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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Pas d'app sur le décodeur, faible connexion, impossible de profiter de mon ODR

mathieual02
Visiteur

Bonjour,

peut être aurais je un retour clair ici : on m’a démarché et vendu un box avec posssibilite d’installer des applications, ce n’est pas vrai. On m’a dit que mes frais de résiliation seraient remboursés, pas vrai non plus. Et maintenant que dire de ma connexion…. Pas de place pour moi à la centrale. Quelqu’un de sfr est il capable de régler tous mes problèmes ou faut-il appeler la DGCCRF ?

 

Edit CM : L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @mathieual02,

 

Sans réponse des membres de la Communauté, si le souci est toujours d'actualité, je vous invite à relancer le service client.

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

Voir la solution dans l'envoi d'origine

12 RÉPONSES 12
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @mathieual02,

 

Désolé d'apprendre cela. Nous ne pourrons pas agir à notre niveau, n'étant pas en lien avec les services client et technique, qui ne sont pas présents ici. Concernant la box et la connexion, je vous invite à contacter un conseiller afin de voir ce qu'il est possible de faire. Concernant le remboursement de vos frais de résiliation, contactez le service dédié par le formulaire pour savoir pourquoi votre dossier n'a pas été accepté. J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement,

 

Bonne journée et bon week-end.

Thomas, Community Manager à votre écoute

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

mathieual02
Visiteur

Personne ne peux m’aider ! 
traiter les clients de la sorte est honteux 

 

le service client promet de me rappeler et rien arrive 

 

C’est  honteux mais je vais contacter des services juridiques tierces 

Thomas
Community Manager SFR

Je comprends votre agacement @mathieual02. Je vous invite cependant à relancer les services comme indiqué afin de trouver une solution.

 

Bonne journée et bon week-end.

Thomas, Community Manager à votre écoute

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

mathieual02
Visiteur

Non désolé 

 

marre du temps perdu 

 

Thomas
Community Manager SFR

Comme vous le souhaitez @mathieual02. J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement,

 

Bonne fin de journée et bon week-end.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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Ryry
Client Top Contributeur

Hello @mathieual02 

 


on m’a démarché et vendu un box avec posssibilite d’installer des applications, ce n’est pas vrai.

En effet. Hormis une "ancienne" box SFR étant sous Android, et aussi leur tout nouveau boitier TV (ConnectTV, qui n'est pas une box mais une AndroidTV), aucun modèle de box SFR ne te permet d'installer des applis.

  • les box mettent d'office les quelques applis décidées par SFR : ce n'est pas l'utilisateur qui choisit
  • comme ce matériel est spécifique (et non SFR) les développements d'applis sont spécifiques (à chaque box pratiquement) et donc ces applis préinstallées sont peu nombreuses, et différentes d'une box à l'autre.

Notons que chez la concurrence, la MAJORITÉ des box suit ce modèle propriétaire et fermé ne laissant pas beaucoup de possibilités d'applis variées pour l'utilisateur. Mais, cependant il existe des FAI qui proposent encore quelques modèles de box actuellement sous Android (mais visiblement cette tendance n'a pas pris auprès des FAI qui préfèrent du matériel fermé et protégé).

 


On m’a dit que mes frais de résiliation seraient remboursés, pas vrai non plus.

En effet, hélas encore.

En détails, ça dépend de ce qui t'a été dit "exactement" car souvent certains opérateurs jouent un peu sur les mots. (Il y en a un qui a clairement menti à mon fils sur ce thème quand, en voulant creuser cette affirmation, il a répété 3 fois : "SFR ne me facturera pas de frais de résiliation de 49€ à la fin dans 12 mois ?" et l'autre a confirmé "non non comme je vous l'ai dit"... ce qui était faux car ces frais s'appliquent (à part négociation très spécifique). Et ce que d'autres opérateurs "plus malins" veulent dire par cet argument de vente c'est plutôt que tes frais de résiliation SFR seront remboursés par ton nouvel opérateur concurrent puisque toute l'année (ou presque) tous les FAI remboursent jusqu'à hauteur de 100/200€ les frais de résiliation du concurrent quitté.

  • => je pense que c'est sur cette imprécision qu'à voulu jouer ton interlocuteur.
  • => a contrario, dans le cadre d'une négociation et d'un geste commercial particulier, il est "possible" parfois d'obtenir ce genre d'exonération (mais honnêtement, plutôt l'exonération des frais de 49€ à l'ouverture, qui existent maintenant, que ceux à la fermeture 😂)

Et évidemment, s'il parlait de frais pour "rétractation" dans les 14 premiers jours, il n'y en a pas, donc rien à rembourser.

 

Et enfin, ta connexion marche mal suite à ta souscription et ne rempli pas les services souscrits (par exemple déconnexion ou débit insuffisant) tu peux aussi obtenir un remboursement de tes frais de résiliations (ou plutôt une exonération de ces frais) car la législation française te permet de demander une résiliation dans frais dans ce cas de défaut de service : lire https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

 


Et maintenant que dire de ma connexion…. Pas de place pour moi à la centrale

Là c'est encore un autre problème (et parfaitement anormal, voire "illicite" d'une certaine façon car l'OI (unique pour le compte de tous les FAI) a été payé pour installer et entretenir autant de connexion individuelles que de logements :

  • les FAI commerciaux ne s'en chargent pas et ne font que lui déléguer se rôle puis de lui louer l'usage de cette connexion terminale au particulier
    1. c'est l'opérateur d'infrastructure, lire ICI (hors des grandes villes)
    2. et pour les grandes villes il y a l'équivalent nommé opérateur d'immeuble, voir ICI
  • chacun de ces FAI (opérateurs commerciaux) vient ensuite brancher ces raccordements préparés par l'OI vers leurs réseaux respectifs lors de l'abonnement du client.

Ça fait donc qu'en cas de pépin comme le tien, tous les FAI (dont SFR) ne sont que des relais vers cet opérateur d'infrastructure, et tout dépend de leur "efficacité" à exiger qu'il corrige son travail, et du bon vouloir de ce dernier.

 

Donc le mieux est d'identifier quel est l'opérateur d'infrastructure dont dépend ton logement (ils en existent plein, et même les FAI en possèdent en filiale, comme "SFR FTTH "était le nom de la société filiale "opérateur d'infrastructure" de SFR maintenant renommée XP FIBRE depuis leur rachat du concurrent COVAGE). Mais la loi français impose que ces opérateurs d'infrastructures soit aussi séparés que possibles du FAI (même appartenant au même groupe) pour qu'ils n'y ait pas de distorsion de concurrence envers les autres FAI.

  • Quel est l'opérateur d'infrastructure pour ton logement sur la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr
  • il suffit de cliquer sur ton habitation pour le lire.

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mathieual02
Visiteur

Merci beaucoup 

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Ryry
Client Top Contributeur

Et du coup, que dit la carte de l'ARCEP que j'évoquais en fin de mon message précédent ?

Est-ce que ton image ci-dessus suggère que ton opérateur d'infrastructure (responsable du nombre de place disponibles) c'est celui dépendant d'Orange ?

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mathieual02
Visiteur

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