Réponse certifiée par SFR Question résolue

depuis nouvelle box ma télé ne se connecte pas, le reste marche normalement

sylvieth04
Visiteur

bonjour J'ai attendu un mois et demi pour avoir enfin internet, après mon déménagement et suis hélas passée de la fibre (qui était sans souci) à l'ADSL dans mon nouveau logement. Après au moins 20 échanges téléphoniques avec SFR j'ai enfin la box qui fonctionne, j'ai internet et tout. Mais... Ma télé connectée ne veut plus ouvrir quoi que ce soit sur ses applis intégrées. J'ai bien entré tous les codes et hier soir, enfin elle a montré le menu, tout allait bien. Ce matin de nouveau rien : d'abord ça a beugué (image fixe mais pas moyen cliquer sur quoi que ce soit) puis rien du tout, la télé annonce que j'ai un problème de réseau et aucune connexion internet.

Je précise que ma télé est par une antenne pas par la box. Les autres occupants de mon immeuble ont tous la fibre (par autre opérateur) et aucun n'a de souci pour lire ses vidéos NETFLIX ou les programmes pré-installés (ARTE, YOU TUBE etc).

Je soupçonne que c'est le fait d'être passée à l'ADSL ou un problème du réseau qui créé cela car ma télé est récente. 

Qu'en pensez vous ? merci de vos avis. CORDIALEMENT

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Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Magali
Contributeur Elite

Bonjour @sylvieth04,

Merci @Ryry  pour ton aide !

@sylvieth04  en complément et si vous ne l'avez pas encore fait, je vous recommande de vous connecter à votre application mobile SFR & Moi. Depuis cette dernière, rendez-vous dans le menu Aide pour choisir de débuter le "Diagnostic de ma box". Suivez les différentes étapes qui s'afficheront. Cela nous permettra de voir si un dysfonctionnement sur votre matériel ou ligne aurait été identifié, cela peut nous donner quelques pistes.

Bien à vous,

Magali, Community Manager à votre écoute
Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @sylvieth04 

 


En fait c'est bien le réseau qui pose problème, et ni ma télé ni ma box en elle même. 

Peut-être ou peut-être que non... Pour l'instant (et même dans la suite de cette réponse) tu n'as donné aucun élément qui permet de déterminer l'élément fautif qui fait que ton téléviseur n'arrive que transitoirement et temporairement à capter le wifi de ta box correctement :

  1. ça peut clairement être ta box qui a une panne, peut-être même intermittente : en quoi est-ce impossible ?
  2. ça peut clairement être ta télé qui a une panne sur sa partie réseau, peut-être même intermittente : en quoi est-ce impossible ?
  3. cela peut évidemment aussi être un souci sur le réseau, de configuration, de stabilité, de parasite extérieur qui affecte le wifi, etc. etc.

Bref, non, je ne vois pas en quoi ni ta box ni ta télé ne pourraient être les causes.

 


Même sur l'ordinateur, parfois ça coupe brutalement ou l'image se fige sans que je puisse actionner la "souris". 

Le fait que le réseau coupe brutalement aussi sur l'ordinateur (et que tu as des problèmes aussi sur ta télévision) aurait donc tendance à incriminer la box qui "planterait" par moment... ce serait logique

  • toujours les mêmes questions : as-tu essayé de connecter ce PC sans wifi mais via le câble Ethernet réseau ? Les coupures continuent-elles ?

Le fait que ton ton ordinateur se fige, là c'est plutôt l'indice que l'ordinateur plante (et ça n'implique pas forcément que la connexion réseau ou la box serait en défaut)... Par exemple, quand tu débranches ta box, ton ordinateur est censé ne plus te montrer la vidéo YouTube en cours c'est évident, mais sa souris n'est pas censée être figée... Il doit juste t'écrire un message d'erreur sur le réseau qui ne marche pas.

  • ça serait intéressant de savoir s'il se fibre aussi via le test ci-dessus suggéré en câble Ethernet : si non, on pourrait sans doute se focaliser sur le wifi comme coupable ? 

on verra. Je crois qu'il y a un vrai souci avec le réseau qui dessert mon logement, avec SFR. 

Je ne vois toujours pas ce qui te permet d'avoir ce sentiment plutôt qu'un autre.

En tous cas si la connexion internet que tu fournis SFR était en cause (ce qui n'a rien d'impossible, ça fait partie des multiples possibilités) ça n'expliquerait PAS DU TOUT pourquoi tu n'arrives pas à voir ton wifi et le connecter depuis ta télévision certains jours puisque :

  • je le rappelle, même sans réseau internet tu PEUX connecter sans problème tes appareils au wifi de la box
  • (ça s'appelle le réseau local).

Donc, quoi qu'il en soit, même un réseau tout pourri voire non fonctionnel fournit par SFR n'expliquerait pas ce pépin que tu nous as décrit... Il faudrait en plus une 

  1. soit un wifi déficient sur cette box
  2. soit une box carrément en panne sur ce point
  3. soit une télé déficiente dans sa partie réception wifi.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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14 RÉPONSES 14
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @sylvieth04 

 


Je précise que ma télé est par une antenne pas par la box.


