Dépôt de garantie facturé 9 mois plus tard

[pascalcl03]

J'ai changé de décodeur TV en août 2020, pour passer au décodeur plus (pour pouvoir accéder à N.tfl.x). Matériel reçu, ancien matériel renvoyé et réceptionné par SFR, jusque là tout va bien.

Et voilà que sur la facture de juin 2021, soir 9 mois après le changement de décodeur, je suis facturé de 49€ de garantie pour le nouveau matériel (le décodeur plus), garantie dont je n'avais pas entendu parlé jusqu'à présent, pour ce matériel comme pour aucune autre (on avait changé notre Box en avril 2020, sans telle demande de garantie).

Après appel à SFR, le conseiller me dit que bah si, on vous l'a dit et ça s'applique sur certains matériels, je ne peux rien faire pour vous.

Or

1. dans les CGV il est bien écrit que SFR se réserve le droit de demander le versement d'un dépôt de garantie (de 50 à 450€), mais les raisons données pour justifier cette demande de garantie sont liées à des dossiers ou situations de clients qui peuvent sembler douteux, et rien ne dit qu'il y a demande de garantie pour le matériel coûteux. On ne rentre pas dans cette catégorie.

2. Le montant qui ma été prélevé est de 49€, donc incompatible avec les montants mentionnés dans les CGV. Donc non respect de leur propres CGV.

3. Dans la rubrique Assistance, on retrouve bien des infos sur le dépôt de garantie, mais il est dit que "Le dépôt de garantie est ajouté [...] sur la facture suivant la souscription si vous êtes déjà client SFR." Or pour nous, il l'a été 9 mois plus tard, donc à nouveau non respect de ce que SFR dit/écrit.

Ont-ils vraiment le droit de nous prélever cette garantie ?

Je sais que je la récupèrerai (peut-être, si je lis les déboires de certains...) quand je leur renverrai le matériel, mais je trouve extrêmement abusé de ne pas prévenir, de sortir ça de leur chapeau x temps plus tard, de ne même pas respecter ce qu'ils écrivent dans leurs propres documents.

Finalement nous, clients, ne sommes que les vaches grasses qui servons à leur remplir les poches.

L'herbe n'est peut-être pas plus verte ailleurs, mais sans récupération de cette garantie, je fermerai nos 4 lignes de téléphones et notre abonnement Internet/TV pour aller constater ce qu'il se passe chez la concurrence.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @pascalcl03 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide entre abonnés,
C'est en effet étonnant cette facturation de dépôt de garantie.
Je pense que cela est plus en rapport avec un changement de confort.

Il y a effectivement des frais pour réaliser un changement de matériel (Box et/ou décodeur) fonctionnel vers un matériel plus récent. 

On parle généralement de "changement de confort". Dans le cadre d'un basculement vers le Décodeur Plus, ces frais s'élèvent à 49 €.

Je vous invite à faire un point avec un conseiller du Service Client SFR.

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[Ryry]

Bonjour @pascalcl03 

Pour compléter les informations de @Yann voici quelques points :

Il existe chez SFR différents "dépôts de garantie" :

• le dépôt de garantie que SFR se "réserve" par sécurité lorsqu'il pense qu'il y a un risque avec un client :
  => c'est le dépôt que tu as repéré dans les CGV et qui est effectivement assez flou
• le dépôt de garantie systématisé dès que SFR fourni un matériel "en prêt/location"
  => c'est un dépôt qui a été pratiqué par le passé, mais il n'existe plus dans les nouveaux contrats de SFR (tu ne dois donc pas être concerné je pense)

Évidemment, dans les 2 cas ce sont bien des "dépôts de garantie" et donc comme tout dépôt de garantie selon la loi française, ils seront restitués en fin de contrat (quand tu quitteras SFR), sinon SFR se place hors la loi.

Il existe aussi chez SFR des frais de changement de matériel (quand c'est le client qui le demande, hors cas de panne etc., juste pour son "confort") comme indiqué par @Yann .

• Mais ils ne sont pas de 49€ mais 50€ pour obtenir le Décodeur Plus (cf. page 47 de la brochure tarifaire actuelle ICI)
• Ils sont de 49€ par contre pour la Box Plus (que tu as peut-être changé aussi, mais alors cela ferait 49+50 = 99€ de facturation).

=> et attention ce n'est pas un dépôt de garantie, ce sont des frais. C'est donc une somme payée et définitivement versée à SFR sans restitution à la fin. Par contre certains clients obtiennent (en négociant) cet échange gratuitement sans en payer les frais de confort (par exemple certains observent des problèmes importants, des soucis techniques, et obtiennent d'avoir une box plus récente dans l'espoir que leurs problèmes disparaissent).

Donc 2 questions pour essayer de démêler ton histoire étrange :

1. quel libellé exact est indiqué sur ta facture mentionnant ces 49€ ?
2. avoir cette facturation 9 mois après est extrêmement surprenant, n'as-tu pas fait une autre opération récemment avec SFR vers mai-juin 2021 (discussions avec le service clients, etc. qui pourrait faire que soudain quelque chose soit fait, peut-être par erreur, par un intervenant sur ton dossier ?)

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Après appel à SFR, le conseiller me dit que bah si, on vous l'a dit et ça s'applique sur certains matériels, je ne peux rien faire pour vous.

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On vous l'avait dit que quoi ?

Comme je t'en ai donné les sources, ce n'est pas 49€ mais 50€ pour un Décodeur Plus.

• Ce conseiller pense-t-il que les tarifs sont à la carte ? (49€ correspondant à la brochure tarifaire précisant 50€ depuis des lustres).
• Parlait-il bien d'un dépôt de garantie (restitué à la fin) ou de frais (non restitué) ? Car les 50€ sont non restitué.
• Parlait-il de frais de dossiers (qu'on a fréquemment maintenant chez SFR, à l'ouverture comme à la fermeture des contrats) qui sont justement exactement de 49€ ? (et non restitué non plus bien sûr).

Pour l'instant rien n'est clair concernant la provenance de ces 49€... Surtout affecté 9 mois après... Il nous faudrait plus d'information.

Si tu n'obtiens pas plus de "clarification" sur le pourquoi exact de ces 49€ auprès du service clients (et notamment pourquoi alors ce n'est pas 50€) alors tu peux aussi adresser un courrier au service supérieur, qui gère ce genre de litiges commerciaux (après 1 mois de résultat insatisfaisant avec le service clients de 1er niveau) => explications ICI, et adresse LÀ.

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