WiFi, connexion filaire et débit
annuler
Affichage des résultats de 
Rechercher plutôt 
Vouliez-vous dire : 

Bonjour,

 

Je suis client SFR Fibre depuis près de deux ans, tout allait bien jusqu'à ce 8 novembre où le voyant PON est passé au rouge.

Depuis lors plus rien, et aucun début de solution. 4 rdv, valant chacun un RTT, dont deux non honorés par SFR. Près de 5h sur le 1023. 9(!) boutiques visitées pour finalement obtenir un web trotteur.

 

Je suis complétement desespéré par mes échanges avec le 1023 et les techniciens SFR.

 

Pour résumer, la chronologie :

- 8/11 appel au 1023 :le problème sera résolu sous 48h.

- passé 48h, toujours pas de service, réponse du 1023 : il faut envoyer un technicien. Rendez-vous est pris pour le 19/11. Je suis informé que j'ai droit à une clé 4G à aller chercher en boutique.

- Je tente une boutique ou je suis reçu comme un chien (Millénaire-Aubervilliers) : on a pas de clé, on vous rappelle dès qu'on a une (ne rappelera jamais).

- 19/11 : passage du technicien : "Je peux rien faire, je peux pas accéder à la chambre ou est branché votre fibre car une voiture est garée desssus (c'est une place de parking)". Il parvient à m'obtenir un rdv avec un autre technicien le lendemain.

- 20/11 : le technicien : "votre fibre est en aérien, elle n'a rien à voir avec la chambre évoquée par l'autre technicien". Il trouve mon PBO, dis que la laser y arrive bien, et que le problème doit venir de l'armoire, j'imagine le PM. "Des techniciens vont passer sous 48h et ce sera rétabli. Ils interviendront dans la rue donc pas besoin d'être présent."

- passé 48h, rien ne se passe. Appel au 1023 le 23/11 "il faut prendre rendez vous avec un technicien, je vous propose le 02/12". l'interlocuteur n'avait aucune info sur le prétendu passage de techniciens à l'extérieur.

- Je me décide à aller chercher ce web trotteur, et il faudra 8 boutiques en deux jours pour en trouver un (LA défense, Champs Elysées, Chelles, Nation, Vincennes, Daumesnil, Faubourg St Antoine, et finalement St Maur!).

- 02/12  ; Personne ne passe. le technicien indiquera que j'étais absent (bien que ma compagne était là)... Rappel au 1023 : nouveau rendez-vous le 05/12

- le 05/12 : Personne ne passe. Je reçois un appel en numéro masqué mais personne ne parle, juste un fonds d'autoradio. J'appelle aussitot le 1023 qui m'indique que le technicien a remonté un code client absent, convenant que c'est peu probable puisqu'il a envoyé son rapport alors que nous étions justement en ligne...

- Nouveau rendez-vous pris pour le 13/12...

 

En paralelle j'ai pris contact avec la concurrence, qui a tenté l'installation : PTO au PBO ok, mais rien au PM. Le problème se situe entre le PBO et le PM, mais seul SFR peut y intervenir (zone Debitex).

D'après le 1023 il me faut un code R3 ou R8 pour déclencher une intervention appropriée...

 

Je suis véritablement désespéré, je ne vois aucune solution se dessiner et j'ai surtout l'impression que personne ne cherche à résoudre le problème.

 

Et le pire c'est que je n'ai pas de solution de repli, sauf peut être résilier pour défaut de service (je suis engagé), et me rabattre sur une vieille offre ADSL...

 

Ca fait donc 1 mois, j'atteindrai 5 semaines lors du rdv du 13/12 sachant que de toute façon le technicien ne pourra pas lui même résoudre le problème...

 

 

Highlighted

Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Visiteur

Petit update de ma situation suite rendez-vous prévu le 13/12 entre 8h et 10h.

 

Vu que les deux précédents rendez-vous n'avaient pas été honorés, prétendument car j'étais absent, j'ai pris soin de contacter le 1023 à 8h pour les informer que j'étais chez moi et que j'attendais le rendez-vous (je sais bien que c'est inutile, mais ça démontre ma bonne foi, puisque de précédents interlocuteurs l'ont remise en question).

 

Le technicien est alors arrivé vers 9h50 et après qu'il m'a confirmé qu'il n'avait aucune information sur mon dossier, je lui ai expliqué la situation.

Il a fait son diagnostic (signal ok jusqu'au PBO, rien au PM) confirmant mon propos, et a appelé sa centrale pour clôturer son intervention. Vu qu'il était en haut parleur j'ai pu profiter de l'échange :

- il a demandé s'il pouvait débrancher un autre client branché sur le même PBO pour rétablir ma connexion! Ce que son interlocutrice lui a refusé à raison!

- elle lui a alors demander de contacter le 25(?) pour déclencher une intervention réseau(?), ce qu'il ne voulait pas faire pour une raison qui m'échappe.

 

Il a alors voulu partir en me disant le classique "sous 24/48h ça va remarcher". J'ai refusé de le laisser partir sans qu'il contacte le réseau et le ton est monté, monsieur m'opposant le fait qu'il avait d'autres interventions et qu'il avait déjà du retard...

 

Il a finalement consenti a appeler "le réseau", perdant ainsi 10 minutes à créer l'incident, et j'ai enfin eu le code R3 remonté au service technique.

