Service client SFR

[MargauxLSGN]

Le service assistance de SFR est déplorable. 

Nous avons un soucis avec l'armoire à fibre optique dans notre quartier. Elle sature, il faudrait en installer une deuxième. 

Conscients de ce soucis, ils ne font rien pour nous aider, ils s'amusent à renvoyer la balle à droite et à gauche alors que j'ai eu confirmation que c'était à eux de régler ce soucis et à eux de faire appel à un opérateur pour l'installation. 

Leur façon de répondre aux messages est très désobligeante, à base de "Bon bref" "Ouai d'accord " "Je l'ai déjà dit je vais pas me répéter". 

Je n'ai jamais vu un service réagir comme cela et traiter leur client de cette façon. Qu'ils ne l'oublient pas, c'est grâce à nous et notre argent qu'ils peuvent vivre. J'ai pas décidé d'avoir des problèmes internet, je paye chaque mois mon forfait. Donc j'aimerais plus de reconnaissance et de reconsidération. 

Vraiment hâte que ce soucis soit rétablie pour que je suis puisse rompre ce contrat et partir ailleurs. 

[Antony · Accepted solution]

Bonjour @MargauxLSGN,

Je comprends votre déconvenue face à ces expériences et vous m'en voyez navré, si l'armoire, appelée point de mutualisation (PM), nécessite une mise à jour cette dernière incombe à l'opérateur d'infrastructure, différent de l'opérateur commercial.

L'idéal au regard de la situation afin d'en apprendre plus et au plus vite reste de contacter directement votre opérateur d'infrastructure via son site officiel, vous pourrez le déterminer via cette carte afin que ce dernier vous dise ce qu'il en est de l'avancée des travaux de mise à jour.

Vous pouvez aussi demander un rendez-vous téléphonique afin de faire le point quant à l'avancée de la demande côté SFR. Pour ce faire, téléchargez l'application puis allez dans la rubrique Aide > Nous contacter > Poser une question commerciale > Poser une question par messagerie et laissez vous guider.

Espérant avoir pu vous aider.

Bonne journée ! 

[Ryry]

Bonjour @MargauxLSGN 

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alors que j'ai eu confirmation que c'était à eux de régler ce soucis et à eux de faire appel à un opérateur pour l'installation. 

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Je ne sais pas "d'où" tu tiens cette confirmation, mais elle parait pour le moins imprécise, si ce n'est fausse.

• De manière "imprécise" si c'est SFR qui doit faire appel à un "opérateur" pour l'installation d'une autre armoire, ce ne serait pas vers un autre opérateur mais eux-mêmes (si la gestion du réseau fibre est confiée à SFR dans ton secteur)
• De manière plus précise, ce n'est jamais réellement à SFR de s'en charger
  1. si on dit que c'est "SFR" à qui a été confié le réseau fibre de ton secteur et ses armoires, c'est un raccourci car en fait c'est à XP FIBRE (l'autre société du même groupe que SFR, mais qui est opérateur d'infrastructure fibre... Société différente de SFR)
  2. si au contraire le réseau fibre n'a même pas été confié au groupe de SFR (mais à un groupe concurrent) alors ce n'est même pas à SFR de prévoir l'entretien, la maintenance et l'évolution des armoires de rues : c'est à l'opérateur d'infrastructure qui est payé pour le faire et dont la mission est de prévoir un raccordement pour TOUS les logements du secteur (qu'ils soient abonnés ou non) et donc pour cela ils n'ont besoin d'aucune demande de SFR ou de Orange ou de Free : il doivent relier autant de maison qu'il en existe, et raccorder ensuite tout nouvelle construction.

Quel est donc l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

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Je n'ai jamais vu un service réagir comme cela et traiter leur client de cette façon.

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C'est vrai que bien souvent les réponses d'un service client lointain et délocalisé ne sont pas fameuses comme pas mal de clients le rapportent.

De plus, si le souci est celui que j'envisage plus haut (une tâche relevant en fait de l'opérateur d'infrastructure, qu'il soit celui du même groupe que SFR ou d'un groupe concurrent) il est probable qu'ils ne fassent aucun zèle pour le secouer et que ce sera à toi de pousser l'opérateur d'infrastructure à agir.

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Vraiment hâte que ce soucis soit rétablie pour que je suis puisse rompre ce contrat et partir ailleurs. 

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Là je ne te comprends pas du tout : au contraire alors ton intérêt est que la panne perdure pour que tu puisses rompre sans frais ton abonnement et partir dès que tu le veux pour "défaut de service", selon la procédure documentée par la fiche pratique gouvernementale du service public, avec lettre-modèle, ici : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Cela étant, investigue peut-être un peu autour de toi (et des clients des autres opérateurs) : si le problème du secteur est une insuffisance du nombre de raccordements possible dans l'armoire de rue, elle concernera probablement identiquement tous les FAI... Alors que si le vrai problème est différent, alors il se pourrait qu'il ne touche que quelques FAI mais pas tous, ou même seulement SFR.

Bonne continuation !

À+