Consommation depuis l'UE

[christopheta03]

J'ai un forfait 80Go utilisable depuis l'UE et les DOM. A ce jour j'ai consommé 15,87 Go sur 80 Go. Voilà le SMS et l'email que je reçois de la part de SFR : 

Info SFR : Bonjour, au cours des 4 derniers mois, vous avez consommé plus d'Internet mobile et séjourné plus de jours dans l'Union Européenne et les DOM qu'en France métropolitaine. Malgré notre alerte, vos usages depuis l'UE et les DOM sont restés "non raisonnables" sur les 15 derniers jours. A compter de ce jour, vos usages à venir depuis l'UE et les DOM sont facturés de frais supplémentaires : 0,0035€/Mo. Plus d'info sur http://c.sfr.fr/roaming Bien à vous.

C'est quoi le problème ? C'est une honte !

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @christopheta03 

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J'ai un forfait 80Go utilisable depuis l'UE et les DOM. A ce jour j'ai consommé 15,87 Go sur 80 Go. Voilà le SMS et l'email que je reçois de la part de SFR :  [...]

C'est quoi le problème ? C'est une honte !

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Le problème est pourtant écrit clairement dans le message que tu as reçu :

• SFR constate que tu utilises plus ton téléphone à l'étranger qu'en France sur les 4 derniers mois
• En plus, si je lis bien, ils t'avaient déjà alerté (gratuitement) un peu avant

Et en effet, cette première alerte antérieure aurait dû t'inciter à aller vérifier que :

• n'est pas permise par les contrats SFR : l'usage à l'étranger ne doit être qu'occasionnel (lire détail ICI de cette règle des 4 mois de vérification)
• en application des directives européennes sur la possibilité d'utiliser son forfait national dans le reste de l'Europe (lire ICI) par une personne :
  1. « lors de ses déplacements occasionnels en dehors du pays (où) dans lequel elle vit ou a des liens stables »
  2. « Les opérateurs peuvent appliquer une «politique d'utilisation raisonnable» pour garantir que tous les clients en itinérance ont accès à l'itinérance aux tarifs nationaux et en bénéficient lorsqu'ils se déplacent dans l'UE. Cela signifie qu'ils peuvent appliquer des mécanismes de contrôle équitables, raisonnables et proportionnés pour éviter un usage abusif de ces règles. »

Bref, l'esprit de la règle européen c'est que ça doit rester occasionnel et que donc, si l'usage à l'étranger devient supérieur à l'usage en France (en volume ou en durée de séjour) alors il y a forcément un truc qui coince, c'est logique, car dans ce cas il faut prendre un forfait du pays étranger.

Bref, il ne faut pas croire que le droit d'utiliser ses gigas dans l'Europe n'est pas assorti de devoirs.

(d'ailleurs tu retrouveras des discussions du même genre que la tienne chez pas mal de forums d'utilisateurs d'autres concurrents... C'est devenu un classique au moment du confinement et des étudiants à l'étranger ne rentrant plus du tout dans leur famille en France pour remettre les compteurs à zéro).

À+

[christopheta03]

C'est n'importe quoi ! On ne m'a jamais averti de cette directrice lors de la souscription de mon forfait ! 80go utilisable en France et en Europe c'est tout ce que l'on m'a dit. Je n'ai que 16.08 go de consommé en 18 jours sur 80. Est-ce non raisonnable ?

Edit CM : Une partie de votre message a été modérée pour non respect des Conditions Générales d'Utilisation de la Communauté SFR. Nous vous invitons à les consulter et les respecter dans vos futurs échanges.

[Yann]

Bonjour @christopheta03, 
En effet @Ryry a tout dit, c'est l'application des directives européennes. 
Si vous désirez faire un point sur votre forfait actuel, je vous invite à vous renseigner sur la page Forfait International afin de trouver celui le plus adapté à vos besoins et vos déplacements à l'étranger. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[christopheta03]

Depuis quand ces directives européennes sont arrivées ? Je n'ai jamais été informé de ces changements, je n'ai jamais rien signé pour approuver ces directives. 

Merci de me répondre

[Ryry]

Hello @christopheta03 

(1re réponse, sur la directive européenne)

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Depuis quand ces directives européennes sont arrivées ? Je n'ai jamais été informé de ces changements, je n'ai jamais rien signé pour approuver ces directives. 

Merci de me répondre

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Tu n'as probablement jamais rien signé, selon les 2 hypothèses suivantes, car j'ai bien l'impression que tu "confonds" la chronologie :

• avant la directive européenne, l'usage était optionnel et PAYANT dans le reste de l'Europe à des très rare exceptions près
• c'est pourquoi cette directive européenne s'est IMPOSÉE aux opérateurs européens, qui ont dû l'ajouter comme un supplément "cadeau" aux européens faisant du tourisme.

Tu es peut-être passé à côté, mais on en a parlé partout (télé, journaux, etc.) de ce "cadeau fait aux touristes européens" et ça a fait ainsi la une des médias en son temps (ça a été mis en vigueur à l'été 2017 d'après ce que je retrouve) : la première réponse que ma ressorti Google ICI

1. si ton forfait actuel date d'avant l'été 2017 : il est "très probable" (relis ton contrat si tu as eu l'intelligence d'en conserver les conditions générales d'utilisation) qu'il ne comptait pas du tout de consommation européenne gratuite, ou bien moins que ce qu'a offert cette nouvelle obligation européenne (qui impose un volume européen gratuit minimal proportionnel au volume national du forfait), et qu'il a donc été "augmenté gratuitement de ce cadeau européen".
2. si ton forfait actuel date d'après cette date : cette obligation européenne était déjà en vigueur, et de bon sens ! (mais il est possible que le vendeur ne te l'ait pas expliqué précisément comme on le retrouve souvent dans les forums actuels des différents FAI durant le confinement comme je l'ai dit avant)
   • => un forfait national, ce n'est pas fait pour concurrencer un forfait d'un autre pays, et donc il n'est donc utilisable à l'étranger qu'occasionnellement par rapport à sa vocation de base nationale (le cadeau européen est certes un cadeau, mais pas une dérégulation totale du marché pour que les Hongrois ou autres viennent vendre des forfaits hongrois moins chers aux Français et que ceux-ci les utilisent tranquilou en France en vertu de cette itinérance européenne.

