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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Perte de débit temporaire (?) suite à requalification d'abonnement

MikeGee
Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

suite à "quelques déboires" le service client m'a fait une proposition plutôt acceptable, je pensais être sorti d'affaire.

 

Un des axes a été de requalifier l'abonnement de SFR Fibre power 8 vers un SFR fibre basique, vu que le débit n'a jamais dépassé les 600 MBs versus les 2GBs potentiels malgré l'ajout de l'option débile plus (non demandée mais ajouté "gratuitement" ou pas... suite à question sur le débit).

 

-> Le changement d'abonnement vient d'être fait, donc je n'attendais pas plus d'1GBs de toute façon pas atteignables, mais maintenant je suis descendu à ~100 MBs en réception ?!?!

Aucun changement de box ni d'infrastructure ni autres, juste le niveau de souscription: mon côté échaudé me fait dire que le débit a été réduit dans la foulée, à 10% de la "promesse" d'1GBS, alors que j'avais 500 MBs sur l'abonnement "premium" (loin des 2 GBs promis) mais constaté donc c'est possible en termes d'infrastructure.

 

Avant de m'énerver vraiment en mode goutte d'eau / faut pas se moquer des clients: avez vous déjà eu le cas ? C'est temporaire le temps que le changement de forfait se fasse ?

 

Merci d'avance

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @MikeGee,

 

N'étant pas en lien avec les services techniques, qui ne sont pas présents ici, voici quoi faire dans ce genre de cas. Dans un premier temps, vérifiez si un incident touche votre zone sur ce site.

 

Si rien n'apparaît, effectuez un diagnostic de vos équipements via l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic) afin de voir si tout est en ordre au niveau de votre matériel.

 

Enfin, si le diagnostic ne donne rien, contactez le service client par le moyen de votre choix :

 

  • Par téléphone au 1023
  • Sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter)
  • Sur les différents services de Chats : ici le Chat Technique dédié aux offres Fixe

 

En espérant que la situation sera vite rétablie,

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

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9 RÉPONSES 9
Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @MikeGee,

 

N'étant pas en lien avec les services techniques, qui ne sont pas présents ici, voici quoi faire dans ce genre de cas. Dans un premier temps, vérifiez si un incident touche votre zone sur ce site.

 

Si rien n'apparaît, effectuez un diagnostic de vos équipements via l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic) afin de voir si tout est en ordre au niveau de votre matériel.

 

Enfin, si le diagnostic ne donne rien, contactez le service client par le moyen de votre choix :

 

  • Par téléphone au 1023
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En espérant que la situation sera vite rétablie,

 

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Ricouz
Client Top Contributeur

Bonjour

Petite précision, les 2Gb/s c'est du partagé, donc en tout état de cause, même si tu n'avais pas le débit théorique, sur une machine, tu ne pourrais pas dépasser le 1Gb/s théorique.

 

Pourrais tu préciser le modèle de box que tu utilises et le type d'abonnement, fibre jusqu'à l'abonné ou fibre avec terminaison coaxiale ?

(Voir ICI pour le modèle de box).

 

@+


Ancien Digiclient de feu le forum Entraide de Numéricable
FTTH 1Gb/s - 400 Mb/s

MikeGee
Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

pour le canal parallèle: merci, on commence à revenir à un débit correct en filaire (pas encore testé le Wifi mais ça devrait être pareil normalement).

 

Pour le reste:

les liens "incident sur zone" ou l'appli "test de la box" ont dit que tout allait bien alors que les câbles pendaient le long de la route suite à arrachement par un transport de foin... Donc si vous voulez éviter d'énerver vos clients faut que la com' soit honnête -> arrêtez de proposer ces liens 🙂

J'aurais préféré qu'on me dise que le problème était connu, traité, même si on ne ne savait pas quand il serait résolu, plutôt que me dire "tout va bien avez vous redémarré votre box ? mettez vous à dispo d'un technicien  tel jour telle heure" ....

 

Pour @Ricouz j'étais sur un abonnement Power 8, passé (suite à un geste commercial vus les déboires) à un Fibre standard comme le débit ne dépassait pas les 5 ou 600 Mbs (malgré l'option débile plus).

Donc aucun changement d'aucune sorte à part le niveau d'abonnement et un redémarrage de la box. D'où ma surprise de constater de la lenteur, et d'où le test de perf à 100 Mbs ... Je passe sur les conclusions que j'en ai tiré. Niveau débit ça remonte, ça remonte.

 

Sinon la question de la terminaison est très bonne, et j'aurais dû aller vérifier pendant l'installation (j'ai eu un doute, mais mis ça sur le compte de mon côté pro/parano), au temps pour moi: à démonter ce WE pour voir, mais je serai pas vraiment surpris qu'on soit sur du coax alors que l'abonnement qui a déclenché l'l'installation était basé sur un forfait "jusqu'à 2Gbs".

Impossible à tenir du coup, non ?

