Ligne Coriolis écrasée lors du passage à SFR

[Titope10]

Bonjour, une personne de chez SFR m'a appelé pour m'offrir une offre fibre en mars 2022. J'étais chez Coriolis depuis 6 ans (groupe ALTICE comme SFR) en fibre mais la connexion était très mauvaise suite à du vandalisme dans mon département depuis 2 mois et aucun retour de cet opérateur suite à mon mail. J'ai donc accepté l'offre SFR. Mon interlocuteur m'a demandé le RIO pour la portabilité ce que je n'ai pu avoir auprès de mon ancien fournisseur. La personne de chez SFR m'a dit qu'elle allait gérer cela de son côté. Finalité : mon numéro de tph fixe a changé, sans m'en avertir, car Coriolis aurait refusé la portabilité. Mon interlocuteur m'a dit que la ligne chez Coriolis était résiliée, qu'il n'y avait aucun problème. La box SFR a été installée le 16 mars 2022 à mon domicile part un technicien. J'ai payé ma mensualité chez Coriolis. Hier, j'ai reçu deux courriers de CTDA RECOUVREMENT m'informant que je devais les mois de mars, avril, mai, juin et juillet 2022 à CORIOLIS pour la modique somme de 180,22 € et que j'avais 3 jours pour payer. J'ai donc appeler CDTA pour m'expliquer sur cette situation. Apparemment Coriolis n'aurait jamais reçu de résiliation de la part de SFR. La personne m'a demandé un courrier de la part de SFR attestant de la résiliation de la ligne auprès de Coriolis. Après plus d'une heure de communication avec 4 personnes de chez SFR, il s'avère que la ligne n'a pas été résiliée auprès de Coriolis, simplement écrasée comme ils disent si bien. On m'a seulement dit : "désolé mais on ne peut rien faire pour vous". Au revoir.

Que puis-je faire ?

Merci d'avance pour votre aide.

[Ryry]

Bonjour @Titope10 

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Mon interlocuteur m'a demandé le RIO pour la portabilité ce que je n'ai pu avoir auprès de mon ancien fournisseur. La personne de chez SFR m'a dit qu'elle allait gérer cela de son côté.

[...] On m'a seulement dit : "désolé mais on ne peut rien faire pour vous". Au revoir.

Que puis-je faire ?

La dernière personne, qui s'en lave les mains en te disant ça, ment ou méconnait la loi

1. le nouvel opérateur qui prend en compte un RIO DOIT procéder à la résiliation de l'ancien opérateur (et surtout le client ne DOIT PAS le faire) => lire le résumé de l'ARCEP https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/comment-conserver-son-numero-fixe-lors-dun-c...
2. évidemment l'erreur est humaine, ça peut arriver, mais le point 1 implique donc que si le nouvel opérateur ne l'a pas fait, c'est une erreur de sa part... Donc il est responsable de ses erreurs, pas toi.

=> Si tu n'obtiens pas une réponse plus satisfaisant en contactant à nouveau le service client de niveau 1, tu peux transmettre aux niveaux supérieurs via cette procédure prévue pour régler ce genre de litiges : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance,

à+

[Titope10]

Merci beaucoup Ryry pour ta réponse.

Bonne soirée à toi.

Cordialement,

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @Titope10,

Je vous invite en effet à insister auprès du service client afin que le nécessaire soit fait dans les plus brefs délais. En espérant que tout s'arrange rapidement.

Bonne journée !  

[dav93000]

C'est le portage effectif qui entraine la résiliation, et pour cela il faut fournir le RIO , le conseiller SFR (mauvais conseiller ) n'avait aucun pouvoir à résilier.

[Ryry]

Hello @dav93000 

C'est le portage effectif qui entraine la résiliation, et pour cela il faut fournir le RIO , le conseiller SFR (mauvais conseiller ) n'avait aucun pouvoir à résilier.

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Oui, ce n'est pas le téléconseiller de SFR qui appuie sur le bouton "Résilier chez Coriolis"...

