Résiliation SFR et frais en cas d'impossibilité de suivi - déménagement

[eulalie40]

Bonjour à tous, 

J'ai souscrit début mai à une offre internet fibre à 15euros par mois la première année, avec engagement de 12 mois. Or, il y a 15 jours, nous avons eu mon conjoint et moi une proposition d'emploi dans un département à 800km de chez nous. Nous déménageons pour les Landes d'ici la fin de mois du juillet. J'ai donc appelé SFR pour transférer mon contrat à ma nouvelle adresse. Or, SFR ne peut pas faire suivre mon offre Fibre mais uniquement ADSL et, autre problème, Orange à la main sur cette zone. Du coup, je suis obligé de prendre Orange comme me l'a indiqué SFR ( et Orange suite à mon appel). Je vais donc devoir, selon SFR, payer des frais de résiliation qui me seront ensuite rembrousés par Orange. Or j'ai vu que Orange prenait en charge 150euros de frais de résiliation, et la dame de SFR m'a annoncé un montant approchant les 500 euros ! 

Cependant je vois dan les CGV que les frais de résiliation sont de 49euros + les mois restants dû, donc 150 euros  ( 15euros x 10 mois) + 49euros. Loin des 500euros annoncés !

Quelqu'un a t-tl était dans cette situation ? Des conseils ? je trouve ça injuste, après tout , je n'y suis pour rien si SFR ne peut pas me proposer une offre....

Merc à vous ! 

[Dan921]

Bonjour @eulalie40 ,

les mois restants vont être facturés plein tarif d'où les 500 €.

Je te conseille de demander à  ta banque que de retirer définitivement le mandat de prélèvement à SFR, et tu préviens SFR que le mandat leur est retiré. Ensuite tu paieras par chèque à SFR ce que tu dois.

@+

[Ryry]

Hello @eulalie40 

> je trouve ça injuste, après tout , je n'y suis pour rien si SFR ne peut pas me proposer une offre....

Justement, ce point n'est pas totalement clair dans ton récit

(car il va de soi que si SFR ne peut pas te proposer d'offre, c'est d'ailleurs dans les conditions de ventes, tu pars sans pénalités).

> SFR ne peut pas faire suivre mon offre Fibre mais uniquement ADSL et, autre problème, Orange à la main sur cette zone. Du coup, je suis obligé de prendre Orange comme me l'a indiqué SFR

Ce résumé n'est justement pas trop clair pour moi.

• OK Tu as aujourd'hui un abonnement fibre SFR (sur lequel tu es encore engagée) c'est clair
• OK tu voudrais faire suivre ton abonnement à ta future adresse, mais SFR n'y propose pas du tout d'abonnement fibre

Là où je ne suis plus sûr de comprendre c'est "Orange qui a la main" : est-ce que SFR commercialise oui ou non des abonnements ADSL à ta nouvelle adresse ?

• S'ils en proposent, ça ne peut pas être auprès de Orange qu'on souscrit un contrat SFR, c'est auprès de SFR (même si à la limite ils délèguent la technique à Orange)
• S'il n'en proposent pas, alors oui, ça se passe auprès d'Orange, mais alors aucune pénalité financière de SFR dans ce cas.

Donc, soyons clair et précis : que dit exactement la page d'éligibilité SFR pour ta future adresse ICI

Et là on sera fixé.

à+

[Eulalie401]

Bonjour et merci pour vos réponses.

J’apporte donc des précisions pour être un peu plus claire.

J’ai appelé SFR, ils ont fait une recherche par rapport à mon adresse qui est « 9 B rue .... ». Ils m’ont dit «  on trouve le 9 mais pas le 9 B. Soit votre maison est en zone blanche c’est à dire non raccordée à internet soit c’est une maison qui fait partie d’une zone où Orange est le leader. Si c’est une zone blanche, on peut raccorder votre maison à nos frais et faire suivre votre abonnement mais qui sera ADSL et non fibre. Si c’est une zone couverte par Orange, on ne peut rien faire donc vous serez obligé de résilier et de payer les frais. Vous demanderez à Orange de les prendre en charge ».
Avec votre lien @Ryry, le test par numéro de téléphone trouve que la ligne est actuellement prise ( le locataire jusqu’au 15/07 n’a pas encore résilié) et une offre ADSL m’est proposé ( entre 8 et 12 Mb/s en réception / 0,5 a 1 Mb/s en émission).

