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Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Contributeur Confirmé

Nous faisons remonter l’information au service concerné, vous avez souvent pu lire cette phrase (et des fois vous en doutez n’est-ce pas… ?), mais que se passe-t-il réellement ? Découvrez un petit peu de l’envers du décor et comment nous, les CM, travaillons avec SFR, pour vous. 

 

DANS LA TETE D’UN MEMBRE

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Je ne reçois plus de SMS depuis hier soir. Je vais me connecter sur le forum pour voir ce qu’il se passe.

Je vois plus de 10 membres qui sont dans le même cas que moi.

Je songe à envoyer un message privé à un CM pour l’alerter mais je vois qu’il y en a un qui est déjà intervenu dans la discussion. Les CM vont très vite faire remonter le problème auprès des services concernés. 

 

Les posts sur le même problème sont de plus en plus nombreux, les CM les regroupent dans un seul sujet pour plus de clarté, ils confirment alors que l'incident a bien été remonté et que SFR  travaille à la résolution du problème au plus vite.

 

C’est là que commence alors l’attente pour un retour d'info de la part de SFR. 

 

Pour ma part je ne perds pas patience,  mais je comprends les clients pour qui le problème est vraiment embêtant que ce soit pro ou perso. C'est compliqué aujourd'hui de se retrouver sans mobile ou sans réseau.

C’est pourquoi je décide de tout faire pour aider la communauté et trouver des solutions rapides, ou des alternatives qui lui seront utiles.

  

Enfin, après quelques heures, je vois un nouveau post d’un CM dans la conversation : « Bonjour à tous, nous avons plus d’informations sur ce sujet… ».  
Quand les CM nous annoncent "plus d'informations" cela signifie que l'incident est résolu, qu'il est bien identifié ou qu'il est toujours en cours mais qu'il sera résolu prochainement. Dans tous les cas, il est toujours agréable d'en être informé!

 

La communauté va enfin pouvoir retrouver sa sérénité ! 

 

DANS LA TETE D’UN COMMUNITY MANAGER

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Nous sommes lundi et c’est une journée normale de travail.

J’appuie sur le bouton de l’ascenseur mais après 5min d’attente il ne vient pas.

5 étages à pieds plus haut je suis enfin à mon bureau. Je suis Community Manager.

 

J’allume mon ordi et me rends sur le forum SFR. En parallèle, ma messagerie est pleine. Je me dis : « ça va être une grosse journée ! ».

Je parcours le forum, et là, grosse alerte sur le Mobile. 4 pages, 40 posts, 10 participants à la discussion. Un souci réseau prend de l’ampleur.

Avant toute chose, je vérifie toutes les informations disponibles et  je vais à la pêche aux précisions !

Je vérifie la météo réseau sur l’Assistance.  « Aucun incident. »

Le formulaire réseau. « C’est rempli ! » me confirme un membre.

On regarde le suivi personnalisé. « Il n’y a rien non plus ! »

Je peux lire que sur le chat technique les conseillers « sont tous occupés»

Je demande plus d’infos aux membres : la majorité se trouve dans les Alpes. 

Ok. J’ai toutes les billes pour remonter l’incident au service concerné.

 

Profonde respiration, il faut que mon message soit le plus clair possible pour gagner du temps.
J’ouvre un nouveau message et le place sur mon écran de gauche.

Je regarde l’écran de droite : Maintenant, 7 pages de discussion, 70 posts et 20 membres impactés en quelques minutes. Il faut que je fasse vite !

Retour à gauche, j’entame un résumé de la situation en quelques lignes. Clic sur « Envoyer ».

En résumé. Grâce aux membres du forum, j’ai remonté l’info à SFR. Une solution va être trouvée !

 

DANS LA TETE D’UN SERVICE D’ALERTE

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Nous sommes lundi, journée difficile pour environ 95% de la population. J’arrive devant mon bureau : la boite mail pleine, je prends le temps de lire chaque message.
Puis j’ouvre un message envoyé par les Community Managers m’informant d’une conversation qui prend de l’ampleur sur le Forum. Je clique sur le lien qui m’a été donné puis je prends connaissance de la conversation : je vous assure que ça réveille !

 

J’ai bien compris le sujet, je connais du monde chez SFR (c’est mon métier !), je contacte le service en charge du sujet. « Il n’y a pas de ticket ouvert à ce sujet mais cela corrobore des suspicions ». Grâce à la précision des informations données par les membres du Forum, ils peuvent qualifier le souci et ouvrir un ticket. La machine de résolution est en marche !

