Nous faisons remonter l’information au service concerné, vous avez souvent pu lire cette phrase (et des fois vous en doutez n’est-ce pas… ?), mais que se passe-t-il réellement ? Découvrez un petit peu de l’envers du décor et comment nous, les CM, travaillons avec SFR, pour vous.
DANS LA TETE D’UN MEMBRE
Je ne reçois plus de SMS depuis hier soir. Je vais me connecter sur le forum pour voir ce qu’il se passe.
Je vois plus de 10 membres qui sont dans le même cas que moi.
Je songe à envoyer un message privé à un CM pour l’alerter mais je vois qu’il y en a un qui est déjà intervenu dans la discussion. Les CM vont très vite faire remonter le problème auprès des services concernés.
Les posts sur le même problème sont de plus en plus nombreux, les CM les regroupent dans un seul sujet pour plus de clarté, ils confirment alors que l'incident a bien été remonté et que SFR travaille à la résolution du problème au plus vite.
C’est là que commence alors l’attente pour un retour d'info de la part de SFR.
Pour ma part je ne perds pas patience, mais je comprends les clients pour qui le problème est vraiment embêtant que ce soit pro ou perso. C'est compliqué aujourd'hui de se retrouver sans mobile ou sans réseau.
C’est pourquoi je décide de tout faire pour aider la communauté et trouver des solutions rapides, ou des alternatives qui lui seront utiles.
Enfin, après quelques heures, je vois un nouveau post d’un CM dans la conversation : « Bonjour à tous, nous avons plus d’informations sur ce sujet… ».
Quand les CM nous annoncent "plus d'informations" cela signifie que l'incident est résolu, qu'il est bien identifié ou qu'il est toujours en cours mais qu'il sera résolu prochainement. Dans tous les cas, il est toujours agréable d'en être informé!
La communauté va enfin pouvoir retrouver sa sérénité !
DANS LA TETE D’UN COMMUNITY MANAGER
Nous sommes lundi et c’est une journée normale de travail.
J’appuie sur le bouton de l’ascenseur mais après 5min d’attente il ne vient pas.
5 étages à pieds plus haut je suis enfin à mon bureau. Je suis Community Manager.
J’allume mon ordi et me rends sur le forum SFR. En parallèle, ma messagerie est pleine. Je me dis : « ça va être une grosse journée ! ».
Je parcours le forum, et là, grosse alerte sur le Mobile. 4 pages, 40 posts, 10 participants à la discussion. Un souci réseau prend de l’ampleur.
Avant toute chose, je vérifie toutes les informations disponibles et je vais à la pêche aux précisions !
Je vérifie la météo réseau sur l’Assistance. « Aucun incident. »
Le formulaire réseau. « C’est rempli ! » me confirme un membre.
On regarde le suivi personnalisé. « Il n’y a rien non plus ! »
Je peux lire que sur le chat technique les conseillers « sont tous occupés»
Je demande plus d’infos aux membres : la majorité se trouve dans les Alpes.
Ok. J’ai toutes les billes pour remonter l’incident au service concerné.
Profonde respiration, il faut que mon message soit le plus clair possible pour gagner du temps.
J’ouvre un nouveau message et le place sur mon écran de gauche.
Je regarde l’écran de droite : Maintenant, 7 pages de discussion, 70 posts et 20 membres impactés en quelques minutes. Il faut que je fasse vite !
Retour à gauche, j’entame un résumé de la situation en quelques lignes. Clic sur « Envoyer ».
En résumé. Grâce aux membres du forum, j’ai remonté l’info à SFR. Une solution va être trouvée !
DANS LA TETE D’UN SERVICE D’ALERTE
Nous sommes lundi, journée difficile pour environ 95% de la population. J’arrive devant mon bureau : la boite mail pleine, je prends le temps de lire chaque message.
Puis j’ouvre un message envoyé par les Community Managers m’informant d’une conversation qui prend de l’ampleur sur le Forum. Je clique sur le lien qui m’a été donné puis je prends connaissance de la conversation : je vous assure que ça réveille !
J’ai bien compris le sujet, je connais du monde chez SFR (c’est mon métier !), je contacte le service en charge du sujet. « Il n’y a pas de ticket ouvert à ce sujet mais cela corrobore des suspicions ». Grâce à la précision des informations données par les membres du Forum, ils peuvent qualifier le souci et ouvrir un ticket. La machine de résolution est en marche !
Maintenant, l’analyse est en cours. Je fais passer l’information aux CM pour qu’ils puissent dire à la communauté qu’SFR a bien pris en charge les retours.
Après quelques minutes… ou heures de travail sans relâche (ça dépend 🙂 ), le service technique revient vers moi et m’explique d’où vient l’incident. Rebelote ! Je fais un mail aux Community Managers pour qu’ils puissent en informer la communauté le plus rapidement possible.
Bon maintenant il faut savoir quand l’incident va être résolu, parce que le détecter est une chose mais le résoudre en est une autre !
Enfin, les équipes reviennent vers moi et me donnent une date de résolution, je peux donner l’info à la communauté et j’espère que les membres seront compréhensifs. Leur service leur sera bientôt rendu. Si je peux, je donne des astuces pour trouver des alternatives en attendant.
Vous l’aurez compris, résoudre les incidents est ma priorité, cela peut prendre un peu de temps mais je ne lâche pas mes sujets ! Tout ça pour et avec les membres du Forum !
Grâce au Forum, on détecte et on résout un incident 😉
Ps : Merci à Eklipse pour sa contribution à cet article.
Hello, Firdous
Merçi pour cette explication d'un Community Manger lors d'un post à chaud !
Avant de commencer sa journée on oublie pas le café .... GRATUIT !
Bonne journée,
@+Boris
Merci d'accepter ma réponse comme "J'APPROUVE CETTE REPONSE" si j'ai réglé votre problème,
Encouragez moi, avec un MERCI si vous trouvez mon intervention pertinente.
Bonjour,
café gratuit, 5 étages à pied... ça incite surtout à travailler dur et longtemps 
sinon, on peut avoir un café gratuit aussi pour nos efforts 
Merci pour ces renseignements en tout cas
Cordialement.
Merci Firdous, bon courage à vous et toute l'équipe !! 
bien cordialement
