non Remboursement de dépôt de garantie

[dafinago01]

Bonjour, 

J’ai résilié ma ligne SFR fibre suite au disfonctionnement depuis plus de un mois (coupure totale de tous les services : internet, téléphone, télévision le 23/12/2022).

La Lettre Recommandée avec Accusé de Reception envoyée le 18/01/2023.  L'ensemble de l'équipement SFR a été renvoyé via Chronoposte le 02/02/2023. Quelques jours plus tard j'ai contacté le SAV SFR via Téléphone et via les réseaux sociaux au sujet du remboursement du trop-perçu et le dépôt de garantie, mais pas de réponse claire.  Après avoir insisté, j'ai reçu une promesse de remboursement pour le 06/03/2023.

Vu qu’on est le 07/03/2023 je n'ai toujours pas reçu le remboursement, malgré les promesses et le délai légal de 10 jours.

Pour rappel: 

Ce que prévois la loi, notamment l’article 15 qui porte sur le remboursement des cautions et des dépôts de garanties :

Service Public : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F22486

L'article 15 de la loi n°2022-1158 du 16 août 2022 : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/article_jo/JORFARTI000046186755

Depuis le 06/03/2023 j'ai contacté le service client SFR deux fois, et aujourd’hui j'ai été dit qu'ils ont besoin de 3 semaines supplémentaire pour faire de l'expertise.

Des expertises sur quoi ? Un remboursement qui m'est du ?

Ma patiente a des limites car à ce jour toujours aucun remboursement !!!!

Vu que cette histoire dure un peu plus d'un mois, je prépare aujourd'hui une lettre au médiateur télécom. Je ne cache pas ma déception et je suis étonné par cette pratique de SFR car je vois sur le forum que je ne suis pas le seul avoir ce problème.

Merci par avance pour votre réponse et partage de vos expériences.

Cordialement

[Ryry]

Bonjour @dafinago01 

---

Depuis le 06/03/2023 j'ai contacté le service client SFR deux fois, et aujourd’hui j'ai été dit qu'ils ont besoin de 3 semaines supplémentaire pour faire de l'expertise.

Des expertises sur quoi ?

---

Ce n'est pas ton problème, comme tu l'as rappelé la loi est claire : un dépôt de garantie doit être rembourser 10 jours après la résiliation au maximum (c'est justement ce délai qui leur est accorder pour expertiser). S'ils ne sont pas rapide à expertiser c'est leur problème, mais ils te remboursent dans les temps et reviendrons éventuellement vers toi plus tard.

• SFR a été plusieurs fois condamnée pour ce retard de remboursement (en 2017 et encore en 2019, lire ICI) et perdure dans cette habitude illicite hélas on dirait...
• À mon avis, comme ils savent très bien leur erreur, à ta place je ne chercherai même pas à discuter plus longtemps : après 3 mois tu as largement dépassé le délai de 2 mois qui te permet de solliciter (par simple voie électronique) directement le Médiateur des télécoms selon cette procédure prévue par SFR : voir ICI
• Etant qu'il chiffre son action à 61 jour en moyenne (lire ICI) tu fais ta demande aujourd'hui, elle est tellement limpide qu'il devrait même obtenir son règlement hyper vite, et tu ne te soucies plus de rien, le résultat tombera tout seul. Tant pis pour l'opérateur qui n'a pas assuré à ce point, il se fait "mal" remarquer par le médiateur.

Bon courage,

à+

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @dafinago01,

 Je comprends bien votre ressenti face à cette situation, en revanche la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. 

N'étant pas en mesure de vous venir en aide, je me permets de vous orienter vers un conseiller SFR via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter afin qu'il vous en dise plus sur votre situation.

Bonne journée à vous. 

[dafinago01]

Bonjour, 

Merci à tous les intervenants et leurs conseils.

La suite de l’histoire :

J'ai encore appelé le SAV de SFR. Il m'ont dit de patienter encore 7 à 10 jours pour traiter ma demande, car apparemment il n'y avait pas de dossier créé.

J'ai préparé mon dossier au Médiateur, j'attends la bonne date pour l'envoyer.

Honnêtement je n'arrive pas croire ces mauvaises pratiques de la part SFR.

Je vous tiens au courant des nouvelles.

Cordialement,

[TENten]

Moi je viens de rappeler SFR Aujourd'hui (le 20/03) Le remboursement est fait depuis le 03/02 mais il n'arrive pas sur mon compte. SFR me dit d'aller voir avec ma banque. (ça me parait louche quand même)

[Valentin]

Bonjour @TENten,

Je vous suggère de vous rapprocher de votre banque afin de vérifier que le remboursement soit bien effectué sur votre compte. Si ce n'est pas le cas, je vous suggère de porter une nouvelle réclamation auprès du Service Client SFR afin que votre dossier soit pris en charge.

Bonne journée à vous 🙂 

[TENten]

Fait ce jour pas de virement de 49 euros le problème viens de chez vous. Ma banque me dit de voir avec vous sur quel compte vous avez viré les 49 euros. En faite je crois que quand on quitte sfr ils ne remboursent pas comme ça vous gagnez 49 euros.

[Ryry]

Bonjour @TENten 

---

En faite je crois que quand on quitte sfr ils ne remboursent pas comme ça vous gagnez 49 euros.

---

Dans ce cas, je ne peux que te conseiller la réponse que j'ai déjà faite le 7/03 plus haut à un autre client : tu passes aux services au-dessus, via la procédure prévu pour cela, et qui peut déboucher sur le Médiateur de télécom (externe à SFR) : c'est facile, gratuit, et ça m'étonnerait qu'avec les pièces qui atteste ton dépôt de garantie qu'il n'obtienne pas illico ce que toi tu peines à obtenir.

à+

[TENten]

En faite une fois j'avais eu un problème sur mon décodeur tv. SFR m'a fait un échange standard du décodeur tv et ils m'ont remboursé les 49 € de caution quand j'ai rendu le décodeur. Et quand j'ai eu mon nouveau décodeur TV (celui que j'ai rendu lors de ma résiliation) je n'ai pas re-payé une caution de 49 €. (en faite mon décodeur (celui que j'ai rendu lors de ma résiliation) n'était plus sous caution). Je crois que le problème viens de là. il ne vont pas me rembourser une caution qui est déjà remboursée.

[TENten]

En faite je ne vais pas avoir de remboursement depuis le temps. j'ai laissé tombé l'affaire. Je vais changer de crémerie pour mon portable aussi. (là je n'aurais pas de frais de résiliation 🙂 aucun risque.