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Pas de service depuis le 02/02/2020 !!

Bonjour !

 

Je vis un calvaire chez SFR !

Je suis sans services SFR depuis le 08/02/2020, jour de la tempête Ciara, je n'ai plus d'internet chez moi car le câble a été arraché par les fortes rafales de vent dans ma rue.

Des lors j'ai pris contact avec SFR pour résoudre le problème.

Depuis, SFR me balade de surprise en surprise...

Premier RDV avec un technicien le jeudi 13/02 : SFR m'a envoyé deux techniciens avec une simple camionnette, ils n'ont rien pu faire car selon eux il faut une nacelle pour résoudre le problème alors que j'avais stipulé par téléphone qu'il s'agissait d'un câble arraché.

Deuxième RDV avec des techniciens + nacelle le 20/02 : problème toujours pas réglé

Troisième RDV le jeudi 05/03 : Surprise, on me renvoi à nouveau deux techniciens avec une camionnette et une petite échelle, qui me disent à nouveau qu'ils ne peuvent rien faire sans nacelle !!! J'hallucine !
Quatrième RDV le vendredi 06/03 : Ils ont fait vite cette fois pour l'envoi d'une nacelle. Je vois le technicien en rue qui travaille sur le cable et plusieurs poteaux. Je lui précise bien que ça fait un bail que j'attends que le problème soit résolu. Il finit ses travaux à l'extérieur puis il rentre dans mon domicile, racorde les cables à la box, ... Le voyant "PON" sur le boitier fibre est rouge et il m'affirme que le service s'activera dans les 30 minutes.
Etant sceptique vu le délai d'attente, je lui demande s'il est certain de ce qu'il m'affirme. Il insiste en me disant qu'on peut lui faire confiance...

Nous sommes aujourd'hui le 16/03, aucun service ne fonctionne, personne ne nous rappelle pour un autre rdv, ...

Nous rappelons donc SFR aujourd'hui (16/03) qui nous explique qu'une solution alternative est possible (une clé 4g), chose qu'on ne nous a jamais proposé auparavant. Mais nouvelle surprise, celle-ci n'est disponible qu'en boutique, et devinez quoi ?! La boutique est fermée suite aux décisions du gouvernement à cause du Covid-19 !
Donc en toute logique on demande à l'opérateur si il peut nous envoyer cette clé 4G, ce qui n'est pas possible non plus selon lui !
Phrase de fin de l'opérateur : "La cellule concernée est au courant et il faut patienter, on vous rappellera", cette phrase je l'ai déjà entendue 50 fois, que ce soit par téléphone, de la part des techniciens ou encore via le chat technique en ligne.

C'est une histoire sans fin ! Plus de cinq semaines sans internet, télévision et téléphone fixe, de nos jours c'est une situation invivable !! Internet n'est pas qu'un moyen de divertissement, nous en avons besoin pour travailler, communiquer, gérer des choses administratives !

Sans parler de l'application "SFR & Moi" qui ne sert strictement à rien ! Toujours la même phrase dans la rubrique "Assistance" : Statut : En cours "Votre incident est pris en charge par nos techniciens", ce statut n'a jamais bougé !!

Dans l'application, il y a une option "Etre rappelé", chaque fois que j'y encode mon numéro de mobile j'ai le message suivant : "Nous sommes désolés mais ce service est momentanément indisponible. Merci de réessayer ultérieurement".

 

Vous faites quoi chez SFR ? Sérieusement ? Rien ne fonctionne, personne ne peut donner de réponse, personne ne peut rappeler, personne ne peut fixer de rdv, vous avez des cellules soit disant spécialisés qui ne traitent aucun problème. A part nous dire "Veuillez prendre votre mal en patience, on va s'occuper de vous", que pouvez-vous faire ?!

 

Cette situation est inacceptable et je ne sais plus quoi faire pour sortir de cette impasse !!

 

A bon entendeur...

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Re: Pas de service depuis le 02/02/2020 !!

