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Rendez-vous d'installation non honoré

Contributeur en Herbe

Bonjour, 

 

Sujet : 1e installation de la fibre

 

après quelques recherches sur le Forum, je me rends compte que je ne suis pas le seul dans ce cas : mon rendez-vous d'installation (hier samedi) n'a pas été honoré. Je n'ai bien évidemment pas été prévenu et j'ai attendu toute la matinée pour rien. Heureusement que j'avais choisi un samedi et pas posé une 1/2 journée de congés. 

Pourtant, j'ai reçu un email et plusieurs appels téléphoniques pour me confirmer le rendez-vous dans le courant de la semaine. 

A 12h15, j'ai appelé le 1023 : l'opérateur n'est bien évidemment au courant de rien et me dit que je serai rappelé lundi quand le technicien aura remis son rapport. Au vu des messages sur le forum, je ne suis pas très confiant... L'opérateur me dit aussi qu'en fonction des disponibilités du prestataire, un nouveau rendez-vous me sera proposé ; sachant qu'il y a 6 semaines d'attente sur le site Internet... 

 

Je n'étais déjà pas très favorable à SFR car ils ont bloqué le raccordement de mon quartier par Orange il y a plus d'1 an 1/2 (OK, pas de raison qu'Orange ait le monopole) mais n'ont ensuite rien fait jusqu'à il y a 2 mois. Pendant ce temps là, nous, les clients, avons attendu... 

 

Je sais quelle réponse les "team members SFR" vont me donner : "les techniciens sont des prestataires sur lesquels SFR n'a que peu d'influence". Pourtant, c'est bien SFR qui les a choisis, qui les rémunère et qui s'engage pour eux. C'est donc bien SFR qui en est responsable ! (je sais de quoi je parle, je travaille pour un service de support technique IT : on est responsable de nos intervenants, on ne se décharge pas de notre responsabilité quand il y a un souci et on s'occupe de planifier une nouvelle intervention dans les plus brefs délais si besoin)

En même temps, quand on connait les pratiques du patron de SFR qui ne paye pas ses fournisseurs, il ne faut pas s'étonner que le service qu'ils rendent soit de piètre qualité.

On va probablement me répondre aussi que les autres FAI ne font pas mieux : pourtant, quand j'ai été raccordé à l'ADSL par Orange il y a quelques années, le technicien était à l'heure. Et quand je suis passé chez Free 1 ou 2 ans plus tard, tout s'est bien déroulé aussi... 

 

En tout cas, ce qui est sûr, c'est que je ne ferai une bonne publicité à SFR dans mon entourage (et je conseillerai à mes voisons moins pressés de passer à la fibre d'attendre qu'un FAI plus soucieux de ses clients propose le raccordement). Au rythme où semble aller SFR, peut-être qu'ils auront perdu leur monopole avant d'avoir réussi à me raccorder et je pourrai passer commande chez un autre FAI... 

 

Bon dimanche. 

6 RÉPONSES 6
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Bonjour  et bienvenue sur la Communauté d'Entraide du For...

Expert SFR

Bonjour @NewMember et bienvenue sur la Communauté d'Entraide du Forum SFR, 

Je suis désolé d'entendre qu'un technicien, qui était programmé pour intervenir chez vous, n'ait pas honoré le rendez-vous nécessaire à la finalisation de votre installation de ligne Fibre. Je comprends votre mécontentement, ce n'est pas normal. 
Concernant la programmation de rendez-vous technicien, je n'ai malheureusement pas les outils nécessaires pour vous proposer un créneau adapté à votre planning. Je vous invite à relancer le Service Client en passant par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter), cela évitera l'attente téléphonique. Précisez à nouveau que le technicien ne s'est pas présenté, ce qui retarde encore plus votre raccordement. 

 

Si vous n'obtenez pas de réponse concluante, revenez me contacter s'il vous plaît sur cette conversation.

En vous souhaitant une bonne journée.


Yann, Community Manager

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Bonsoir Yann,    merci pour votre message (copier-coller...

Contributeur en Herbe

Bonsoir Yann, 

 

merci pour votre message (copier-coller de bien d'autres messages sur le même sujet). 

 

J'ai été rappelé ce matin : on m'a proposé un rendez-vous d'installation vendredi 20 décembre, dans plus d'un mois. Aucun rendez-vous disponible le samedi, je vais donc devoir posé 1/2 journée de congés. J'espère que ce ne sera pour rien... 

