Facturation indue Retour matériel

[agnespo02]

Bonjour à tous,

Je ne vais pas être très originale. J'ai déjà lu beaucoup de choses sur les tentatives de SFR de facturer des équipements déjà rendus.  J'ai résilié ma ligne SFR le 5/01, envoyé le matériel à retourner(que j'ai pris en photo) le12/09 via Chronopost, arrivé le 19/01 sans encombre. Et évidemment, reçu ce matin un mail disant qu'ils avaient bien reçu le matériel.... Sauf.. le mini boîtier ONT( celui qu'on avait était le boîtier de la Nb6 reconnaissable par sa forme )d'une valeur de 120 euros qui évidemment était dans la boîte avec le reste du matériel. 

1023 ne répond pas le dimanche lorsqu'on est client résilié, l'application "SFR et moi" impossible lorsqu'on est client résilié. Bref , client résilié= persona non grata,  mais pas de souci pour prélever indument 120 euros. 

Coup de **bleep** car c'est à nous de faire toutes ces démarches d'appel auprès d'un sav pas toujours sympathique. 

Help. 

Merci 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @agnespo02 

On ne va pas être original non plus :

• ces couacs de SFR sont régulièrement relatés sur ce forum
• chaque fois on conseille de contacter le service client (cf. moyens ICI) : soit au 1023 (accessibles les jours ouvrés, même pour un client résilié) soit aussi par les réseaux sociaux par exemple
• et pour l'instant ceci chaque fois permettre de régulariser d'après les retours (d'ailleurs mon fils a été concerné : en juin dernier => un simple appel, erreur annulée en moins de 30 secondes.

Bonne chance à toi pour faire pareil.

À+

P.S.

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envoyé le matériel à retourner(que j'ai pris en photo) le12/09 via Chronopost, arrivé le 19/01 sans encombre.

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Sans encombre ? Avec vraiment plus de 4 mois à être livré par Chronopost ? Tu as subi aussi un couac de Chronopost dans l'affaire ? Colis égaré ? (peut-être même abîmé alors ?)

[agnespo02]

Merci pour ce retour et de ton aide. 

J'ai déjà essayé via les réseaux mais ils sont malins, c'est un chatbot qui répond ,donc pas de résolution possible de ce côté là. J'appellerai demain, j 'ai vraiment que ça à faire( ironie bien sûr). Espérons que j'aurai la même chance que ton fils. 

Bon dimanche 

[agnespo02]

Pour réception colis  via Chronopost, erreur de ma part. Envoyé le 12/01,ils l'ont reçu le 19/01. 

[Ryry · Accepted solution]

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@agnespo02  a écrit :

J'ai déjà essayé via les réseaux mais ils sont malins, c'est un chatbot qui répond ,donc pas de résolution possible de ce côté là.

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Non, ce ne sont pas "systématiquement" des chatbot, tu verras les conversations publiques qui montrent "des vraies" discussions...

en fait le robot de tchat initial sert à filtrer et orienter via des premières questions

dans le tchat officiel de SFR (pas les réseaux sociaux) il suffit de taper "parler à un conseiller" pour avoir immédiatement un humain

dans le tchat des réseaux sociaux je n'en sais rien, peut-être même que le dimanche est un vrai jour de congé pour les humains (ce ne sera pas anormal).

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J'appellerai demain, j 'ai vraiment que ça à faire( ironie bien sûr).

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L'erreur étant humaine, à partir du moment où l'on n'a pas affaire à des robots, ça arrive (j'imagine que tu en fais parfois)... ce qui compte c'est de pouvoir régler ça facilement.

• Quand c'est un simple coup de fil, ça me semble parfaitement acceptable pour le client
• Quand c'est un parcours du combattant, ça devient un scandale.

Donc espérons que tu seras bien dans le cas 1 dès que tu les contacteras (de préférence pas un jour férié en effet).

À+

[agnespo02]

Je ne doute pas que l'erreur soit humaine, nobody's perfect .. mais c'est quand même très récurrent ce phénomène de matériel manquant. SFR doit peut être revoir son protocole de retour ( par exemple, possibilité de retour matériel en magasin). 

A+

[Ryry]

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@agnespo02  a écrit :

Je ne doute pas que l'erreur soit humaine, nobody's perfect .. mais c'est quand même très récurrent ce phénomène de matériel manquant.

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OUi, mais on n'a pas de chiffres (car même si ici on le lit souvent, c'est sans doute peanuts par rapport aux millions d'abonnés SFR, donc je n'ai aucun idée de l'ampleur des chiffres).