Oui, mais vu ce que tu décris, c'est donc une "TV connectée" qui a besoin d'une box pour récupérer internet (par wifi ou par câble Ethernet)

 


J'ai bien entré tous les codes et hier soir, enfin elle a montré le menu, tout allait bien. Ce matin de nouveau rien
  • Et as-tu réessayé de faire la même manip qui a marché la veille ?
  • As-tu bien laissé dans les réglages réseaux de ta télévision "tout en automatique" (pas d'adresse IP du genre 192.168.1.x prédéfinie à la main où que ce soit : pour la passerelle, pour le DNS, pour le téléviseur)
  • As-tu la possibilité (même pour un simple test transitoire afin d'avancer dans le diagnostic) de connecter ta télé non pas en wifi mais via un câble réseau Ethernet (aucun mot de passe nécessaire, juste brancher et ça doit marcher)

Les autres occupants de mon immeuble ont tous la fibre (par autre opérateur) et aucun n'a de souci pour lire ses vidéos NETFLIX ou les programmes pré-installés (ARTE, YOU TUBE etc).

Est-ce que Netflix fonctionne sans le moindre problème de qualité sur ton ordinateur perso ou ton smartphone ?

Si oui, on peut penser que ton débit est bien suffisant pour Netflix, même sur ta TV.

D'ailleurs, quel débit constates-tu avec ta box SFR sur différents testeurs comme https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me/

À+

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Magali
Contributeur Elite

Bonjour @sylvieth04,

 Thanks @Ryry  pour ton retour !

@sylvieth04,  sans retours de votre part et si vous rencontrez aujourd'hui encore ce problème, je vous encourage à contacter le Service Client SFR afin qu'un conseiller vous vienne en aide !

Belle fin de journée,

Magali, Community Manager à votre écoute
sylvieth04
Visiteur

j'ai passé plus d'une heure hier en chat puis au téléphone avec différentes personnes de SFR dont le service technique et ce matin, idem 50 minutes et c'est pareil. Hier soir j'ai pu enfin voir ma télé se connecter et ouvrir les applis mais... ça a duré 10 minutes à peine et de nouveau coupure avec les mêmes phrases "passerelle de répond pas" "connexion internet impossible". Le technicien m'a dit qu'il y avait unpb sur ma ligne donc est intervenu et ce matin, ça marchait mais... image assez floue et après 10 minutes, re-interruption !!!! cet après midi rien à faire, immédiatement ça me dit "pas de connexion internet". J'ai rappelé un autre technicien qui très désagréablement m'a dit que la connexion a la box marchait que je devais me rapprocher de mon fabricant téléviseur. Lequel me dit que c'est clair, les contrôles de la télé (récentes) sont normaux, c'est un pb au niveau de la liaison télé/box.... Je n'ai donc plus de télé connectée et même sur le pc, hier pendant le chat, la conseillère ne recevait pas mes messages, moi je la laisais mais pas elle.... Je suis complètement désemparée et soupçonne le fait que ce soit depuis que je suis en ADSL...

sylvieth04
Visiteur

Aujourd'hui le 30 j'ai encore passé du temps au bout du fil avec SFR : en fait parfois j'ai une connection de ma smart tv mais elle disparait au bout de 10 minutes, l'image est assez floue. J'ai rapidement le retour "la passerelle ne répond pas. Votre télévision a besoin d'une connection internet " etc

J'ai appelé ce matin pour me résoudre (vu qu'hier un conseiller désagréable m'a dit de me rapprocher de Panasonic le constructeur de ma télé, télé qui fonctionne parfaitement et est récente...) mais toutes vérifications faites c'est bien un pb d'accès au réseau. Bref j'ai voulu prendre l'option "TV par SFR" mais on me dit que je ne peux y avoir accès là où j'habite, ni par l'adsl ni par la fibre mais que je dois patienter, peut être un an, car un jour proche la fibre sera là..

Je suis donc coincée et ayant absolument besoin chaque jour d'aller sur you tube pour faire certains exercices physiques de rééducation (que je ne peux pas faire devant mon ordi, écran trop petit et manque de place là où je suis installée) je ne peux rien faire. Evidemment plus question reprendre l'abonnement Netflix pusque je n'ai pas de connexion réseau sur ma télé...  J'ai l'impression de vivre dans un trou perdu (ce n'est pas le cas) et mes voisins eux ont la fibre et tout le toutim (avec Orange ou avec Bouygues par contre) Est ce que l'accès à la fibre changera la donne pour moi? je l'ignore..

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @sylvieth04 

 

Pour ce qui est de l'aide du service client, c'est effectivement entre toi et le service client.