Expert SFR

Bonjour @franckywithyou2,

Je suis navré d'aprendre que vos services sont en panne depuis début février. 
N'étant pas conseiller du Service Client SFR, je n'ai pas la possibilité d'accéder à votre dossier client pour savoir où en est le traitement de ce dernier. 
Concernant l'option être rappelé dans l'application SFR & Moi, elle sert uniquement aux utilisateurs qui rencontreraient soudainement une problématique d'ordre technique (paramétrage, débit faible...), dans votre cas, il y a bien l'incident qui est déclaré du fait de la tempête, de ce fait vous n'avez pas la possibilité d'être rappelé. 
En revanche, afin de relancer le Service Client sur votre problématique, vous pouvez toujours passer par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter). Cela vous évitera l'attente téléphonique du 1023. 

N'hésitez pas à me tenir au courant. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 


Yann, Community Manager

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Re: Pas de service depuis le 02/02/2020 !!

Visiteur
Bonsoir
Pouvez vous m aider svp !
Je n ai plus de TV et internet depuis 4 jours.
J habite dans le secteur d Albert dans la Somme... J appelle 20 fois par jour le 1023
Pour me dire qu il ne savent pas quand cela va se rétablir... Avec les enfants c est terrible en cette période de confinement. C'est sois disant un problème du département. Est ce que quelqu'un de mon secteur pourrait m aider svp ? Merci d'avance.
Marie maman désespérée...
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Re: Pas de service depuis le 02/02/2020 !!

Expert SFR

Bonjour @Marie1404 ,

Désolé d'entendre que vous faites face à une panne.
Je vous invite à installer l'application SFR & Moi, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Téléchargez l'application puis allez dans la rubrique "Offre" puis faites défiler la page jusqu'à atteindre "Lancer le diagnostic de ma box". Suivez les différentes étapes qui vont se succéder puis, s’il n'y a aucune anomalie détectée, mais que votre panne est toujours en cours de votre côté, choisissez de "Poursuivre" le diagnostic pour réaliser une batterie de tests supplémentaires. 
En dernier lieu, vous avez la possibilité de vous faire rappeler par un conseiller en allant dans la rubrique "Assistance", choisissez "d'être rappelé" puis programmez le rappel.

N'hésitez pas à me faire un retour sur votre situation.

En vous souhaitant un bon après-midi.


Yann, Community Manager

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Re: Pas de service depuis le 02/02/2020 !!

Visiteur
Bonjour Yann
Tout d'abord merci pour votre réponse.
Mon application sfr et moi est bien installé sur mon téléphone mais je ne trouve que le mobile dessus j ai beau chercher il n'y a rien concernant ma box...
De plus les conseillers en ligne ne m aident en rien car ils n ont même pas identifié le problème en une semaine ni fait de manipulation à distance. Et me font bien comprendre que cela sera rétablit après le confinement...
Ce qui ne m arrange absolument pas surtout avec 2 enfants... Et devant travailler à la maison.. Je me sens seule et incomprise..
Y a t il des techniciens dans le canton d Albert qui peuvent se déplacer à domicile pour analyser le problème ??
Merci de m aider svp !!!
Bonne soirée à vous.
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Re: Pas de service depuis le 02/02/2020 !!

Visiteur
J ai oublié une chose l incident a été déclaré sfr et moi ne peut rien faire dans mon cas.. Ce n est pas un problème de paramétrage ni de débit...
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Re: Pas de service depuis le 02/02/2020 !!

Expert SFR

Bonjour @Marie1404,

comme pour la problématique de @franckywithyou2 si un incident est déclaré, il n'est pas possible de faire un diagnostic depuis SFR & Moi. 
Via ce site, vous pouvez en savoir plus sur ce dernier, une date prévue de résolution peut également y être mentionnée. Il vous suffit de rentrer le numéro de votre ligne impactée.


En vous souhaitant un bon après-midi.

 


Yann, Community Manager

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