De quand date la souscription du forfait que tu utilises actuellement ? (attention, pas ta date initiale de carte SIM chez SFR mais bien le forfait que tu utilises actuellement... tu as peut-être changé de formule chez SFR au cours du temps depuis ton arrivée ?)

À+

[Ryry]

Hello @christopheta03 

(2e réponse, sur ton cas particulier de consommation)

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80go utilisable en France et en Europe c'est tout ce que l'on m'a dit. Je n'ai que 16.08 go de consommé en 18 jours sur 80. Est-ce non raisonnable ?

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Je ne sais pas ce qu'on t'a dit, comme évoqué plus haut, peut-être que le vendeur ne t'a pas explicitement donné tous les détails du contrat que tu as signé (tu ne serais pas le premier).

Par contre, concernant l'usage "raisonnable" en fonction des règles édictées, on ne peut pas te répondre vu que tu nous en dit pas assez sur le "contexte" durant les 4 derniers mois.

Je rappelle la règle appliquée par SFR et dont je donnais le lien plus haut (mais qui est aussi fourni dans l'alerte de SFR que tu nous as recopiées), dont voici la partie essentielle que tu dois vérifier :

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SFR a écrit ICI :

Vous n’avez aucune démarche à faire pour profiter de votre forfait mobile SFR depuis l’Union Européenne (UE) ou des Départements d'Outre-Mer (DOM). Vous pourrez l’utiliser tant que votre usage hors de France reste « raisonnable ». Concrètement, cela signifie que sur une durée de 4 mois consécutifs : 

• les usages (appels émis ou reçus, SMS/MMS émis ou reçus, Internet mobile) depuis l’UE et les DOM doivent rester inférieurs aux usages depuis la France métropolitaine ou l’étranger (hors UE/DOM), 
• et les jours de présence au sein de l’UE/DOM doivent rester inférieurs aux jours de présence en France et à l’étranger (hors UE/DOM).

Si vous ne respectez aucune des 2 règles ci-dessus au cours des 4 derniers mois, vous recevrez un SMS d’alerte pour vous en informer et vous disposerez de 15 jours pour modifier l'utilisation de votre forfait. Au terme de ces 15 jours :

• si vous respectez au moins l’une des 2 règles ci-dessus, l’utilisation de votre forfait redevenant « raisonnable », vous ne serez pas facturé de frais supplémentaires.
• si vous ne respectez toujours aucune des 2 règles ci-dessus, vous recevrez un SMS d'alerte vous informant de la facturation immédiate de frais supplémentaires du ou des futurs usages « non raisonnables‘ » depuis l'UE/DOM. 

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Comme écrit ci-dessus, pour être "hors jeu", il faut que tu ne respecte aucune des 2 règles. Si tu en respectes une seule, tu es sauvé :

1. soit tu utilises "moins" de volume de ton forfait en Europe qu'en France sur les 4 derniers mois
2. soit tu résides "moins" souvent en Europe (avec ton tél allumé) qu'en France sur les 4 derniers mois

Ce qui est donc facilement validé pour l'écrasante majorité des touristes français : ils habitent et résident en France la majeure partie du temps pour utiliser leur abonnement, donc ils remplisse sans problème le 2e point même quand ils passent quelques jours à l'étranger (et donc peuvent y utiliser plein pot tous leurs gigas sans être inquiétés).

Autrement dit, pour "sortir" de ce cadeau d'utilisation européenne occasionnelle, il faut que, sur les 4 derniers mois, tu utilises PLUS ton forfait français en Europe qu'en France et que aussi tu apparaisses PLUS LONGTEMPS en Europe qu'en France.

• => ce long séjour hors France constituerait une habitude qui sortirait clairement de l'occasionnel je pense (même si je me doute qu'un français peut avoir des raisons personnelles de séjourner aussi longtemps à l'étranger... Dans ce cas il lui faut un forfait de l'autre pays... C'est notamment fréquent pour les frontaliers qui apprécient les téléphones double SIM.).

Les dernières hypothèse, peu probables mais pas impossibles :

• soit c'est purement et simplement une erreur du compte de SFR ? Donc à constester auprès du service clients
• soit tu as acheté cette carte SIM en France, mais tu n'a allumé ton téléphonique QUE à l'étranger ou presque (alors en effet, sur les 4 derniers mois, tu n'as pratiquement aucun volume ni aucun jour d'utilisation en France)... => là, c'est un effet "pervers" du calcul, mais si vraiment tu as très peu de jours de présence à l'étranger (par exemple juste une semaine ou deux de voyage actuellement) alors je pense que SFR peut facilement le vérifier et que tu pourrais avoir un geste commercial consistant à considérer que tous tes jours où ton téléphone était "éteint" seraient considéré comme un usage en France.

Bonne chance.

À+

[Yann]

Bonjour @christopheta03 et merci @Ryry pour toutes ces précisions.
En effet @christopheta03, n'hésitez pas à solliciter le Service Client sur votre problématique.

En vous souhaitant une bonne journée.