Difficultés résiliation

[divier]

Bonjour, il se trouve que j’ai eu le même type de problème avec les services techniques et résiliation. Déjà, vous laissez un numéro sur SFR et moi pour être rappelé, on vous laisse le choix fixe ou mobile, je met le fixe car la liaison est meilleure, malgré cela on m’appelle sur mobile. Enfin on ne m’appelle pas vraiment puisqu’il s’agit en fait d’une simple mise en relation avec le 1023 impliquant le temps d’attente et toutes les questions du robot. Ensuite un interlocuteur qui demande toute une batterie d’informations pour en fin de compte me mettre en attente vers le service résiliation. Car ma demande légitime était d’obtenir une déduction de ma facture de la période durant laquelle SFR n’a pas pu me fournir les services. C’était une demande simple et qui d’ailleurs aurait dû être faite automatiquement sans intervention de ma part. L’attente à encore été très longue avec le service résiliation, cette dame m’a posé une multitude de questions : nom prénom, adresse mail, no tél fixe et mobile, adresse postale complète, date de naissance et même établissement bancaire, j’ai trouvé toutes ces questions suspectes juste pour qu’elle m’identIfie, j’aimererais connaître l’avis de Yann à ce sujet. En plus, non seulement elle n’a pas voulu me déduire de ma facture la période de perte de mes services (2ème fois en quelques mois) mais elle répondais en boucle « quelles genres de chaînes vous intéressent ? ». En fait, elle cherchait seulement à me vendre des bouquets supplémentaires et à prolonger ma période d’engage sans prendre en compte ma demande. Sans doute encore de nouvelles consignes données par sa direction. Donc, au bout de 50 minutes de perte de temps inutile, j’avais perdu toute sérénité et la personne m’a carrément raccroché au nez. Je suis très surpris par ces interlocuteurs SFR, on n’a pas l’impression de parler le même langage. J’ai demandé à parler à son responsable mais celle-ci m’a dit qu’il était en télétravail... J’aurai bien aimé que celui-ci suive les échanges avec les services en question car c’était vraiment kafkaïen. Ah oui perdant donc mon calme j’ai demandé à résilier mon contrat, les services de mon contrat n’ayant pas été assurés, cette personne m’a répliqué froidement qu’une résiliation anticipée me coûterait là bagatelle de 506€, rien que ça ! Je ne sais plus quoi faire, à chaque échange avec les services de cette compagnie c’est une incompréhension et une montée de stress très importante sans que rien ne soit résolu au bout du compte. J’ai dû prendre un calmant suite à ces échanges. J’attendrai donc la fin de ma période de contrat pour résilier.

Merci d’avoir pris le temps de me lire.

Edit CM : Vous avez posté dans un autre fil de discussion, pour plus de visibilité, je vous ai créé un sujet ici. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Yann]

Bonjour @divier, 
Navré d'apprendre que vous rencontrez des difficultés pour votre résiliation, je comprends votre mécontentement.
Sur votre situation, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Commercial afin de voir ce qu'il est possible de faire pour régulariser votre situation.
En parrallèle, je vous invite à contacter, à nouveau je l'entends, le Service Client SFR. Vous ferez ainsi un nouveau point avec un conseiller du Service Client SFR.

En vous souhaitant un bon après-midi.

[divier · Accepted solution]

Monsieur,

Je suis épuisé par les problèmes récurrents liés à mes services SFR, c’est une bataille constante afin de simplement utiliser ses services normalement. À mon âge et avec mes problèmes de santé, je me passerai volontiers de ça. Et je suis consterné par le manque de compréhension et de réactivité des services joints par le 1023, c’est ubuesque. Pour vous en rendre compte, si vous en avez l’accès, prenez le temps d’écouter les deux échanges d’hier jeudi 3 mars avec le service technique puis le service résiliation. À ce sujet, vous ne m’avez pas dit si c’est normal d’exiger du client autant d’informations (voir mon message précédent), j’aimerais savoir si les interlocuteurs que j’ai eus au téléphone sont vraiment fiables. Ceux-ci exigent une palanquée d’informations personnelles de la part du client mais on ne sait, de notre côté, même pas à qui on a affaire, et jamais il est possible de parler à une personne d’un niveau supérieur.

Vous avez décidé de transférer mon message dans une rubrique « Difficultés résiliation » mais ce n’était pas ma demande première, je voulais juste que la période hors-services soit déduite de ma facture ce qui est une exigence légitime et aurait dû être mise en place automatiquement par le service client, d’autant que mes deux coupures de services sont dues aux interventions de techniciens SFR sur l’armoire Fibre (SFR) de mon immeuble qui est je le précise dans un état catastrophique, toute la copro est au courant. À ce sujet, suite aux constats des techniciens SFR intervenus pour réparer ma ligne et suite aux différents avertissements et signalements réseaux de ma part, photo à l’appui, le technicien du 1023 obtenu hier n’a pas me donner aucune nouvelle, il m’a simplement proposé de faire remonter l’information sans garantie de résultats... C’est là que j’ai fini par m’emporter un peu. Et je ne parle pas de ma messagerie SFR Mail qui est dorénavant submergée de spams et mails de phishing et de l’application SFR TV 7 qui ne fonctionne plus aujourd’hui, on ne sait pas pourquoi. Enfin, mon téléphone acheté en Espace SFR n’a jamais fonctionné normalement et aucune solution ne m’a été proposée.

Tout ceci est épuisant et prends un temps fou pour rien en plus alors non, je n’appellerai pas le service client comme vous le conseillez. Par contre, s’ils m’appellent d’eux-même afin de me proposer des solutions concrètes et rapides sans avoir à tout ré expliquer, alors oui je leur répondrai volontiers.

Sans nouvelles de leur part, prenant en considération la dégradation des services (4) et l’incompétence des services au 1023, je partirai ailleurs une fois ma fin de contrat après 30 ans de clientèle auprès de SFR et de son successeur.

Cordialement,

[Yann]

Bonjour @divier, 
Suite à ma remontée, vous devriez être recontacté prochainement pour faire un point.

Bonne journée à vous. 

[divier]

Entendu, merci Yann pour cette remontée d'information, je répondrai à l'appel dans la mesure de ma disponibilité.

Rect. sur mon message précédent : SFR et son prédécesseur et non successeur, il s'agissait pour moi de Télé2.