pour 12 mois donc avec augmentation (ou renégociation après 12 mois). Bref, pas du tout ce qui avait été convenu. Comme quoi à être "gentil", on se fait avoir bêtement.

J'indique mon souhait de me rétracter (la portabilité est programmée sur les 2 lignes pour le 27/10). Le conseiller tchat me fait rappeler par le service résiliation. Après 30 min au tél (dont 15 min. ou la conseillère s'est absentée pour se renseigner), on me dit qu'il est possible de se rétracter sur les contrats, mais pas sur le portabilité... que la portabilité est programmée et qu'on ne peut pas faire marche arrière.

La seule chose qu'on me propose, c'est d'aller jusqu'au bout, puis de rechanger une fois chez SFR pour un autre opérateur. Sinon, je perdrai mes 2 numéros de téléphone.

 

Hormis une certaine colère, je voudrai savoir si l'information est vraie concernant l'impossibilité de se rétracter / d'annuler la portabilité ?
Si c'est le cas, n'aurai-je pas du en être informé à un moment de ma commande ou cela fait-il partie des nombreux paragraphes que l'interlocuteur pressant ne m'a pas laissé lire ?

Au delà de çà, je risque de perdre 2 forfaits chez 2 opérateurs qui était en illimité appels / sms et 40go de 4G qui n'existent plus aujourd'hui.

Je suis encore très surpris de voir de telles pratiques de nos jour.

Merci pour vos retours,
Cordialement

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @Insky64,


Je comprends votre ressenti. Ce qui est indiqué dans le sujet que vous citez est exact. Comme votre portabilité est prévue pour le 27/10 et que vous vous êtes rétracté plus de 3 jours avant la date d'activation, la portabilité n'aura pas lieu, comme indiqué.


Je vous invite donc à relancer un conseiller muni de ces informations afin de bien les préciser.


Bonne journée !

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Insky64 

 

Quelques réponses un peu en vrac, même si tu en as trouvées certaines par toi-même ensuite :

 


Le deal : je ne veux pas d'engagement ni de tarif qui augmentent après un certain délai

Même si je comprends bien que tu aies voulu fais ce "deal", je pense que tu es conscient qu'il n'est en vérité pas possible, et en particulier inexistant chez SFR :

  • chez SFR toutes les offres ont un tarif pour nouvel abonné (moins cher) et qui augmente après la durée d'engagement initial (et à ce prix tu es dans une formule avec engagement)
  • inversement il existe des offres (hors SFR) sans engagement, par exemple pas loin chez Red, mais on le sait bien désormais pratiquement tous les opérateurs augmentent régulièrement leurs tarifs contractuels (modification unilatérale du contact) à intervalles de 1 an ou un peu plus : lire ICI par exemple.

Dans les 2 cas, on peut évidemment tenter de négocier une ristourne par geste commercial, mais évidemment ce n'est ni généralisé ni acquis d'avance.

 


on m'a confirmé qu'il n'y avait aucune mutualisation entre les forfaits et que les tarifs sont valables pour 12 mois donc avec augmentation (ou renégociation après 12 mois).

En effet pour les tarifs, c'est ce que j'écrivais plus haut.

Pour la mutualisation, normalement il y en a bien une possible chez SFR pour le partage de gigas (lire ICI) mais à ma connaissance il n'y en a pas pour la durée d'appels vocaux qui reste donc à sa limite sur la ligne plus faible.

 


Hormis une certaine colère, je voudrai savoir si l'information est vraie concernant l'impossibilité de se rétracter / d'annuler la portabilité ?


Oui sans être certain c'est le risque car (hélas) ce cas est problématique dans le système mutualisé de portabilité des numéros mobiles. Le problème n'étant pas ici que tu ne peux pas te rétracter (ce qui est légal et toujours possible dans les 14 jours) mais la loi de rétractation n'est qu'une ANNULATION GRATUITE du contrat établi. Ce n'est pas un retour dans le temps à la case départ et donc :

  1. en effet tu as hélas "perdu" tes anciens contrats chez le concurrent
  2. et les processus techniques déjà engagés entre opérateurs doivent se terminer : ici donc en effet, tant que la première portabilité (de X vers SFR) n'est pas terminée, tu ne peux pas faire une autre portabilité dans une direction différente : lire ICI sur la page de l'ARCEP dans la section "Pour quels motifs l'opérateur peut-il refuser une portabilité ?".
    • s’il y a déjà une demande de portabilité en cours de traitement sur votre numéro.