Voilà voilà... où j’en suis.

[Eulalie401]

Le problème c’est que SFR au téléphone, en recherche par adresse m’a dit «  on ne trouve rien » alors que moi par le numéro de fixe je trouve quelque chose.

[Ryry]

Bonjour,

Beaucoup de baratin de la part de l'opérateur pour un peu noyer le poisson je trouve (mais j'y reviendrai en fonction de tes précisions à venir).

> Le problème c’est que SFR au téléphone, en recherche par adresse m’a dit «  on ne trouve rien » alors que moi par le numéro de fixe je trouve

Ce point fait partie des éléments qui me confortent dans l'impression exprimée ci-dessus.

> Avec votre lien @Ryry, le test par numéro de téléphone trouve que la ligne est actuellement prise ( le locataire jusqu’au 15/07 n’a pas encore résilié) et une offre ADSL m’est proposé ( entre 8 et 12 Mb/s en réception / 0,5 a 1 Mb/s en émission)

En fait, je te ne conseillais pas d'utiliser ce lien pour tester par numéro de téléphone, mais par ADRESSE.

Mais, normalement, cela donne la même réponse si tu ne t'es pas trompé de numéro de téléphone associé à l'adresse (cependant, tu peux re-vérifier toi-même en testant cette fois avec l'adresse).

Donc, vu la réponse indiquée, il y a fort à parier que SFR n'est disponible qu'en ADSL à cette adresse, un point c'est tout.

> J’ai appelé SFR, ils ont fait une recherche par rapport à mon adresse qui est « 9 B rue .... ». Ils m’ont dit « on trouve le 9 mais pas le 9 B.

T'a-t-il laissé entendre qu'au 9 et non au 9B alors la fibre était disponible ?

D'ailleurs, ce détail tu peux le vérifier toi aussi en testant l'adresse du 9 (et non du 9B) sur le site d'éligibilité déjà indiqué : que donne-t-il pour le 9 ?

à+

[Ryry]

> Le problème c’est que SFR au téléphone, en recherche par adresse m’a dit «  on ne trouve rien » alors que moi par le numéro de fixe je trouve

[Ryry]

Ce point fait partie des éléments qui me confortent dans l'impression exprimée ci-dessus.

[Eulalie401]

En recherchant par adresse, sur votre lien, je trouve le nom de ma rue dans le menu déroulant, le n•9 mais pas le 9B. Quand je sélectionne «  le numéro de mon logement n’est pas indiqué » le résultat du test est qu’on me propose c’est la Box 4G+. Si je sélectionne le n•9, pareil. Et ils m’ont dit au téléphone que sur cette zone de toute façon je n’aurais pas la fibre ( donc peut importe le 9 ou 9B).
Dans une précèdente conversation avec SFR ( quand je n’avais pas encore mon adresse exacte) ils m’ont dit que si ils ne pouvaient pas me transférer mon offre fibre mais juste me fournir l’ADSL je ne pouvais pas résilier sans frais car ils me proposent quelque chose !

[Ryry]

Hello,

> En recherchant par adresse, sur votre lien, je trouve le nom de ma rue dans le menu déroulant, le n•9 mais pas le 9B.

Et le numéro de téléphone avec abonnement ADSL dont tu parlais plus haut, c'est bien le résident du 9B... ou du 9 ? Abonné chez SFR ?

> Et ils m’ont dit au téléphone que sur cette zone de toute façon je n’aurais pas la fibre ( donc peut importe le 9 ou 9B).

Oui, mais le site d'éligibilité concerne TOUTES les technologies, y compris ADSL.

Donc s'il ne connait pas cette adresse, même pour l'ADSL, cela risque d'être vraiment difficile de les faire ouvrir un dossier client même ADSL.

Le point surprenant dans cette histoire d'adresse, c'est qu'il y ait un abonné SFR qui a réussi à s'abonner à l'ADSL à cette adresse... dont le site ne retrouve pas l'adresse.