 

Le 1023 m'annonce donc que mon dossier a enfin été escaladé, au bout de 5 semaines au niveau 2. ( le diagnostic est pourtant connu depuis 3 semaines...).

 

On m'annonce un délai de 4 jours pour le rétablissement (intervention dans la rue a priori), après quoi mon dossier sera escaladé à nouveau.

 

Je n'ai plus trop d'illusion mais je pense en avoir fini avec ces techniciens "niveau 1". Ceux-ci sont obsédés par la clôture au plus vite de leur intervention (lorsqu'ils viennent), manifestement mal formés (ne savent probablement pas faire plus que la soudure au PBO) ou pas très futés.

 

La suite dans une semaine.  Je me demande si j'aurai la fibre pour noel ou s'il faudra attendre l'année prochaine.

 

Quelle galère... En quelques chiffres, j'en suis à

 

- 37 jours sans fibre

- 5 rendez vous technicien (4 jours de congés posés à cet effet)

- 9 boutiques visités pour trouver un webtrotter

- des dizaines d'appel au 1023/ plusieurs heures cumulées

 

Highlighted

Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Expert SFR

Bonjour @Fengxia et bienvenue sur notre communauté d'entraide,

 

Tout d'abord je suis vraiment navrée pour cette regrettable situation et je comprends votre déception. Le forum étant un espace d'entraide entre utilisateurs, nous ne sommes pas en lien avec le Service Clients donc je ne peux pas accéder à votre dossier. Je vais donc sans plus tarder me renseigner auprès des services concernés pour comprendre quel est le point de blocage et les alerter sur l'urgence de la situation.

 

Si la situation a évolué de votre coté en parallèle, n'hésitez pas à m'en informer.

 

A votre écoute.


Léa, Community Manager à votre écoute

Une réponse vous a été utile ? N’hésitez pas à cliquer sur “J’approuve cette réponse” 🙂

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Visiteur

Bonjour,

 

Je suis client SFR Fibre depuis près de deux ans, tout allait bien jusqu'à ce 8 novembre où le voyant PON est passé au rouge.

Depuis lors plus rien, et aucun début de solution. 4 rdv, valant chacun un RTT, dont deux non honorés par SFR. Près de 5h sur le 1023. 9(!) boutiques visitées pour finalement obtenir un web trotteur.

 

Je suis complétement desespéré par mes échanges avec le 1023 et les techniciens SFR.

 

Pour résumer, la chronologie :

- 8/11 appel au 1023 :le problème sera résolu sous 48h.

- passé 48h, toujours pas de service, réponse du 1023 : il faut envoyer un technicien. Rendez-vous est pris pour le 19/11. Je suis informé que j'ai droit à une clé 4G à aller chercher en boutique.

- Je tente une boutique ou je suis reçu comme un chien (Millénaire-Aubervilliers) : on a pas de clé, on vous rappelle dès qu'on a une (ne rappelera jamais).

- 19/11 : passage du technicien : "Je peux rien faire, je peux pas accéder à la chambre ou est branché votre fibre car une voiture est garée desssus (c'est une place de parking)". Il parvient à m'obtenir un rdv avec un autre technicien le lendemain.

- 20/11 : le technicien : "votre fibre est en aérien, elle n'a rien à voir avec la chambre évoquée par l'autre technicien". Il trouve mon PBO, dis que la laser y arrive bien, et que le problème doit venir de l'armoire, j'imagine le PM. "Des techniciens vont passer sous 48h et ce sera rétabli. Ils interviendront dans la rue donc pas besoin d'être présent."

- passé 48h, rien ne se passe. Appel au 1023 le 23/11 "il faut prendre rendez vous avec un technicien, je vous propose le 02/12". l'interlocuteur n'avait aucune info sur le prétendu passage de techniciens à l'extérieur.

- Je me décide à aller chercher ce web trotteur, et il faudra 8 boutiques en deux jours pour en trouver un (LA défense, Champs Elysées, Chelles, Nation, Vincennes, Daumesnil, Faubourg St Antoine, et finalement St Maur!).

- 02/12  ; Personne ne passe. le technicien indiquera que j'étais absent (bien que ma compagne était là)... Rappel au 1023 : nouveau rendez-vous le 05/12

- le 05/12 : Personne ne passe. Je reçois un appel en numéro masqué mais personne ne parle, juste un fonds d'autoradio. J'appelle aussitot le 1023 qui m'indique que le technicien a remonté un code client absent, convenant que c'est peu probable puisqu'il a envoyé son rapport alors que nous étions justement en ligne...

- Nouveau rendez-vous pris pour le 13/12...

 

En paralelle j'ai pris contact avec la concurrence, qui a tenté l'installation : PTO au PBO ok, mais rien au PM. Le problème se situe entre le PBO et le PM, mais seul SFR peut y intervenir (zone Debitex).

D'après le 1023 il me faut un code R3 ou R8 pour déclencher une intervention appropriée...

 

Je suis véritablement désespéré, je ne vois aucune solution se dessiner et j'ai surtout l'impression que personne ne cherche à résoudre le problème.

 

Et le pire c'est que je n'ai pas de solution de repli, sauf peut être résilier pour défaut de service (je suis engagé), et me rabattre sur une vieille offre ADSL...

 

Ca fait donc 1 mois, j'atteindrai 5 semaines lors du rdv du 13/12 sachant que de toute façon le technicien ne pourra pas lui même résoudre le problème...