Réponse certifiée par SFR Question résolue

1,5 mois que je n'ai plus la fibre, SFR ne fait rien pour me solutionner

Aure1979
Visiteur

Bonjour à tous,

 

Maintenant presque 1,5 mois que je n'ai plus la fibre à cause d'un incapable au service de SFR qui a sectionné ma ligne fibre en voulant raccorder mon voisin ...

Résultats que des incompétents au téléphone, des tas de clients perdus (car je travaille de chez moi à mon compte), le prêt d'un boitier 4 G qui ne fonctionne pas etc ...

Je ne sais plus quoi faire à part passer maintenant par les voies juridiques et les quitter après 15-20 ans de fidélité.

 

SFR, surveillez vos courriers car je vais porter plainte contre vous.

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

 

4 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Aure1979 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Dans un premier temps, je vous invite à effectuer un signalement via la page dédiée : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeubl....
Dans un second temps, je vous conseiller de relancer, une nouvelle fois, le Service Client. Seul un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous en dire plus et vous informer du suivi de l'incident que vous rencontrez. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Réponse approuvée par l'auteur de la question
Aure1979
Visiteur

Bonjour, merci pour votre retour.

pour votre information je ne fais que ça relancer tous les jours depuis le 15 janvier…. J’en suis épuisée, à bout de nerf … rien est fait, on me demande d’attendre alors que mon voisin chez orange a été réparé en deux jours! 
pour rappel c’est un prestataire sfr qui a sectionné des fils…. Et je continue à être prélevé sans aucun service. 

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour  @nutrizen 
Dans cette situation, je vous invite à vous faire rappeler via votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra ainsi vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation.

Bon après-midi à vous. 

Yann, Community Manager

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @catmick17220 
Si à ce jour vous n'avez pas été recontacté, je vous invite fortement à relancer le Service Client afin de faire un point sur la situation. 

En vous souhaitant un bon après-midi.  

Yann, Community Manager

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32 RÉPONSES 32
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Aure1979 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Dans un premier temps, je vous invite à effectuer un signalement via la page dédiée : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeubl....
Dans un second temps, je vous conseiller de relancer, une nouvelle fois, le Service Client. Seul un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous en dire plus et vous informer du suivi de l'incident que vous rencontrez. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Aure1979
Visiteur

Bonjour, merci pour votre retour.

pour votre information je ne fais que ça relancer tous les jours depuis le 15 janvier…. J’en suis épuisée, à bout de nerf … rien est fait, on me demande d’attendre alors que mon voisin chez orange a été réparé en deux jours! 
pour rappel c’est un prestataire sfr qui a sectionné des fils…. Et je continue à être prélevé sans aucun service. 

nutrizen
Visiteur

Bonjour, idem depuis le 1er février 2022, le plus pénible c'est l'absence de vérité concernant la remise en route. Olivet. Le blabla 7/2, 14/2, et les SMS panne résolution, et l'ego au secours !

Aure1979
Visiteur

Aucune considération et que du blabla, résultat je pars aujourd’hui chez orange qui s’occupent du réseau et qui vont me le réparer sous 5 jours max….

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @nutrizen et @Aure1979 
Un incident est-il déclaré sur votre application SFR & Moi ?
Un délai de résolution est-il annoncé ? 

Restant à votre écoute. 

Yann, Community Manager

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Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Aure1979 

 


que du blabla, résultat je pars aujourd’hui chez orange qui s’occupent du réseau et qui vont me le réparer sous 5 jours max….