à+

P.S. Pour le reste, je pense comme déjà écrit, que l'opérateur SFR t'a un peu balladé avec son discours mêlant zone blanche et zone où "Orange est leader".

• La vérité c'est qu'il n'y a nulle exclusivité pour Orange (voir ICI, l'explication reste valable en campagne) : la législation française impose de déployer de la fibre selon une architecture mutualisable.
• Donc ce n'est pas Orange qui empêche SFR d'être présent sur sa fibre, c'est SFR qui n'a pas fait l'effort financier (important) de raccorder son réseau national aux points de mutualisation locaux de ton secteur.

Mais, la conclusion reste la même : pour l'instant SFR n'a pas pris la décision (financièrement non négligeable) de commercialiser des abonnements fibre dans ton secteur, un point c'est tout.

P.S.2 Deuxième pour où l'opérateur t'a balladé :

> ils m’ont dit que si ils ne pouvaient pas me transférer mon offre fibre mais juste me fournir l’ADSL je ne pouvais pas résilier sans frais car ils me proposent quelque chose !

C'est un mensonge ou grosse approximation, où SFR "arrange" la législation imposant de faire suivre l'abonnement... mais à l'identique (comme rappellé ICI : "Dans tous les cas, si votre FAI est incapable de faire suivre votre abonnement actuel dans votre nouveau logement, vous êtes en droit de résilier votre contrat sans frais.")

D'autres ont déjà porté ce genre d'affaire devant le médiateur et ont eu un résultat en leur faveur (voir procédure ICI. avec ICI l'adresse du service conso éventuellement utile)

[Eulalie401]

Je vais rappeler SFR en leur disant de faire la recherche par le numéro de fixe et non par l’adresse. Il n’y a pas de raison que je trouve quelque chose sur leur site et que eux, ne trouvent rien ! Il y a un abonnement en cours ( je ne sais pas avec quel opérateur actuellement) ! Moi SFR ou Orange je m’en fiche, je veux engager le moins de frais et de démarches possibles. Et avec toutes les démarches de notre déménagement, pas envie d’en rajouter ! J’espere simplement que SFR ne va pas me forcer à résilier par «  manque d’effort » car entre les 500€ demandés et les 150 remboursés par Orange... je trouve ça inadmissible dans ma situation

[Ryry]

Hello @Eulalie401 

> Je vais rappeler SFR en leur disant de faire la recherche par le numéro de fixe et non par l’adresse. Il n’y a pas de raison que je trouve quelque chose sur leur site et que eux, ne trouvent rien !

De ton côté, la réponse du site d'éligibilité (par ADRESSE et non numéro de téléphone)

• donne-t-elle un résultat pour le 9 et aussi pour le 9B ?
• le résultat est-il le même pour ces 2 adresses ?

Mais même si c'est en effet étrange qu'ils ne trouvent rien, je ne sais pas si c'est vraiment ton intérêt de les pousser à trouver puisque (d'après ce que tu m'as résumé)

• SFR te confirme que tu n'auras PAS d'abonnement fibré par leur intermédiaire
• donc mieux vaut qu'il ne te retrouvent pas non plus en ADSL

=> comme ça, même avec leurs propres critères qui les avantagent, tu es bien dans le cas où ils ne peuvent plus du tout t'ouvrir un accès internet à ta novuelle adresse, donc résiliation sans frais.

Alors que selon leur habitude (discutable comme je l'ai référencé dans mon message précédent) s'ils peuvent te raccorder en ADSL au lieu de la fibre que tu as actuellement, ils estiment que tu dois rester chez eux.

Le mieux, même, serait que tu aies une trace écrite de cette totale impossibiilté à te fournir internet : pose la question au SAV officiel par twitter ou par facebook ou par le tchat commercial (via ton espace client) afin de pouvoir conserver cette trace qui te libère vis-à-vis de SFR.

> Il y a un abonnement en cours ( je ne sais pas avec quel opérateur actuellement) !

Tu peux peut-être tout simplement appeler l'occupant pour lui demander avec qui il a souscrit car toi de ton côte tu as du mal avec SFR.

à+