Mais la même page indique que celle-ci doit se faire dans les 3 jours après demande. Donc tu seras vite en situation de liberté.

Bonne continuation,

à+

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4 RÉPONSES 4
Insky64
Contributeur en Herbe

Je viens de trouver ce post : https://la-communaute.sfr.fr/t5/mon-offre-et-mon-contrat/r%C3%A9tractation-et-portabilit%C3%A9/td-p/...

 

Mais est-ce que tout est toujours valable ? A la fin il y indiqué la perte des numéros. Il serait donc impossible de se rétracter et de rester au final dans la situation initiale ?

Edit : j'ai également trouvé cette page, qui confirme a priori mes craintes : https://assistance.sfr.fr/gestion-client/suivi-commande-technicien/annuler-commande-sfr.html

Il est stipulé clairement que le n° de téléphone sera perdu. Assez abusif de mettre çà sur une page annexe sans que l'on en soit informé au cours de la commande (quand on coche le besoin d'une portabilité...).

Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @Insky64,


Je comprends votre ressenti. Ce qui est indiqué dans le sujet que vous citez est exact. Comme votre portabilité est prévue pour le 27/10 et que vous vous êtes rétracté plus de 3 jours avant la date d'activation, la portabilité n'aura pas lieu, comme indiqué.


Je vous invite donc à relancer un conseiller muni de ces informations afin de bien les préciser.


Bonne journée !

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Insky64
Contributeur en Herbe

En réalité, je voulais me rétracter mais vu le problème, je suis coincé et je ne vais pas le faire. Un des 2 numéros est mon perso depuis plus de 20 ans, l'autre un n° utilisé dans un cadre professionnel que je ne peux pas me permettre de perdre non plus.

 

On ne m'y reprendra pas de si tôt!

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Insky64 

 

Quelques réponses un peu en vrac, même si tu en as trouvées certaines par toi-même ensuite :

 


Le deal : je ne veux pas d'engagement ni de tarif qui augmentent après un certain délai

Même si je comprends bien que tu aies voulu fais ce "deal", je pense que tu es conscient qu'il n'est en vérité pas possible, et en particulier inexistant chez SFR :

  • chez SFR toutes les offres ont un tarif pour nouvel abonné (moins cher) et qui augmente après la durée d'engagement initial (et à ce prix tu es dans une formule avec engagement)
  • inversement il existe des offres (hors SFR) sans engagement, par exemple pas loin chez Red, mais on le sait bien désormais pratiquement tous les opérateurs augmentent régulièrement leurs tarifs contractuels (modification unilatérale du contact) à intervalles de 1 an ou un peu plus : lire ICI par exemple.

Dans les 2 cas, on peut évidemment tenter de négocier une ristourne par geste commercial, mais évidemment ce n'est ni généralisé ni acquis d'avance.

 


on m'a confirmé qu'il n'y avait aucune mutualisation entre les forfaits et que les tarifs sont valables pour 12 mois donc avec augmentation (ou renégociation après 12 mois).

En effet pour les tarifs, c'est ce que j'écrivais plus haut.

Pour la mutualisation, normalement il y en a bien une possible chez SFR pour le partage de gigas (lire ICI) mais à ma connaissance il n'y en a pas pour la durée d'appels vocaux qui reste donc à sa limite sur la ligne plus faible.

 


Hormis une certaine colère, je voudrai savoir si l'information est vraie concernant l'impossibilité de se rétracter / d'annuler la portabilité ?


Oui sans être certain c'est le risque car (hélas) ce cas est problématique dans le système mutualisé de portabilité des numéros mobiles. Le problème n'étant pas ici que tu ne peux pas te rétracter (ce qui est légal et toujours possible dans les 14 jours) mais la loi de rétractation n'est qu'une ANNULATION GRATUITE du contrat établi. Ce n'est pas un retour dans le temps à la case départ et donc :

  1. en effet tu as hélas "perdu" tes anciens contrats chez le concurrent
  2. et les processus techniques déjà engagés entre opérateurs doivent se terminer : ici donc en effet, tant que la première portabilité (de X vers SFR) n'est pas terminée, tu ne peux pas faire une autre portabilité dans une direction différente : lire ICI sur la page de l'ARCEP dans la section "Pour quels motifs l'opérateur peut-il refuser une portabilité ?".
    • s’il y a déjà une demande de portabilité en cours de traitement sur votre numéro.

Mais la même page indique que celle-ci doit se faire dans les 3 jours après demande. Donc tu seras vite en situation de liberté.

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