Hier, j'avais fait une simulation de nouvelle commande et les dates proposées étaient les mêmes : SFR n'est donc pas capable de proposer un délai plus court à ses clients dont le technicien n'a pas honoré un rendez-vous. C'est vous dire le niveau de l'ISO Qualité et des procédures qualité... (chut, il n'y en a pas). 

 

Bref, ce que je conseille aux futurs clients SFR : passez plusieurs commandes à la fois avec différentes dates d'intervention rapprochées. Si un rendez-vous n'est pas honoré, vous en aurez un autre déjà prévu très peu de temps après. Dès qu'un rendez-vous aura été honoré, vous pourrez annuler les autres commandes. Cela aura en plus pour effet de libérer des créneaux qui permettront aux techniciens d'honorer leurs engagements avec les autres clients. 

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Re: Rendez-vous d'installation non honoré

Visiteur
Bonjour à tous
Mon expérience est un peu différente mais ressemble plus ou moins à la vôtre,
J ai été contacté le 11 novembre par le service client sfr pour m informer que j étais iligible à la fibre (ourah) le service client m informé qu un technicien va me contacter pour prendre un rdv pour l installation. N'ayant pas de nouvelle je rappelle le 1023 après plus d une semaine d attente et la on me dit effectivement il y a eu un problème on va vous rappeler dans les plus brefs délais (blablabla) une semaine et demi après toujours pas de nouvelle, je rappelle le 1023 et la on me dit vous avez un rdv avec le technicien ! (première nouvelle j étais pas au courant !) je luis dis non donc elle me propose un rdv ce jour au matin. Comme vous pendant une semaine on m'a appelé envoyé des SMS et mails quasi tous les jours pour que je n oublie pas mon rdv ( je n ai pas azheimer pourtant) et en insistant bien sur le fait que je dois être présent donc je prends une demi journée de congé. Ce matin le technicien passe comme prévu et la, problème, il n y a aucun coffret fibre installé dans la rue ! Donc il ne peut rien faire ce qui est logique. J appelle le 1023 qui est bien sur injoignable suite à un problème technique du coup je décide de tchatter avec un conseillé qui après avoir compris le problème me revoie vers le service client (service le plus competent pour trouver des solutions) et la je suis face à un mur qui ne vois pas de problème au fait que j ai du poser une demi journee de congé pour rien et qui me répond juste pourtant quand je regarde vous êtes éligible !
Difficile de faire comprendre le problème à quelqu'un qui ne voit pas de problème à prendre congé pour rien !
Résultat je reste avec mes 5Mb de connexion et aucune compassion de Sfr....
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Re: Rendez-vous d'installation non honoré

Expert SFR

Bonjour @Kevc59,

Navré d'entendre votre situation et des difficultés que vous rencontrez pour prendre un rdv technicien.
Pouvez-vous me préciser s'il s'agit d'une connexion (FTTB ou FTTH) ?
Avez-vous pu déterminer une nouvelle date pour le rendez-vous suite à votre contact avec le Service Client. Si ce n'est pas le cas, je vous invite à les relancer en passant par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou le tchat traitant les problématiques administratives.

 

Si vous n'obtenez pas de réponse, n'hésitez pas à me tenir au courant sur ce fil de discussion. 

En vous souhaitant un bon après-midi.


Yann, Community Manager

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Re: Rendez-vous d'installation non honoré

Visiteur
Bonjour Yann
Il s agissait d un raccordement FTTH sauf que le boîtier de raccordement dans la rue est inexistant il y a juste les boîtiers adsl, pour l instant je n ai pas eu de nouveau rendez vous et je n en ai pas demandé non plus car je n ai pas apprécié le tchat hier ou la personne du service client ne peut rien faire pour vous mais peut vous aider à résilier sans problème donc je ne sais pas encore si je vais rester chez sfr ou pas, hier soir j ai rappelé le 1023 et je suis tombé sur une personne un peu plus aimable qui a pris note du problème et en a fait par au service concerné j attends leur appel et de la je verrai ce que je fais mais comme je l ai dit à cette personne hier sur une journée j ai été écœuré de Sfr...
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Re: Rendez-vous d'installation non honoré

Expert SFR

Merci @Kevc59 pour votre retour, 

N'hésitez pas à me tenir au courant lorsque vous serez rappelé. 

Bon après-midi. 


Yann, Community Manager

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