Résiliation SFR et frais en cas d'impossibilité de suivi - déménagement

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Bonjour à tous, 

J'ai souscrit début mai à une offre internet fibre à 15euros par mois la première année, avec engagement de 12 mois. Or, il y a 15 jours, nous avons eu mon conjoint et moi une proposition d'emploi dans un département à 800km de chez nous. Nous déménageons pour les Landes d'ici la fin de mois du juillet. J'ai donc appelé SFR pour transférer mon contrat à ma nouvelle adresse. Or, SFR ne peut pas faire suivre mon offre Fibre mais uniquement ADSL et, autre problème, Orange à la main sur cette zone. Du coup, je suis obligé de prendre Orange comme me l'a indiqué SFR ( et Orange suite à mon appel). Je vais donc devoir, selon SFR, payer des frais de résiliation qui me seront ensuite rembrousés par Orange. Or j'ai vu que Orange prenait en charge 150euros de frais de résiliation, et la dame de SFR m'a annoncé un montant approchant les 500 euros ! 

Cependant je vois dan les CGV que les frais de résiliation sont de 49euros + les mois restants dû, donc 150 euros  ( 15euros x 10 mois) + 49euros. Loin des 500euros annoncés !

Quelqu'un a t-tl était dans cette situation ? Des conseils ? je trouve ça injuste, après tout , je n'y suis pour rien si SFR ne peut pas me proposer une offre....

Merc à vous ! 

[Ryry]

Hello,

OK, pas de fibre du tout même chez Orange, je n'avais pas saisi ce point maintenant parfaitement clarifié.

> Le test d'éligibilité par adresse ne fonctionne que sur le n°9, le test par ligne de téléphone fonctionne pour le 9B.

> Le résultat est la meme chose pour les deux.

Et chez Orange, sur leur page d'éligibilité, ils reconnaissent bien le 9B ou bien eux aussi coincent sur cette adresse ?

> SFR m'a dit : soit votre logement n'a jamais été raccordé à Internet, donc on peut vous raccorder gratuitement et vous mettre l'ADSL ; soit on ne peut pas vous raccorder car Orange est le leader sur la zone et dans ce cas là, vu que c'est Orange qui " à la main", vous devez résilier votre abonnement chez nous, payer les frais et Orange vous remboursera les frais engagés. 

Je continue à trouver le discours de cet interlocuteur fumeux.

Nous ici, nous sommes dans les hypothèses, mais lui doit être net. C'est soit l'une ou soit l'autre des solutions, mais pas énumérer tous les cas possibles sans s'arrêter sur le bon qui concerne ce logement-là, sans flou.

L'histoire du "Orange est le leader sur la zone" reste une pirouette peu compréhensible pour moi en ce qui concerne ce qu'il veut dire par là.

Mais bref, essayons de détricoter ces réponses non tranchées par SFR (c'est quand même un comble).

1. "soit votre logement n'a jamais été raccordé à Internet"
   mais toi tu le sais, le logement déjà été raccordé à internet puisque tu nous affirmes que l'occupant précédent a un abonnement ADSL. Donc on est pas dans ce cas et donc selon les renseignements de interlocuteur SFR tu n'as donc pas la chance d'être dans ce premier cas qui est gratuit.
2. "soit on ne peut pas vous raccorder car Orange est le leader sur la zone"
   Je répète que je ne comprend pas trop le "car Orange est leader", mais donc puisqu'il commence bien par "on ne peut pas vous raccorder" : l'affaire est claire dans ce cas => quand ils ne peuvent pas te raccorder, c'est forcément une résiliation sans frais. et donc ce qu'il a dit ensuite est un baratin faux => si SFR ne peux pas te raccorder (peu importe les raison, Orange, la lune ou tout le reste), c'est une raison de résiliation SANS FRAIS prévue au contrat.

Donc je maintiens qu'il a tourné autour du pot dans un charabia fumeux.

Enfin, avec tout ça, mon intuition (mais sur la base de rien de concret) c'est qu'en effet ils ne sont pas en mesure de te raccorder à cette adresse (ne serait-ce que parce que ton adresse est techniquement en debors de leur base, par erreur ou non, et que du coup ils ne savent pas ouvrir un dossier client au 9B) et qu'ils n'avouent pas vraiment qu'alors tu peux partir sans rien payer et te poussent à "résilier par toi-même" (ce qui effectivement te conduit à en payer le prix) alors qu'au contraire c'est eux qui devraient cloturer gratuitement ton contrat dans le cas d'un logement non raccordable par leur soin.

De plus, je te rappelle que sa conclusion sur le fait que tu payes est fausse aussi pour une seconde raison : contrairement à ce que pratique SFR en effet, le médiateur a chaque fois tranché en faveur du client quand, lors d'un déménagement, on veut lui faire passer de fibre à ADSL => c'est au contraire une raison de partir sans frais selon le médiateur.