Et quand je fais une recherche sur le sujet, les 2 réponses que Google me met en tête

• c'est un client Orange https://communaute.orange.fr/t5/g%C3%A9rer-mon-offre-Internet/Mise-en-demeure-pour-non-restitution-d...
• et un client Free https://forum.quechoisir.org/non-restitution-materiel-t318916.html

Perso, je n'en vois que trop (forcément) mais comme dit plus haut, un peu partout et sans savoir combien cela représente sur le nombre de clients et de restitutions (des dizaines ? des centaines ? cela justifie-t-il de revoir totalement la procédure ? Je ne sais pas) De même on voit plein de signalements de raccordements fibre problématiques sur les forums... Mais quel est la proportion réelle : en l'occurrence, pour les raccordements fibres, cela a été chiffré par l'ARCEP et c'est carrément 1/3 de couacs (oui un tiers ! colossal) https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/un-tiers-des-raccordements-finaux-a-la...

Donc connaître les proportions "à peu près" pour couacs de restitution éclairerait notre jugement, un petit filet d'eau, ou un grand fleuve ?

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SFR doit peut être revoir son protocole de retour ( par exemple, possibilité de retour matériel en magasin). 

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En effet (surtout si le taux d'erreur est similaire chez tous les FAI) tout simplement que SFR refasse ce que permettait auparavant les boutiques Numericable avec qui SFR a fusionné : la restitution en main propre en boutique, avec un reçu définitif. Au moins les plus méfiants étaient directement rassurés.

Mais un moyen qui peut-être sans doute pourrait "pousser" le FAI à changer, si justement les signalements sont trop nombreux, serait de remonter ce couac à l'ARCEP ( https://jalerte.arcep.fr/ ). Normalement ils diligente des enquêtes quand un problème devient trop récurrent. Je ne sais pas si ce problème de "couac de restitution" rentrent dans leurs domaines, mais comme ils ont des rubrique comme "je ne suis pas d'accord avec ma facture", ou d'autres, ça doit être possible de leur signaler... Bonne chance.

À+

[thima09]

Bonjour,

Moi aussi j'ai résilié avec SFR et il était temps. Historiquement en Box starter 4k avec la fibre sur coax (numéricable), je n'avais jamais de pb technique (juste subi de la vente forcé de la part du service client). Jusqu'au jour où le service client m'a obligé de passer à la box 8 fibre pour pouvoir négocier le tarif. Belle erreur. A peine branché à la fibre, je me trouve en panne de réseau 6 mois avec un SAV incompétent. Par le suite encore des pannes à répétition. Du coup, je me casse de chez SFR. Je renvoie mon matériel et bien sûr SFR me réclame un disque dur qui n'existe pas, que je n'ai jamais eût ! Alors la prochaine étape et de me coltiner encore l'incompétence du service client et bien sûr de bloquer le prélèvement bancaire de ces **bleep**.

En espérant que mon avis restera en ligne suffisamment longtemps pour décourager les personnes qui veulent SFR comme opérateur !

[Ryry]

Hello @thima09 

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Je renvoie mon matériel et bien sûr SFR me réclame un disque dur qui n'existe pas, que je n'ai jamais eût ! Alors la prochaine étape et de me coltiner encore l'incompétence du service client et bien sûr de bloquer le prélèvement bancaire de ces **bleep**.

Ce n'est pas forcément "affreux" de les contacter, et cela ne nécessite pas forcément non plus d'envisager une gué guerre avec blocage des prélèvements :

• en juin dernier mon fils a aussi eu un pépin de "retour manquant"
• une simple demande de rappel gratuit via l'appli SFR a sonné dans les 5 secondes, et le "malentendu" était plié en 20 secondes.

Ce n'est pas toujours une galère.

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Historiquement en Box starter 4k avec la fibre sur coax (numéricable) [...] SFR me réclame un disque dur qui n'existe pas, que je n'ai jamais eût ! A

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• Il est vrai que la Box 8 de SFR que tu as eu ensuite n'a jamais été disponible avec disque dur.
• En revanche la Box 4K de Numericable a toujours été fournie avec disque dur (c'est mon modèle).
• Et la Box 4K de SFR (le même appareil) a été fourni avec disque dur pour les souscriptions avant avril 2019, et sans disque dur après avril 2019 (cf. ICI).

=> tu avais souscrit à ta box Starter à quelle époque ? Il n'y avait pas un disque dur à insérer quelque part au fond du colis de l'époque ?

À+