Ici nous sommes sur de l'entraide entre clients, et je t'avais posé des questions dans le but de t'aider :

 

  • As-tu bien laissé dans les réglages réseaux de ta télévision "tout en automatique" (pas d'adresse IP du genre 192.168.1.x prédéfinie à la main où que ce soit : pour la passerelle, pour le DNS, pour le téléviseur)
  • As-tu la possibilité (même pour un simple test transitoire afin d'avancer dans le diagnostic) de connecter ta télé non pas en wifi mais via un câble réseau Ethernet (aucun mot de passe nécessaire, juste brancher et ça doit marcher)

De plus, au vu de tout cela j'ajouterai une 3e question :

  • As-tu essayé de connecter ta TV à la box non pas en wifi mais via un câble réseau Ethernet RJ45 (au besoin en déplaçant le matériel juste le temps de ce test) : ça ne nécessite aucune configuration et un simple clic pour fonctionner.

À+

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sylvieth04
Visiteur

bonjour j'avais répondu à vos propositions d'essai, je ne sais si vous avez eu la réponse car mon message est disparu de mon écran en tous cas. Quoi qu'il en soit oui j'ai bien vérifié les réglages, tout est en automatique, et je ne peux essayer avec un câble éternet car ma télé est à environ 10 mètres de ma box dans une autre pièce, j'ai un grand câble mais tout de même insuffisant. Quant à la télé, elle est très très grande et lourde pour la déplacer (je suis âgée et pas costaude).

Cet après midi, allez savoir pourquoi, elle se connecte correctement en wifi avec la box et je peux même accéder à l'une des APPS pré-enregistrées par ma télé panasonic. L'image semble cette fois bonne. Ceci étant, par expérience, cette connexion ne dure pas (mais je vais tester en regardant un film sur ARTE replay ) et dès que je couperai la télé, si je recommence, cette fois ça me redit "pas de connexion"... On verra. En tous cas c'est vraiment fluctuant et je ne sai spas si c'est le fait que je sois en adsl et que le réseau n'est pas bon, ou un pb télé. Cordialement

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @sylvieth04 

 

bonjour j'avais répondu à vos propositions d'essai, je ne sais si vous avez eu la réponse car mon message est disparu de mon écran en tous cas. 

Tu peux le constater par toi-même il n'y a rien de cela dans le fil de la conversation actuelle... Ton texte n'y a pas été intégré, tu as dû faire une fausse manœuvre.

 


Quoi qu'il en soit oui j'ai bien vérifié les réglages, tout est en automatique

soit.

 


et je ne peux essayer avec un câble éternet car ma télé est à environ 10 mètres de ma box dans une autre pièce, j'ai un grand câble mais tout de même insuffisant. Quant à la télé, elle est très très grande et lourde pour la déplacer (je suis âgée et pas costaude).

Très compréhensible.

Mais je précisait bien "en déplaçant" ton matériel, car là en l'occurrence, c'est un peu comme une voiture en panne... va falloir sans doute la bouger si tu veux investiguer des choses, peut-être avec l'aide d'une autre personne si c'est en effet trop lourd pour toi...

 

Dit autrement, très difficile d'accuser forcément la box et de dire que ce n'est pas le wifi de ta télévision qui a un souci par exemple, là on reste sur de l'incertain.

 


On verra. En tous cas c'est vraiment fluctuant et je ne sai spas si c'est le fait que je sois en adsl et que le réseau n'est pas bon, ou un pb télé. 

En effet, d'où l'intérêt du supprimer des éléments dans diverses expériences pour isoler le maillon faible (par exemple le wifi).

 

Une dernière question : tu parles aussi de ton PC

  • fonctionne-t-il en wifi ? correctement ?
  • et quand tu le mets à peu près au même endroit que ta télévision, il continue à marcher parfaitement en wifi pour les contenus que tu préférerais voir sur ta télévision ?

À+

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sylvieth04
Visiteur

MERCI de tous ces conseils. Oui le PC marche bien lui, enfin a part quelques surprises (du genre ma conversation par "tchat" hier dont la conseillère ne lisait plus du tout mes messages qui ne lui parvenaient pas). Je vais effectivement essayer de faire déplacer ma télé pour vérifier ce qui se passe avec un cable ethernet. 

Je pressens tout de même que c'est le pb du réseau et de l adsl car beaucoup de petits pb qui ne m'arrivaient pas avec la fibre dans mon ancienne adresse. J'ai testé le Panasonic avec l'autocontrôle et les ai contactés, tout semble bien mais SFR me dit la même chose pour la box...

Réponse certifiée par SFR
Magali
Contributeur Elite

Bonjour @sylvieth04,

Merci @Ryry  pour ton aide !

@sylvieth04  en complément et si vous ne l'avez pas encore fait, je vous recommande de vous connecter à votre application mobile SFR & Moi. Depuis cette dernière, rendez-vous dans le menu Aide pour choisir de débuter le "Diagnostic de ma box". Suivez les différentes étapes qui s'afficheront. Cela nous permettra de voir si un dysfonctionnement sur votre matériel ou ligne aurait été identifié, cela peut nous donner quelques pistes.

Bien à vous,

Magali, Community Manager à votre écoute

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