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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Surfacturation de frais résiliation + activation suite au fait de rester chez SFR

philippela06
Visiteur

Bonjour,

Je viens porter réclamation sur des frais indûment facturés compte tenu de ce qui m'a été maintes fois annoncé. Je vous explique le cas, un peu complexe.
J'étais engagé depuis près d'un an chez SFR, en offre promotionnelle à 10€/mois. Celle-ci s'arrêtant fin Août 2020, j'ai souscrit une offre promotionnelle chez Free le samedi 15/08 . Le lundi 17/08, j'ai été contacté par un conseiller SFR me proposant de rester chez SFR en poursuivant l'offre à 10€/mois pour un an de plus. Pour cela il m'a été dit, après vérification, qu'il fallait juste que je me rétracte de chez Free, ce que j'ai fait dès le mardi 18/08. Le conseiller SFR m'indiquant que tout serait transparent, et qu'il n'y aurait pas de frais annexes, j'ai donc accepté l'offre.
Cependant malgré mon appel, Free a tout de même déclenché la portabilité du numéro, ce qui a entrainé une résiliation côté SFR. J'ai passé de nombreuses heures en ligne pour essayer de résoudre le problème, et un conseiller SFR m'a dit de re souscrire SFR, et qu'il se chargeait de faire annuler les frais de résiliation de l'ancienne offre et d'activation de la nouvelle offre. J'ai donc accepté, et resouscrit, avec l'offre promotionnelle.
Malgré tout, j'ai constaté des frais d'activation d'un montant de 49,00 € sur la première facture du nouveau contrat. Lors d'un appel au service client, on m'assure que ceux-ci seront reversés en avoir sur mon compte, en déduction des factures à venir. Voulant m'assurer que tout était réglé pour l'ancien contrat, j'ai demandé confirmation qu'il n'y avait pas de frais de résiliation de prévu sur l'ancien contrat. Et on m'a bien confirmé qu'il n'y aurait rien de cela. Cependant, il y a quelques jours, je me suis vu facturer 49,00 € de frais de résiliation cette fois-ci sur l'ancien contrat.
Au final, et contrairement à ce qui m'a toujours été soutenu par téléphone par les divers conseillers SFR des divers services, au cours de nombreuses heures passées au téléphone, et autant d'attente, lorsque j'arrivais à avoir un interlocuteur, je me retrouve facturé de deux fois 49,00 €, soit 98,00 €, pour être resté chez SFR, tout cela parce qu'une première conseillère vente m'a berné en m'assurant que me rétracter de chez Free ne me poserait aucun problème.
Je trouve ces pratiques totalement scandaleuses, d'autant que les divers conseillers m'ont à chaque fois menti (je pèse bien mes mots) en m'assurant à chaque fois que les choses allaient se rétablir.
Fatigué donc de cette hotline, j'adresse un message sur ces forums des fois que l'exposition de ces faits faciliterait une correction de la situation, avant de déposer une plainte auprès des autorités de régulation des télécommunications, si la situation ne peut pas être réglée à l'amiable.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Nicolas27X
Client Top Contributeur

Bonsoir @philippela06,

Au vu des informations que vous partagez avec nous, vous avez été facturé des frais de résiliation et des frais de construction de ligne (2x49€). Ces montants sont appliqués de manière automatique puisque vous avez résilié (frais de résiliation de 49€) et vous êtes revenu (frais d'activation de 49€). Peut-être vaudrait-il mieux attendre la prochaine facture. Si une régularisation n'apparaît pas et que vos échanges avec SFR ne vous conviennent pas, alors vous pouvez suivre la procédure à appliquer en cas de litige avec un opérateur de téléphonie. Afin de garder une trace de vos échanges, SFR offre la possibilité d'imprimer les échanges effectués via le chat. Le mieux restant un courrier recommandé avec accusé de réception.

Vous ne pourrez pas prétendre à une résolution de votre litige avant d’effectuer une réclamation auprès du Service Client SFR dont les coordonnées figurent dans le contrat. En cas d’absence de réponse dans un délai d’un mois ou de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le Service Consommateurs SFR. Jusqu'ici nous sommes dans le cadre d'une résolution amiable. La majorité des cas trouvent une issue avant la médiation ou le recours judiciaire.

Pour information, les adresses postales du Service Client SFR sont disponibles sur cette page de l'assistance.

Ne travaillant pas pour SFR et n'étant donc pas au courant dans le détail de leur fontionnement en interne, je suppose également qu'une régularisation sous-entend une intervention humaine. Il ne faut pas oublier qu'au vu de la conjoncture, les effectifs étant réduits et les imaginant sans trop de mal sous tension, les délais peuvent être rallongés. 

Voir la solution dans l'envoi d'origine

4 RÉPONSES 4
Fricero
Contributeur Master

Toujours pareil

"On m'a dit au téléphone que..."

 

Vous ne nous parlez pas des SMS et mails reçus de SFR  à la suite de vos mouvements

C'est ça qui compte

 

philippela06
Visiteur

Quand on vous le dit, redit et re redit, et que vous ne constatez que cela est faux qu'à l'émission des factures, désolé mais je ne vois pas trop quoi faire de plus. Vous avez l'air certain que j'ai reçu des mails et SMS me prévenant de tout cela... Vous devriez même me dire à quelles dates et heures. Pour ma part, je n'ai jamais constaté aucun SMS ni mail en ce sens, raison pour laquelle effectivement je n'en parle pas... Mais si vous êtes, pour votre part, certain que moi je les ai reçus... Et inutile d'ajouter qu'ils sont certainement dans mes spams... Enfin bref je crois que nous nous sommes compris 😉

Réponse certifiée par SFR
Nicolas27X
Client Top Contributeur

Bonsoir @philippela06,

Au vu des informations que vous partagez avec nous, vous avez été facturé des frais de résiliation et des frais de construction de ligne (2x49€). Ces montants sont appliqués de manière automatique puisque vous avez résilié (frais de résiliation de 49€) et vous êtes revenu (frais d'activation de 49€). Peut-être vaudrait-il mieux attendre la prochaine facture. Si une régularisation n'apparaît pas et que vos échanges avec SFR ne vous conviennent pas, alors vous pouvez suivre la procédure à appliquer en cas de litige avec un opérateur de téléphonie. Afin de garder une trace de vos échanges, SFR offre la possibilité d'imprimer les échanges effectués via le chat. Le mieux restant un courrier recommandé avec accusé de réception.

Vous ne pourrez pas prétendre à une résolution de votre litige avant d’effectuer une réclamation auprès du Service Client SFR dont les coordonnées figurent dans le contrat. En cas d’absence de réponse dans un délai d’un mois ou de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le Service Consommateurs SFR. Jusqu'ici nous sommes dans le cadre d'une résolution amiable. La majorité des cas trouvent une issue avant la médiation ou le recours judiciaire.

Pour information, les adresses postales du Service Client SFR sont disponibles sur cette page de l'assistance.

Ne travaillant pas pour SFR et n'étant donc pas au courant dans le détail de leur fontionnement en interne, je suppose également qu'une régularisation sous-entend une intervention humaine. Il ne faut pas oublier qu'au vu de la conjoncture, les effectifs étant réduits et les imaginant sans trop de mal sous tension, les délais peuvent être rallongés. 

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Fricero
Contributeur Master

Ils vont vous rétrocéder avec vos explications

Aucun abonné ne résilie pour se réabonner à la suite et se prendre 98 € de frais 

 

A nouveau, dès que le contrat est touché, on reçoit mail et SMS 

Et l'Espace client est mis à jour 

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