Résiliation box 4G + depuis le 6 février, renvoi d'équipement MAIS facture + prélèvement mensuel

[Huflowankat]

Bonjour à tous,

Je me décide à partager mon problème, bien que je ne sache absolument pas s'il existe une solution...

Je m'explique: 

Suite à l'arrivée de la fibre dans ma campagne, je décide de résilier mon forfait box 4G+ qui était de surcroît fort peu fiable en terme de continuité et de fluidité, mais cela est un autre débat.

J'attends donc d'être raccordée à la fibre, chez SFR. Le raccordement se passe très bien, génial, on est content, on peut enfin regarder Netflix et Prime (on ne pouvait pas avec la box 4G+, pas assez de débit...).

Je décide donc de résilier ladite box 4G+ le 6 février, par téléphone au 1023 qui m'a mis en relation avec le service résiliation. Je reçois un e-mail de confirmation, j'ai 40 jours pour renvoyer l'équipement, j'attends sagement qu'on m'envoie une étiquette retour. Jusque là tout va bien.

Le 28 février, je m'aperçois que SFR m'a prélevé le montant de 35€ correspondant à mon forfait box 4G+. J'appelle le service client pour m'étonner de cette facturation, étant donné que ce montant correspond à l'abonnement pour le mois à venir. Je m'attendais plutôt à recevoir une facture de résiliation. Je suis mise en relation avec le service résiliation. Je m'énerve un peu parce que le Monsieur au bout du fil me prend un peu de haut et me parle comme si j'avais 5 ans...bref. Il me dit "mais Madame il faut renvoyer l'équipement". Je lui réponds "j'attends votre étiquette retour". Il me l'envoie dans la minute et m'assure que tout va rentrer dans l'ordre si je renvoie la box et ajoute que la facture de 35€ est ma facture de résiliation et jure ses grands dieux que, non je ne recevrai plus de facture pour cette ligne et ce forfait box 4G+. 

Naïve que je suis, je le crois...

Je reste cependant dubitative quant au fait que cette facture de 35€ tout pile soit ma facture de résiliation, d'autant plus qu'il est écrit tout en haut en gras majuscule: "Détail des sommes facturées" et juste en dessous "Vos abonnements, forfaits et options du 22/02 au 21/03" et encore en dessous "Box 4G+ de SFR 35,00 €". Comment pourrais-je être facturée d'un forfait que j'ai résilié ? Mais je ne me formalise pas et décide de croire qu'en renvoyant l'équipement, tout ira bien mieux.

Je renvoie donc l'équipement avec l'étiquette retour le 28/02/2020. Celui-ci est réceptionné par CORDON BOX (les services de SFR si j'ai bien compris) le 03/03/2020, selon le suivi Chronopost. Je n'ai en revanche jamais reçu de confirmation de la part de SFR de la bonne réception de l'équipement, ni par e-mail, ni par SMS. 

Je décide quelque jours plus tard de rappeler le 1023 et de ne pas m'énerver. D'expérience, la qualité du service clients dépend bien souvent du conseiller clientèle. Certains sont étrangement plus compétents que d'autres, à poste égal et responsabilité égale. Bref. Une dame très gentille me dit qu'effectivement la ligne est toujours active, malgré l'information de résiliation qui apparaît bien de son côté. Elle me dit donc "il faut que vous envoyiez un courrier au service résiliation, Madame. Un simple appel n'est pas suffisant". Aussitôt dit, aussitôt fait, je fais un courrier que j'envoie en LRAR. Ce courrier a été réceptionné par SFR le 18/03/2020. 

Je reçois un appel une semaine plus tard du service qualité de SFR qui s'excuse pour le désagrément, procède bien à la résiliation et va me rembourser les sommes indûment prélevées, ainsi que me faire parvenir une facture de résiliation. Je me plais à y croire. Vraiment. Naïve que je suis, vous dis-je.