à+

[Ryry]

> SFR m'a dit : soit votre logement n'a jamais été raccordé à Internet, donc on peut vous raccorder gratuitement et vous mettre l'ADSL ; soit on ne peut pas vous raccorder car Orange est le leader sur la zone et dans ce cas là, vu que c'est Orange qui " à la main", vous devez résilier votre abonnement chez nous, payer les frais et Orange vous remboursera les frais engagés. 

Je continue à trouver le discours de cet interlocuteur fumeux.

Nous ici, nous sommes dans les hypothèses, mais lui doit être net. C'est soit l'une ou soit l'autre des solutions, mais pas énumérer tous les cas possibles sans s'arrêter sur le bon qui concerne ce logement-là, sans flou.

L'histoire du "Orange est le leader sur la zone" reste une pirouette peu compréhensible pour moi en ce qui concerne ce qu'il veut dire par là.

Mais bref, essayons de détricoter ces réponses non tranchées par SFR (c'est quand même un comble).

1. "soit votre logement n'a jamais été raccordé à Internet"
   mais toi tu le sais, le logement déjà été raccordé à internet puisque tu nous affirmes que l'occupant précédent a un abonnement ADSL. Donc on est pas dans ce cas et donc selon les renseignements de interlocuteur SFR tu n'as donc pas la chance d'être dans ce premier cas qui est gratuit.
2. "soit on ne peut pas vous raccorder car Orange est le leader sur la zone"
   Je répète que je ne comprend pas trop le "car Orange est leader", mais donc puisqu'il commence bien par "on ne peut pas vous raccorder" : l'affaire est claire dans ce cas => quand ils ne peuvent pas te raccorder, c'est forcément une résiliation sans frais. et donc ce qu'il a dit ensuite est un baratin faux => si SFR ne peux pas te raccorder (peu importe les raison, Orange, la lune ou tout le reste), c'est une raison de résiliation SANS FRAIS prévue au contrat.

Donc je maintiens qu'il a tourné autour du pot dans un charabia fumeux.

Enfin, avec tout ça, mon intuition (mais sur la base de rien de concret) c'est qu'en effet ils ne sont pas en mesure de te raccorder à cette adresse (ne serait-ce que parce que ton adresse est techniquement en debors de leur base, par erreur ou non, et que du coup ils ne savent pas ouvrir un dossier client au 9B) et qu'ils n'avouent pas vraiment qu'alors tu peux partir sans rien payer et te poussent à "résilier par toi-même" (ce qui effectivement te conduit à en payer le prix) alors qu'au contraire c'est eux qui devraient cloturer gratuitement ton contrat dans le cas d'un logement non raccordable par leur soin.

De plus, je te rappelle que sa conclusion sur le fait que tu payes est fausse aussi pour une seconde raison : contrairement à ce que pratique SFR en effet, le médiateur a chaque fois tranché en faveur du client quand, lors d'un déménagement, on veut lui faire passer de fibre à ADSL => c'est au contraire une raison de partir sans frais selon le médiateur.

à+

[eulalie40]

Le test d'éligibilité par adresse ne fonctionne que sur le n°9, le test par ligne de téléphone fonctionne pour le 9B. 

Le résultat est la meme chose pour les deux. 

Ni Orange ni SFR ne peut m'apporter la fibre à cette adresse, uniquement l'ADSL entre 8 et 12 Mb/s en réception. 

SFR m'a dit : soit votre logement n'a jamais été raccordé à Internet, donc on peut vous raccorder gratuitement et vous mettre l'ADSL ; soit on ne peut pas vous raccorder car Orange est le leader sur la zone et dans ce cas là, vu que c'est Orange qui " à la main", vous devez résilier votre abonnement chez nous, payer les frais et Orange vous remboursera les frais engagés. 

[eulalie40]

Le test d'éligibilité par adresse ne fonctionne que sur le n°9, le test par ligne de téléphone fonctionne pour le 9B. 

Le résultat est la meme chose pour les deux. 

Ni Orange ni SFR ne peut m'apporter la fibre à cette adresse, uniquement l'ADSL entre 8 et 12 Mb/s en réception. 

SFR m'a dit : soit votre logement n'a jamais été raccordé à Internet, donc on peut vous raccorder gratuitement et vous mettre l'ADSL ; soit on ne peut pas vous raccorder car Orange est le leader sur la zone et dans ce cas là, vu que c'est Orange qui " à la main", vous devez résilier votre abonnement chez nous, payer les frais et Orange vous remboursera les frais engagés. 