C'est bien désolant, mais c'est hélas souvent la meilleure solution.

non seulement on peut déplorer le manque de résultat du service clients de SFR sur ton problème

  • mais on ne peut que constater (hélas) que dans bien des endroits, le FAI qui est en lien avec l'opérateur d'infrastructure unique du réseau (lire ICI, Orange chez toi) fait bien son job, et tire souvent la patte pour réparer les pannes d'abonnés concurrents (ce qui est illégal au regard de leur rôle "non discriminatoire", lire mon lien justement, mais en pratique c'est rapporté en divers endroits par des témoins crédibles)
  • en effet, il faut savoir que ce n'est PAS un technicien de SFR qui viendra le plus souvent réparer ton infrastructure, mais c'est SFR qui demande une intervention aux techniciens d'infrastructures (de Orange ici) et pour lequel SFR paye une location du réseau...
  • et donc, en plus de "l'inaction" de ton service clients (qui est bien possible) peut s'ajouter ce phénomène supplémentaire : le service clients d'un FAI en est réduit à relancer sa demande, et la relancer sans que l'autre intervienne dans les temps (j'ai même vu des récits où l'opérateur d'infrastructure se prenait les pénalités financières de non interventions, qui sont prévues dans leur contrat de location, mais trop peu dissuasives pour changer le résultat).

Donc oui, hélas, je pense que tu as pris la solution qui ira plus vite au but dans ton cas. 👍

 


Et je continue à être prélevé sans aucun service.

C'est un deuxième défaut (pratiqué par une majorité de FAI hélas) :

  • tu as "droit" à un remboursement des périodes de dysfonctionnement
  • mais ils procèdent à ce remboursement non seulement sur demande souvent (ce qui est déjà pas super sympa), mais comme dit plus haut la majorité de ces FAI font ce remboursement "à la fin" quand on connait exactement la durée de dysfonctionnement.

C'est une procédure classique mais que je déplore : je crois qu'ils soigneraient bien plus à, au moins rembourser la période échue au moment où le client signale la panne (pourquoi attendre, cette période là est déjà connue) et s'ils étaient "grands prince" ils mettrait en place la ristourne de facturation sur tous les mois à venir jusqu'à ce que la panne soit déclarée résolue (c'est leur travail de faire un suivi de panne et de la déclarer résolue 🤣)

 


des tas de clients perdus (car je travaille de chez moi à mon compte)

Ton intérêt (puisque tu travailles depuis cette connexion) est aussi de prendre une offre PRO (pas forcément plus chère d'ailleurs, cf. https://www.sfr.fr/pro/  ) qui elles sont (chez SFR comme chez Orange) associées à un service client spécifique et surtout à des délais de prise en charge garantis (ce qui n'existe pas du tout dans les contrats grand public)... Ça motive un peu plus les résultats.

 


SFR, surveillez vos courriers car je vais porter plainte contre vous.

Hélas, il est pratiquement CERTAIN que tu n'obtiendras rien si tu n'as justement pas pris un contrat PRO qui contient des clauses de délais de prise en charge. (mais pourquoi ne l'as-tu pas fait si c'est ton outil de travail ?... regarde les prix sur mon lien, ce n'est pas spécialement plus cher) 

Dans un contrat grand public il n'y a aucune de ces garanties, ni continuité de service.

et donc le seul "droit" auquel peut prétendre le client, c'est le bon sens :

  • être remboursé des périodes où le service n'a pas fonctionné
  • et résilier sans frais pour "défaut de service" si le service dysfonctionne trop (lire ICI, sur le site du service public avec la lettre modèle pour obtenir une résiliation sans frais)

Bonne continuation,

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Aure1979
Visiteur

Bonjour, oui un incident est bien ouvert et aucune date de résolution indiquée. À chaque appel tous les deux jours : « nous sommes dans l’attente d’un retour du service » …

Yann
Community Manager SFR

@Aure1979  si en effet si une intervention est prévue pour vous solutionner, je vous invite à vérifier si vous pouvez demander le prêt d'un webtrotter qui vous assurera une connexion Internet le temps de l'intervention qui vous permettra de retrouver votre accès. Pour ce faire, je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller SFR

Bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Aure1979
Visiteur

Merci. J’ai déjà eu le père d’un boîtier mais qui ne fonctionne qu’une seule fois sur deux… le réseau 4ou 5 g est une horreur. Et pour rappel nous sommes deux à travailler de la maison, des réunions teams, de la télévision qui fonctionne plus que mal avec le boîtier etc…. 
ce qui n’est pas normal c’est de mettre presque deux mois à réparer … alors que mon voisin chez orange a été réparé avant moi.

mais ce n’est pas grave, je suis partie à la concurrence…. 

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