 

Affaire à suivre, je pense que nous n'en avons pas fini malheureusement. C'était pas loin et ça aurait pu être si simple ...

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour

 


@MikeGee  a écrit :

le débit n'a jamais dépassé les 600 MBs versus les 2GBs potentiels malgré l'ajout de l'option débile plus (non demandée mais ajouté "gratuitement" ou pas... suite à question sur le débit).


Un coup d'épée dans l'eau que cet éventuel ajout de l'option débit plus :

  • elle n'a aucun effet sur les abonnements 2 Gbit/s partagés (car leurs limites sont au max du débit offert par SFR)
  • et elle est en fait un moyen d'aligner le forfait de base sur les limites max du forfait POWER...

Bref, ça sent la tentative désespérée d'un service clients qui ne sait plus trop pourquoi tu n'obtiens pas plus que 600 Mbit/s

 


Un des axes a été de requalifier l'abonnement de SFR Fibre power 8 vers un SFR fibre basique,


Peux-tu confirmer

  • si c'est (comme je le suppose) un "SFR FIBRE 8" (puisque tu as dû conserver ta Box 8 si je comprends bien) : à 45€/mois après les 12 premiers mois
  • ou vraiment l'offre de base, càd l'abonnement "SFR FIBRE" le moins cher de tous : à 38€/mois après les 12 premiers mois (mais qui est implique de passer sur le matériel SFR BOX 7)

Pour le deuxième le débit de download maxi est abaissé à 500 Mbit/s

Tandis que pour le premier, tu ne perds que le débit partagé pour descendre à 1 Gbit/s (non partagés)

 


-> Le changement d'abonnement vient d'être fait, donc je n'attendais pas plus d'1GBs de toute façon pas atteignables, mais maintenant je suis descendu à ~100 MBs en réception ?!?!


Donc parfaitement anormal quel que soit l'offre vers laquelle tu as migré.

D'ailleurs je suis même étonné que ton débit ait varié...

Certes on peut croire à une période transitoire (moi j'ai du mal à y croire) et je pense que quelque chose d'anormal te touche encore plus fort.

 

Comme le demande @Ricouz  histoire d'être bien sûr qu'il y a pas maldonne : tu es bien en raccordement fibre optique, et non pas avec une box THD (coaxiale) dont la prise murale est un connecteur à visser ?

 


mais je serai pas vraiment surpris qu'on soit sur du coax alors que l'abonnement qui a déclenché l'l'installation était basé sur un forfait "jusqu'à 2Gbs". d'avance


Disons qu'en tout cas, l'abonnement Box 8 à "2 Gbit/s partagés" n'a jamais été proposé en version "coaxiale", mais réservé aux éligibles à la fibre (bien qu'au même prix 🤣). Comparer :

  1. https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-thd-power
  2. https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-fibre-power

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @Ricouz 

 


donc en tout état de cause, même si tu n'avais pas le débit théorique, sur une machine, tu ne pourrais pas dépasser le 1Gb/s théorique.

Si si, en fait on peut dépasser le 1 Gbit/s sur UNE machine avec une offre SFR (même si il faut être sacrément bien équipé, on en a maintenant croisé plusieurs sur différents forum). Ce qui d'ailleurs a fait la lumière que les opérateurs ne faisaient pas totalement sur le pourquoi du comment de ces "2 Gbit/s partagés". (Car bon nombres se demandait le pourquoi de cette limite, et pas tout bonnement une vraie limite de 2 Gbit/s puisque finalement, SFR semble prêt à lâcher 2 Gbit/s sur 2 appareils chez l'abonné, ça ne lui coûté pas plus en saturation de son réseau...)

 

Chez SFR en tous cas, la donne apparaître être la suivante :

  • la connexion de l'abonné est autorisée à "TIRER" au maximum 2 Gbit/s des équipements SFR
  • comme la box de l'abonné n'a que des ports RJ45 limités à 1 Gbit/s, visiblement le marketing a voulu éviter de se faire casser les reins et a donc précisé "2 Gbit/s partagés" (ce que Orange, mais non SFR, précise par écrit un peu mieux comme 1 Gbit/s maximum par appareil)
  • cependant des petits malins ont pensé à avoir un équipement wifi 6 haut de gamme et ceux-là ont pu dépasser 1 Gbit/s sur un seul appareil, mais en wifi-6 (pour contourner la limite des ports RJ45) : ce qu'on a vu y parvenir tournaient autour des 1300 Mbit/s

Mais bon ces individus et ce matériel restent encore largement minoritaires.

À+

 

P.S. Notons d'ailleurs que pour la connexion Box 8 THD à 1 Gbit/s (disponible sans aucun doute sur un seul appareil celle-là), SFR écrit aussi "jusqu'à 1 Gbit/s partagés" 🤣 cf. mon lien n° 1 en fin du message précédent.

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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MikeGee
Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

Merci pour les réponses, ça confirme le côté "bizarre" de cette baisse "temporaire".