Mais comme dit plus haut c'est bien l'opérateur qui accueille un nouvel abonné et qui prend en compte le RIO qui DOIT résilier l'ancien abonnement (et comme tu le fais remarquer, c'est automatisée via la prise en compte du RIO justement...)

à+

P.S. Par ailleurs, on pourrait imaginer des "pistes particulières" de souci de portabilité de numéro du fait qu'il s'agit d'un transfert au sein d'opérateurs appartement au même groupe (un peu comme les difficultés qui ont pu exister entre Red et SFR, avec plutôt un transfert "en interne" et non pas d'opérateur à opérateur)... mais comme le RIO a été demandé et accepté, logiquement  ce n'est pas du tout ce point qui serait la clé.

[dav93000]

dans le cas présent @Ryry , 

@Titope10 nous dit que "Mon interlocuteur m'a demandé le RIO pour la portabilité ce que je n'ai pu avoir auprès de mon ancien fournisseur."

dans ce cas, le margoulin sous traitant de SFR, promettait l'impossible

[Ryry]

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@dav93000  a écrit :

dans le cas présent @Ryry , 

@Titope10 nous dit que "Mon interlocuteur m'a demandé le RIO pour la portabilité ce que je n'ai pu avoir auprès de mon ancien fournisseur."

Excellente remarque 👍👍👍 : j'avais lu trop vite (et cru lire) "que j'ai pu avoir auprès de mon ancien opérateur". (lecture à contre-sens 🤣)

La conséquence est donc plus fâcheuse :

• @Titope10 a donc probablement subi un premier "mensonge" de son interlocuteur qui a prétendu qu'il allait s'en occuper de son côté (je n'y crois pas, un margoulin qui promet des choses fausse comme tu l'écrit @dav93000 😂)
• il a subi je pense un deuxième "mensonge" de son interlocuteur : je ne pense pas que Coriolis ait refusé la portabilité (ce qui est 100 % illégal, car dans aucune des raisons légales de refus exposées par l'ARCEP cf. ICI) mais cette personne a sans doute masqué ainsi son premier mensonge => elle n'a demandé aucune portabilité

Cette version semble "confirmée" (quoique en la matière les FAI sont assez doué pour se renvoyer la balle) par Coriolis qui lui a dit n'avoir reçu aucune demande de portabilité.

Et de ce fait, Coriolis est évidemment légitime à réclamer le paiement du contrat non résilié. Logique et normal.

@Titope10  a écrit :

On m'a seulement dit : "désolé mais on ne peut rien faire pour vous". Au revoir.

Justement pour essayer de "réparer" ce genre de couac, la législation française impose de geler ton ancien numéro pendant 40 jours (afin de pouvoir te le ré attribuer même si tu le "perds" lors d'un changement d'opérateur, cf. la même page de l'ARCEp ci-dessus) => il aurait été bien (et surtout nécessaire) que justement la personne de SFR (qui ne s'est décidément pas foulé) t'en fasse part quand tu as constaté la "perte" de ton numéro après ta migration de mars 2022 :

• ainsi via ces 40 jours SFR aurait pu récupérer a posteriori ton numéro
• et ce faisant, non seulement cela aurait fermé ton contrat Coriolis de fait, mais surtout tu aurais constaté le maintien de ce contrat nettement plus tôt sans accumuler les impayés.

Désormais, évidemment, il est bien trop tard pour cela.

@Titope10  a écrit :

Que puis-je faire ?

Grosso modo, je maintiens mes tous premiers conseils et conclusion :

• au vu de toutes ces erreurs (ou mensonges) accumulés par SFR, c'est bien SFR le 1er et seul fautif de ta situation.
• un minimum de décence commercial lui incombe donc d'assumer les conséquences de ses erreurs

=> donc, comme déjà écrit, si tu n'obtiens pas une réponse plus satisfaisante en contactant à nouveau le service client de niveau 1, tu peux transmettre ton litige aux niveaux supérieurs que j'ai déjà indiqués.

Bon courage,

à+