[Ryry]

Hello,

Franchement j'ai du mal à te suivre dans les détails, en partie car tu ne réponds pas aux questions que je te pose.

Par exemple celle-ci.

> De ton côté, la réponse du site d'éligibilité (par ADRESSE et non numéro de téléphone)

> * donne-t-elle un résultat pour le 9 et aussi pour le 9B ?

> * le résultat est-il le même pour ces 2 adresses ?

Par ailleurs, tu dis que Orange te propose le même débit que SFR...? Mais je croyais que Orange te permettait un abonnement fibre, et sfr non. Dans ce cas ce n'est pas le même débit.

Ce n'est pas ça finalement ?

Pour info, le même test d'élibilité que ci-dessus, mais chez Orange se fait ICI.

> Le problème c'est que SFR me dit que s'ils n'ont rien a me proposer, ils me raccordent gratuitement ou alors je paye les frais

Ça aussi, je ne comprends pas.

• Ils te raccordent gratuitement ou bien tu payes les frais ?
• Et franchement, s'ils n'ont rien à te proposer, je doute très très très fort (comme déjà écrit) qu'ils te raccordent alors gratuitement

à+

[eulalie40]

Merci pour la réponse. Ce n'est pas vraiment dans mon intéret mais SFR et Orange me proposent le meme débit... SFR un peu moins cher... Le problème c'est que SFR me dit que s'ils n'ont rien a me proposer, ils me raccordent gratuitement ou alors je paye les frais... mais ce qui me gene c'est que c'est 500euros et que orange rembourse que 150.

[Ryry]

Hello @Eulalie401 

> Je vais rappeler SFR en leur disant de faire la recherche par le numéro de fixe et non par l’adresse. Il n’y a pas de raison que je trouve quelque chose sur leur site et que eux, ne trouvent rien !

De ton côté, la réponse du site d'éligibilité (par ADRESSE et non numéro de téléphone)

• donne-t-elle un résultat pour le 9 et aussi pour le 9B ?
• le résultat est-il le même pour ces 2 adresses ?

Mais même si c'est en effet étrange qu'ils ne trouvent rien, je ne sais pas si c'est vraiment ton intérêt de les pousser à trouver puisque (d'après ce que tu m'as résumé)

• SFR te confirme que tu n'auras PAS d'abonnement fibré par leur intermédiaire
• donc mieux vaut qu'il ne te retrouvent pas non plus en ADSL

=> comme ça, même avec leurs propres critères qui les avantagent, tu es bien dans le cas où ils ne peuvent plus du tout t'ouvrir un accès internet à ta novuelle adresse, donc résiliation sans frais.

Alors que selon leur habitude (discutable comme je l'ai référencé dans mon message précédent) s'ils peuvent te raccorder en ADSL au lieu de la fibre que tu as actuellement, ils estiment que tu dois rester chez eux.

Le mieux, même, serait que tu aies une trace écrite de cette totale impossibiilté à te fournir internet : pose la question au SAV officiel par twitter ou par facebook ou par le tchat commercial (via ton espace client) afin de pouvoir conserver cette trace qui te libère vis-à-vis de SFR.

> Il y a un abonnement en cours ( je ne sais pas avec quel opérateur actuellement) !

Tu peux peut-être tout simplement appeler l'occupant pour lui demander avec qui il a souscrit car toi de ton côte tu as du mal avec SFR.

à+

[Eulalie401]

Je vais rappeler SFR en leur disant de faire la recherche par le numéro de fixe et non par l’adresse. Il n’y a pas de raison que je trouve quelque chose sur leur site et que eux, ne trouvent rien ! Il y a un abonnement en cours ( je ne sais pas avec quel opérateur actuellement) ! Moi SFR ou Orange je m’en fiche, je veux engager le moins de frais et de démarches possibles. Et avec toutes les démarches de notre déménagement, pas envie d’en rajouter ! J’espere simplement que SFR ne va pas me forcer à résilier par «  manque d’effort » car entre les 500€ demandés et les 150 remboursés par Orange... je trouve ça inadmissible dans ma situation

[Ryry]

Hello,

> En recherchant par adresse, sur votre lien, je trouve le nom de ma rue dans le menu déroulant, le n•9 mais pas le 9B.

Et le numéro de téléphone avec abonnement ADSL dont tu parlais plus haut, c'est bien le résident du 9B... ou du 9 ? Abonné chez SFR ?

> Et ils m’ont dit au téléphone que sur cette zone de toute façon je n’aurais pas la fibre ( donc peut importe le 9 ou 9B).

Oui, mais le site d'éligibilité concerne TOUTES les technologies, y compris ADSL.

Donc s'il ne connait pas cette adresse, même pour l'ADSL, cela risque d'être vraiment difficile de les faire ouvrir un dossier client même ADSL.