 

Pour les détails: oui je suis bien passé de "SFR FIBRE POWER 8" à "SFR FIBRE 8", donc aucun changement matériel/réseau que ce soit box ou autre.

La box c'est bien une 8 connexion fibre, là où j'ai un petit doute c'est sur ce qui a été tiré entre la rue et la maison 

 

Bref hier soir c'était remonté aux alentours des 300+ Mbs, pas encore les 500+ d'avant mais ça progresse ... Je ne pense clairement pas que ce soit dû à quelque chose d'anormal, la preuve ultime "aucun incident à signaler dans ma zone" 🤣

 

En revanche adieu mes rêves de me monter une infra Wifi6 de dingue...

 

Bonne journée !

 

 

 

 

Ricouz
Client Top Contributeur

Il n'y a pas de doute à avoir sur ce qui est tiré entre la rue et la maison.

Il n'y a que 2 possibilités contrôlables, si c'est en FTTH tu raccordes ta box avec une fibre optique, si c'est un coaxial, tu as donc une prise de Type F murale qur laquelle tu visses un coaxial.

 

@+


Ancien Digiclient de feu le forum Entraide de Numéricable
FTTH 1Gb/s - 400 Mb/s

MikeGee
Contributeur en Herbe

Oui ça paraît évident, mais j'irai ouvrir tout ça pour voir à quoi ça ressemble, genre s'il y'a pas un câble pincé ou un raccord louche ou des trucs improbables. Mais j'y crois pas.

 

En revanche, débit redescendu à 100 Mbs ce soir, désolé on m'enlèvera pas de la tête que la coïncidence avec le rétrogradage en Fibre 8 "simple" n'en n'est pas une. Si un redémarrage de box ou "il a fait chaud aujourd'hui" fait perdre 80% du débit je rends mon diplôme d'ingé et je pars élever des escargots...

 

Je pencherais plutôt pour une autre raison genre: en fonction du niveau de ton forfait on t'accorde une partie plus ou moins importante de ton débit max possible. Mais ça serait tellement moche que je me suis auto tapé sur les doigts pour avoir écrit ça. Inimaginable !

+ j'étais chez Red en ADSL forfait low cost avant, bizarrement il fallait que je rappelle régulièrement suite à baisse de débit pour qu'il remonte... assez pénible déjà. Je sens le truc qui se répète ...

 

Bref, l'histoire n'est pas finie, et ça me hérisse au plus haut point... Surtout vus les doutes

 

Prochaine étape, j'anticipe les réponses type: "on peut plus rien pour vous ici, la communauté n'est pas en relation etc ...":

Etape 0/: je vais appeler le service client, pour avoir la joie de rebooter la box pour rien, vos câbles sont-ils branchés, y'a-t-il l'électricité dans votre quartier, l'eau courante, un bunker, je regarde votre dossier, bla bla bla bla bla...

 

Je parie un gros billet que:

1/ je vais devoir me peler encore un RDV avec un technicien qui viendra lui aussi constater que tout est en place comme au premier jour

2/ pour me dire "on vous tient au courant je lève un incident interne", 

3/ ne plus avoir de nouvelle derrière jusqu'à ce que, par miracle, ça revienne,

4/ là le service client va me harceler au tel pendant le boulot pour en parler...

5/ En arrivant enfin à appeler en horaires journée: proposition de solution qui parait acceptable et tout et tout

6/ Application de la solution

 

Et ... 7/ remise de pièce instantanée ou dans quelques semaines, pour retour à 0/

 

Déjà fait sur le problème précédent, j'ai aucune envie de revivre ça ...

Le film s'appelle "un jour sans fin" je crois 😁 sauf que la finalité c'est de s'être amélioré, d'avoir trouvé sa voie et l'amour. Pas pour 400 Mbs à 6€/ mois (la diff entre les 2 forfaits) .............................................. 

 

Honnêtement le ton est léger mais c'est pour pas être encore censuré, j'ai vraiment pas envie de rire...

 

A la question bête de mes collègues "pourquoi avoir choisi SFR, tu savais pourtant ?": on venait ENFIN d'être fibrés, l'ADSL était en bout de ligne donc très moche, c'était le seul opérateur disponible immédiatement puisqu'ayant câblé. Et en télétravail dans l'informatique...

J'avoue j'ai pas réfléchi et j'ai été complètement idiot. J'aurais dû attendre.

 

Sur ce, prenez pas la peine de me (re)dire que la communauté n'y peut rien et qu'il faut que je contacte le service client (j'ai appris des trucs en fait, pas si vrai que ça cette histoire... non mais sérieusement ?!).

Anyway, demain c'est Vendredi: trous dans l'agenda pour démarrer l'étape 0/ dans les heures ouvrées ...............

😓 😭 😤 😱

Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @MikeGee,

 

En effet, cela relève désormais des services techniques, aussi nous vous invitons à poursuivre avec eux en passant directement par le Chat Technique dédié aux offres Fixe. J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement,

 

Bonne journée et bon week-end.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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