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Bonjour à tous

 

Je pense que ce message restera sans réponse c est une sorte de bouteille à la mer

 

Je fais un appel aunt Responsable du service client Monsieur Sébstien Rubaud qui signe les différents documents automatiques que nous recevons. A t il des KPI sur la performance de son service   je suis prêt a en débattre avec lui car depuis le 24/12/2019 cela fait donc 1 mois j essaye d'avoir un service normal de la part de SFR

le 1023 devrait être mise sous surveillence afin de controler  le respect des standards et des processus

 

Mr le responsable client faite un test de client mystere vous allez en tirer de bonnes sources d'amélioration de vos  processus car ce qui dribe l'activité est la voix du client c'est lui qui conditionne votre réussite qui paie vos factures

 

1 les dossiesr lorsque l'on appelle eplusieurs fois par jour ne sont pas à jour et on répete x fois le pourquoi du coup de téléphoen au 1023

2 Il n y apas de standardisations des demandes un fois au téléphone

3 Lors de transfert au sertvice technique la ligne se coupe (volontairement ou involontairemenyt ?) et donc on rappelle et on recommence les explications

4 On vous demande de prendre un coureau pour ecarter les lamelle de la prise telephone

5 Les réponses du service techniques sont en fonction de la personne que vous avez au téléphone

6 Une installation à la fibre est en cours malgré un rapport du technicien local sur la non faisabilité physique de passer la fibre (génie civil)  reste ouverte pendant plus de 15 jour

7 lors d appel pour retour à la normal de l ADSL on vous dit qu il y a une migration à la fibre qui est en cours qui bloque les actions de dépannage de la ligne ADSL

8 On vous dit que pour réparer la ligne ASDL il faut attendre soit disant un formulaire pour annuler cette migration et qu il faut 24 - 48 h pour cette annulation et donc on vous annonce que vous aller ester sans TV t internet pendant ce temps

9 Lorsqu'au bout du 9 eme appel durant 1 journée sans réponse vous demandé le nom de vos interlocuteurs certains donnent leur nom comme Omar et Fred donc en plus il n y a aucun respect du client qui depuis 8 appels ne possede pas de réponse à son problème de ligne défaillante

10 Sans parler de la qualité des liaisons téléphoniques parfois qui semble etre au bout de la planète parfois votre interlocuteur au 1023 ne vous entend pas et donc raccroche et la vous rappeller et re file d'attente

11 un bon KPI est le temps d attente du client exemple Jeudi 24 Janvier 2020 je suis rester plus de 50 minutes en attentes totale ben oui car toutes les 10 - 12 minutes le 1023 raccrcoche et donc vous rappeller j ai fais cela   de 21h00 a 21h50 sans avoir une seule personne au telephone 

12 Même en boutique SFR le 1023 invente des histoires car lors d'une visite pour trouver une solution à mon prblème de ligne la persone au 1023 anonce à la prsonne de l'agence SFR dans le leclerc des portes d'Albi que tous est réparé tout fonctionne je dis attendez japelle dans la foulée chez moi et rien de focntionner en tout cas il se sont rendu compte de la performance du 1023

13 Via SFR et moi j explique la situation afin d'obtenir une solution afin de retreouver ma ligne depuis 1 mois et la reponse est stupéfiante "vous pouvez consulter nos FAQ sur htp ......"

14 Bilan durant les vacances de Noel j ai appelé 2 fois par jours pendant 10 jours soit 20 personnes différentes qui elles  m ont transféré un "expert" technique donc encore 20 personnes soit un total de 40 personnes et toutes ces personnes aucun oui oui aucun n a trouvé le moyen de remettre la ligne au niveau productivité nb de probleme solutionné par heure est trés faible

15 les experts techniques vous expliquent en long et en large le pourquoi du comment cela ne fonctione pas je suis obligé de leur répondre que je ne vais pas prendre mon fer à souder pour réparer que le matériel est sous la résponsabilité de SFR et je me **bleep** du pourquoi du comment ca ne marche pas moi je désire toujours avoir une date de retour à la normale mais ca c est impossible à avoir

 

Si le responsable client arrive à lire cette bouteille à la mer je serais heureux d en débattre avec lui

 

La confiance n exclus pas le contrôle et je pense que cela manque serieusement dans le procesus du suivis de vos fournisseur centre d appel déporté

 

Trés cordialement

           

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.                                          

1 RÉPONSE 1
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Re: efficacité du service service client

Expert SFR

Bonjour @bello81,

 

Je suis navré d'apprendre votre situation. Le Forum SFR est un forum d'Entraide entre membres de la Communauté d'utilisateurs. Le service client n'est pas présent ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

 

Je vais néanmoins me renseigner sur votre panne, et reviens vers vous dès que j'ai des informations. Faites-en de même si cela évolue de votre côté.