 

Maintenant, l’analyse est en cours. Je fais passer l’information aux CM pour qu’ils puissent dire à la communauté qu’SFR a bien pris en charge les retours.

Après quelques minutes… ou heures de travail sans relâche (ça dépend 🙂 ), le service technique revient vers moi et m’explique d’où vient l’incident. Rebelote ! Je fais un mail aux Community Managers pour qu’ils puissent en informer la communauté le plus rapidement possible.

 

Bon maintenant il faut savoir quand l’incident va être résolu, parce que le détecter est une chose mais le résoudre en est une autre !

Enfin, les équipes reviennent vers moi et me donnent une date de résolution, je peux donner l’info à la communauté et j’espère que les membres seront compréhensifs. Leur service leur sera bientôt rendu. Si je peux, je donne des astuces pour trouver des alternatives en attendant.

 

Vous l’aurez compris, résoudre les incidents est ma priorité, cela peut prendre un peu de temps mais je ne lâche pas mes sujets ! Tout ça pour et avec les membres du Forum !

 

Grâce au Forum, on détecte et on résout un incident 😉

 

Ps : Merci à Eklipse pour sa contribution à cet article.

10 RÉPONSES 10
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Re : Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Client Top Contributeur

Hello, Firdous

 

Merçi pour cette explication d'un Community Manger lors d'un post à chaud !

 

Avant de commencer sa journée on oublie pas le café .... GRATUIT !

 

Bonne journée, 

@+Boris 

 
100% Digital votre espace client SFR   - Geek Ultra-Connectée 🙂
Merci d'accepter ma réponse comme "J'APPROUVE CETTE REPONSE" si j'ai réglé votre problème,
Encouragez moi, avec un MERCI si vous trouvez mon intervention pertinente.

resolu.png

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Re : Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Client Top Contributeur

On sent le vécu ...surtout au niveau de l'escalier 😉

 

café gratuit, café campus

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Re : Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Visiteur

Bonjour,

 

café gratuit, 5 étages à pied... ça incite surtout à travailler dur et longtemps Smiley heureux

sinon, on peut avoir un café gratuit aussi pour nos efforts Smiley tirant la langue

 Merci pour ces renseignements en tout cas

 

Cordialement.

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Re : Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Contributeur Master

Merci Firdous, bon courage à vous et toute l'équipe  !! Femme heureuse bien cordialement

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Re : Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Contributeur Elite
Bonjour Firdous, Merçi pour le sujet.. Bon courage à tous, bonne soirée...
Vous avez trouvé la solution ?

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Re : Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Contributeur Confirmé

Bonjour à tous,

 

Merci pour vos encouragements 🙂

 

ps : le café est notre meilleur ami 😉

 

Bonne journée,

Firdous, CM

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Re : Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Contributeur Elite

Bonjour Firdous

Je passe juste pour te dire merci pour cette article du blog  qui explique très bien le travail  des Community Manager

Je te souhaite une bonne fin de semaine

Amicalement

 


 


 



Abonnée Box Fibre Optique Box NB6VAC et décodeur Plus (STB7 version 1.16.23)


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Re : Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Visiteur

Je suis nouvelle client SFR, et j'ai pris le forfait 12GO appelles illimités en europe (et plus)...j'arrive en espagne, et PAS de appelles ou SMS possible de tout...je peux recevoir mais ne peut pas appeller...Quoi faire??

Lottie vh

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Re : Aujourd’hui j’ai remonté un incident !

Contributeur Elite
Bonjour Charlotte, Bienvenue dans le forum de la communauté.. Le BLOG est un endroit ou nos Community Manager nous parlent de nouveautés, et où certains articles sont déposés à notre intention. à tous.. Ce n'est pas le bon endroit pour exposer ses problèmes.. Pour votre problème.. Aller en THÈMES À partir de la page d'accueil aller dans - mobile tablette clé internet.. Rubrique..mon forfait.. Ouvrez un sujet et exposez votre problème... A mon avis.. 1) il faut contacter le 1023 pour savoir si votre ligne est bien ouverte à l'international.. 2) vérifier dans vos paramètres que SFR Monde est bien activé.. 3) couper vos gestions de données et passer par la wi-fi si vous voulez surfer.. Car sur un smartphone des applis se mettent à jour automatiquement et consomment de la data..et gare à la facture au retour ! Bon après-midi...
Vous avez trouvé la solution ?

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