Le point surprenant dans cette histoire d'adresse, c'est qu'il y ait un abonné SFR qui a réussi à s'abonner à l'ADSL à cette adresse... dont le site ne retrouve pas l'adresse.

à+

P.S. Pour le reste, je pense comme déjà écrit, que l'opérateur SFR t'a un peu balladé avec son discours mêlant zone blanche et zone où "Orange est leader".

• La vérité c'est qu'il n'y a nulle exclusivité pour Orange (voir ICI, l'explication reste valable en campagne) : la législation française impose de déployer de la fibre selon une architecture mutualisable.
• Donc ce n'est pas Orange qui empêche SFR d'être présent sur sa fibre, c'est SFR qui n'a pas fait l'effort financier (important) de raccorder son réseau national aux points de mutualisation locaux de ton secteur.

Mais, la conclusion reste la même : pour l'instant SFR n'a pas pris la décision (financièrement non négligeable) de commercialiser des abonnements fibre dans ton secteur, un point c'est tout.

P.S.2 Deuxième pour où l'opérateur t'a balladé :

> ils m’ont dit que si ils ne pouvaient pas me transférer mon offre fibre mais juste me fournir l’ADSL je ne pouvais pas résilier sans frais car ils me proposent quelque chose !

C'est un mensonge ou grosse approximation, où SFR "arrange" la législation imposant de faire suivre l'abonnement... mais à l'identique (comme rappellé ICI : "Dans tous les cas, si votre FAI est incapable de faire suivre votre abonnement actuel dans votre nouveau logement, vous êtes en droit de résilier votre contrat sans frais.")

D'autres ont déjà porté ce genre d'affaire devant le médiateur et ont eu un résultat en leur faveur (voir procédure ICI. avec ICI l'adresse du service conso éventuellement utile)

[Eulalie401]

En recherchant par adresse, sur votre lien, je trouve le nom de ma rue dans le menu déroulant, le n•9 mais pas le 9B. Quand je sélectionne «  le numéro de mon logement n’est pas indiqué » le résultat du test est qu’on me propose c’est la Box 4G+. Si je sélectionne le n•9, pareil. Et ils m’ont dit au téléphone que sur cette zone de toute façon je n’aurais pas la fibre ( donc peut importe le 9 ou 9B).
Dans une précèdente conversation avec SFR ( quand je n’avais pas encore mon adresse exacte) ils m’ont dit que si ils ne pouvaient pas me transférer mon offre fibre mais juste me fournir l’ADSL je ne pouvais pas résilier sans frais car ils me proposent quelque chose !

[Ryry]

Bonjour,

Beaucoup de baratin de la part de l'opérateur pour un peu noyer le poisson je trouve (mais j'y reviendrai en fonction de tes précisions à venir).

> Le problème c’est que SFR au téléphone, en recherche par adresse m’a dit «  on ne trouve rien » alors que moi par le numéro de fixe je trouve

Ce point fait partie des éléments qui me confortent dans l'impression exprimée ci-dessus.

> Avec votre lien @Ryry, le test par numéro de téléphone trouve que la ligne est actuellement prise ( le locataire jusqu’au 15/07 n’a pas encore résilié) et une offre ADSL m’est proposé ( entre 8 et 12 Mb/s en réception / 0,5 a 1 Mb/s en émission)

En fait, je te ne conseillais pas d'utiliser ce lien pour tester par numéro de téléphone, mais par ADRESSE.

Mais, normalement, cela donne la même réponse si tu ne t'es pas trompé de numéro de téléphone associé à l'adresse (cependant, tu peux re-vérifier toi-même en testant cette fois avec l'adresse).

Donc, vu la réponse indiquée, il y a fort à parier que SFR n'est disponible qu'en ADSL à cette adresse, un point c'est tout.

> J’ai appelé SFR, ils ont fait une recherche par rapport à mon adresse qui est « 9 B rue .... ». Ils m’ont dit « on trouve le 9 mais pas le 9 B.

T'a-t-il laissé entendre qu'au 9 et non au 9B alors la fibre était disponible ?

D'ailleurs, ce détail tu peux le vérifier toi aussi en testant l'adresse du 9 (et non du 9B) sur le site d'éligibilité déjà indiqué : que donne-t-il pour le 9 ?

à+

[Ryry]

> Le problème c’est que SFR au téléphone, en recherche par adresse m’a dit «  on ne trouve rien » alors que moi par le numéro de fixe je trouve

[Ryry]

Ce point fait partie des éléments qui me confortent dans l'impression exprimée ci-dessus.

[Eulalie401]

Le problème c’est que SFR au téléphone, en recherche par adresse m’a dit «  on ne trouve rien » alors que moi par le numéro de fixe je trouve quelque chose.