 

Dans l'attente, si vous deviez recontacter le service client, je vous invite à passer par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou le Chat Technique dédié aux offres Fixe.

 

Excellente journée.


Thomas, Community Manager à votre écoute

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Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

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Panne de services depuis décembre et aucune solution malgré de nombreux contacts avec le service client

Visiteur

Bonjour à tous

 

Je pense que ce message restera sans réponse c est une sorte de bouteille à la mer

 

Je fais un appel aunt Responsable du service client Monsieur Sébstien Rubaud qui signe les différents documents automatiques que nous recevons. A t il des KPI sur la performance de son service   je suis prêt a en débattre avec lui car depuis le 24/12/2019 cela fait donc 1 mois j essaye d'avoir un service normal de la part de SFR

le 1023 devrait être mise sous surveillence afin de controler  le respect des standards et des processus

 

Mr le responsable client faite un test de client mystere vous allez en tirer de bonnes sources d'amélioration de vos  processus car ce qui dribe l'activité est la voix du client c'est lui qui conditionne votre réussite qui paie vos factures

 

1 les dossiesr lorsque l'on appelle eplusieurs fois par jour ne sont pas à jour et on répete x fois le pourquoi du coup de téléphoen au 1023

2 Il n y apas de standardisations des demandes un fois au téléphone

3 Lors de transfert au sertvice technique la ligne se coupe (volontairement ou involontairemenyt ?) et donc on rappelle et on recommence les explications

4 On vous demande de prendre un coureau pour ecarter les lamelle de la prise telephone

5 Les réponses du service techniques sont en fonction de la personne que vous avez au téléphone

6 Une installation à la fibre est en cours malgré un rapport du technicien local sur la non faisabilité physique de passer la fibre (génie civil)  reste ouverte pendant plus de 15 jour

7 lors d appel pour retour à la normal de l ADSL on vous dit qu il y a une migration à la fibre qui est en cours qui bloque les actions de dépannage de la ligne ADSL

8 On vous dit que pour réparer la ligne ASDL il faut attendre soit disant un formulaire pour annuler cette migration et qu il faut 24 - 48 h pour cette annulation et donc on vous annonce que vous aller ester sans TV t internet pendant ce temps

9 Lorsqu'au bout du 9 eme appel durant 1 journée sans réponse vous demandé le nom de vos interlocuteurs certains donnent leur nom comme Omar et Fred donc en plus il n y a aucun respect du client qui depuis 8 appels ne possede pas de réponse à son problème de ligne défaillante

10 Sans parler de la qualité des liaisons téléphoniques parfois qui semble etre au bout de la planète parfois votre interlocuteur au 1023 ne vous entend pas et donc raccroche et la vous rappeller et re file d'attente

11 un bon KPI est le temps d attente du client exemple Jeudi 24 Janvier 2020 je suis rester plus de 50 minutes en attentes totale ben oui car toutes les 10 - 12 minutes le 1023 raccrcoche et donc vous rappeller j ai fais cela   de 21h00 a 21h50 sans avoir une seule personne au telephone 

12 Même en boutique SFR le 1023 invente des histoires car lors d'une visite pour trouver une solution à mon prblème de ligne la persone au 1023 anonce à la prsonne de l'agence SFR dans le leclerc des portes d'Albi que tous est réparé tout fonctionne je dis attendez japelle dans la foulée chez moi et rien de focntionner en tout cas il se sont rendu compte de la performance du 1023

13 Via SFR et moi j explique la situation afin d'obtenir une solution afin de retreouver ma ligne depuis 1 mois et la reponse est stupéfiante "vous pouvez consulter nos FAQ sur htp ......"

14 Bilan durant les vacances de Noel j ai appelé 2 fois par jours pendant 10 jours soit 20 personnes différentes qui elles  m ont transféré un "expert" technique donc encore 20 personnes soit un total de 40 personnes et toutes ces personnes aucun oui oui aucun n a trouvé le moyen de remettre la ligne au niveau productivité nb de probleme solutionné par heure est trés faible

15 les experts techniques vous expliquent en long et en large le pourquoi du comment cela ne fonctione pas je suis obligé de leur répondre que je ne vais pas prendre mon fer à souder pour réparer que le matériel est sous la résponsabilité de SFR et je me **bleep** du pourquoi du comment ca ne marche pas moi je désire toujours avoir une date de retour à la normale mais ca c est impossible à avoir

 

Si le responsable client arrive à lire cette bouteille à la mer je serais heureux d en débattre avec lui

 

La confiance n exclus pas le contrôle et je pense que cela manque serieusement dans le procesus du suivis de vos fournisseur centre d appel déporté

 

Trés cordialement

           

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.                                          

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