Découvrez l'interview de notre Team SFR : Thierry

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Thierry a accepté une interview afin de dévoiler un peu qui est ce mystérieux Team SFR. 

•  Quels sont vos domaines d’expertise ? En quoi consiste votre travail au quotidien ? Vos missions ?

Mon domaine de compétence concerne la partie Technique sur les technologies Fixe & Mobile.
Si la technologie XDSL est mon « dada » comme dirait Omar, les techniques Mobile, FTTH et FTTB ne sont pas en reste.

Au quotidien, j’encadre une équipe de 2 collaborateurs et 1 apprenti. Mon métier est de type « MOA » ou maitrise d’ouvrage.
Qu’est-ce que c’est ? Nous mettons à disposition du Service Client technique (le 1023, le Chat,…) des outils de diagnostic technique permettant la détection voire la résolution des incidents.
Parallèlement, nous analysons les impacts potentiels, le fonctionnement des prochains firmwares d’équipement, des ingénieries internes de fonctionnement des services/produits/offres et faisons en sorte qu’on dispose de capacités de diagnostic permettant de gérer aux mieux les problèmes des clients.
Nos actions ne concernent pas tous les outils du Service Client mais uniquement ceux « interrogeant » des équipements/terminaux ou des bases de données de logs d’activités. 

• Qu’est-ce qui vous motive à aider la communauté SFR ? 

Je suis rattaché à la Direction Service Client (technique). Je me sens donc concerné et impliqué dans les difficultés que rencontrent nos clients.
Cela me permet de mieux comprendre, connaître ses problèmes et de vérifier si les outils à disposition du Service Client sont en mesure de les détecter et corriger.
Enfin, je regarde comment il est possible d’y pallier, en fonction des contraintes techniques, de temps… 

• Quelle est votre expérience de l’animation des communautés ? 

 Avant même la création des forums, dans les « Newgroups » il y avait des fils de discussion dédiés aux problèmes des fournisseurs d’accès. J’y suis intervenu dès 1999 (oui oui ) pour aider des clients.
Au sein de Neuf Telecom, j’ai fortement contribué au forum « n9ws.com » ainsi qu’à un site web pour y récupérer différents contenus (drivers, CD d’installation,..)….A l’époque il n’y avait pas d’assistance en ligne ou de Service Client Digital…
J‘ai poursuivi mes actions d’entraide sur d’autres plateformes officieuses avant de créer divers forums officiels (fermés depuis) assurant le support sur différents services tels que le fameux forum « Neuf TV » .
Au fil du temps, il est devenu nécessaire de créer une équipe de conseillers (hotlineurs) pour aider les clients, équipe que j’ai encadrée pendant 1 an et demi.
Je suis toujours resté présent sur les différentes solutions digitales (aide au béta test du 1er forum, montée en compétence de l’équipe Chat, …) 

• Comment faites-vous pour venir en aide aux membres ? Vos astuces ? 

Tout dépend du forum.
Sur le forum SFR, je ne peux aider que sur certaines questions liées au fonctionnement interne. En effet, nous n’avons pas accès à la référence client permettant d’identifier la ligne et faire un diagnostic.
Le temps vient souvent à manquer pour faire plus.
J’aime qu’on puisse trouver, corriger un problème technique pour le plus grand nombre de cas 

• Quels sont vos centres d’intérêt, vos passions ? 

Pour ma passion c'est Internet, ce formidable outil, tout le monde peut participer selon ses envies, ses besoins…
Pour le reste, je joue beaucoup au jeu « Ingress », si cela intéresse des membres, ils peuvent télécharger le jeu et y jouer :
S’ils veulent rejoindre mon « clan », il faudra choisir la « Résistance » (en bleu)