Le 27 mars, SFR prélève à nouveau 35€, correspondant toujours à ce forfait box 4G+. Je décide que la vie est trop courte pour s'énerver, la France est en plein confinement Covid-19, j'appelle calmement le 1023. Une seconde dame très gentille me dit qu'elle va me rembourser ces 35€ sur ma facture d'abonnement fibre et qu'elle va remonter ce problème de résiliation qui ne se fait pas, car, m'assure-t'elle, elle voit bien qu'il y a résiliation sur cet abonnement mais la ligne reste active. Elle émet l'hypothèse que l'information n'ait pas été remontée au service facturation. Elle me dit que tout va rentrer dans l'ordre, s'excuse au nom de SFR bla bla bla.

A ce stade là, je ne vous cache pas que ma naïveté en a pris un coup. Je ne la crois qu'à moitié et décide de voir si le prélèvement de 35€ aura toujours lieu le mois prochain.

A votre avis ? Question à 10.000 €. Roulement de tambours et...OUIIIII !!!! Nous avons une gagnante ou plutôt une perdante, que l'on va joyeusement délester de 35€ parce que sinon ce ne serait pas drôle ! Le 28 avril, hop, prélèvement box 4G+ de 35€ ! Facture à l'appui dans mon espace client je précise. Re-rappel au 1023, re-excuses de la part de SFR et re-merci pour votre patience bla bla bla. "Je transmets votre dossier au service qualité, Madame, parce que là ce n'est pas normal". Je sais, oui, merci. Le service qualité me recontacte pour me dire qu'ils vont me rembourser les 35€. Ce qu'ils ont fait. Et pour m'informer que la résiliation va se faire, oui Madame, je vous promets !!!

On ne devrait pas faire de promesses que l'on ne peut tenir car....A VOTRE AVIS ???

Et oui, une jolie facture toute fraîche de 35€ m'attend ce jour dans mon espace client SFR. La ligne correspondant à la box 4G+ est toujours active et par conséquent SFR va me prélever le 28 mai la somme de 35€ pour un forfait que j'ai résilié le 6 février...

Je m'apprête donc à reprendre mon bâton de pélerin, à composer ce diabolique 1023, à passer au moins une demi-heure en attente pour me voir répondre que l'on va me rembourser, ça oui SFR l'a toujours fait; et que SFR s'excuse vraiment et qu'ils sont désolés et que merci de votre patience bla bla bla.

Je vous avoue que j'aimerais passer ces 30 minutes par mois à autre chose: lire une histoire à mes enfants, appeler une copine, bouquiner un peu...Même aller chez le dentiste serait mieux que ça.

Je ne sais absolument pas quoi faire. Merci de m'avoir lue, ça m'a fait du bien et ça m'évitera peut-être de m'énerver auprès du 1023. Ceci dit, je n'ai presque plus envie de m'énerver, je suis LASSE. C'est devenu une routine mensuelle. Mon petit appel mensuel au 1023.

Si par hasard quelqu'un aurait quelque chose à me conseiller que je n'ai pas déjà essayé, je suis preneuse évidemment.

Une bonne journée à vous.

[kendokanne]

Bonjour @Huflowankat 

A ce stade et vu que rien n'a été réglé par le service client, je te conseille d'envoyer un courrier en recommandé avec A/R avec copie de justificatifs directement au service consommateur :

SFR SERVICE CONSOMMATEURS

TSA 20102

69947 LYON Cedex 20

Et si tu n'obtiens pas gain de cause , il faudra saisir le Médiateur des Télécommunications :

- https://assistance.sfr.fr/contacter/mediateur-telecom.html 

Les autres démarches que tu peux entreprendre sont :

- contacter un association de consommateur très conneue comme UFC Que Choisir ou 60 Millions de consommateurs.

- saisir la DDPP ou la DGCCRF; à cet effet, voici une page qui donne des infos très précises et utiles à ce sujet :  

- https://www.economie.gouv.fr/cedef/litige-operateur-telephonie 

Courage à toi !

Cordialement

[utilisateur_supprimé]

Bonjour vue à l histoire avec sfr j ai le même problème sur la réponse sur de question différentes pour votre cas il faut bloque le prélèvement et payer par carye