Nouvelle cliente depuis le mois de novembre 2020... Et c'est catastrophique.

[AmandaW57]

Bonjour je me permets d'écrire cette publication parce que je suis vraiment désespérée... et le mot et faible. Vous n'allez certainement pas pouvoir m'aider mais j'ai vraiment besoin de le raconter.

Ma compagne a déjà trouvé des récits similaire a mon problème et je m'excuse d'avance parce que le poste va être certainement très long mais je trouve que c'est important de vous expliquez dans les détails mon problème.

Pour que ce soit plus simple je vais séparer les points "importants" sous forme de "Partie" pour ne pas vous perdre en chemin avec le cerveau qui fume si vous arrivez à lire le tout et si vous souhaitez uniquement lire la situation actuel c'est la dernière partie, la n°4.

EPILOGUE

Tout d'abord, je vous explique en quelques ligne pourquoi j'ai souscris une offre internet, mes besoins : pour des raisons personnelles je vie chez ma mère dans une commune rural avec très peu de débit adsl (la fibre n'est pas prête d'arriver). Depuis le mois d'avril derniers je suis en télétravail ( téléconseillère mais pas pour le service client SFR). Ma mère a un abonnement internet avec un autre fournisseur et le maximum de débit en théorie qu'on peut avoir dans le domicile est de 6Mb/s ce qui fait que déjà j'oblige ma mère à ce restreindre mais niveau qualité de "vie" au travail c'est vraiment médiocre.

Au moment ou est annoncé le deuxième confinement je fais le choix d'ouvrir une deuxième "ligne principale". Je prend le temps de me renseigner sur les différentes offres et aussi sur comment procéder. Je choisis SFR car à la différence de tout les autres fournisseur, SFR me propose une offre ADSL haut-débit à 8Mb/s ( Oui c'est du théorique et j'ai conscience que j'aurais moins).

PARTIE 1: Souscription de l abonnement attente et 1er problème.

Je contacte le service commerciale pour la souscription de mon abonnement :

• Le 02 novembre 2020 un peu tard dans la journée je l'avoue mais par rapport à mon travail je n'ai pas le choix la téléconseillère m'annonce qu'il n'est pas possible d'ouvrir une deuxième ligne internet et après avoir insisté elle finit par me dire qu'elle se renseigne au près de son supérieure et qu'elle me recontacte demain ( j'attend encore son appel) . 
• Le lendemain je rappel le service avant de débuter mon travail ne voulant pas rester sur un échec, je tombe sur une conseillère à l'écoute qui a bien compris ma demande, m'explique que pour cela un technicien de chez France Télécom doit venir à mon domicile  pour la création de la deuxième ligne mais que par contre, du fait de la conjoncture actuel il ne pourra intervenir que le 27 novembre entre 08h et 10h. Soit, si c'est le prix pour pouvoir travailler sereinement je veux bien attendre encore quelques semaines de plus. Je souscris à l'offre SFR BOX 8 ADSL Haut débit avec la télé à 27€ et en même temps à une offre mobile  pour pouvoir profiter de l'avantage "Family" .
• Pendant la période d'attente , le matériel est arrivé rapidement, "Amélie de chez SFR" me contacter régulièrement pour bien évidemment me vendre des autres abonnements etc et je reçois énormément de sms et de mail m'avisant qu'il faut que je signe pour accepter le prélèvement SEPA. Chose que je n'arrivais pas à faire, j'ai d'ailleurs appelé le service client à ce sujet on m'a rassuré en me disant que je pourrai le faire au moment ou ma ligne sera active et j'en ai profité pour vérifier que ma demande soit bien comprise ( et on me l'a affirmé !)
• Le Jour J est arrivé, je suis allé travaillé chez un ami pensant que le technicien devait couper l'électricité et spoiler personne n'est venu. Mon amie appel pour avoir des explications on lui répond qu'il y avait bien un rendez-vous prévu avec un technicien mais qu'il n'avait pas besoin de se déplacer , je rappel effondrée entre midi on m'avise qu'il n'est pas possible de créée une deuxième ligne internet etc Bref après beaucoup de discussion on me planifie un rendez-vous le lundi 30 novembre avec un technicien.
• Le vrai jour J donc le technicien est venu s'excusant pour le rendez-vous précédent en prétextant une excuse de planning complet pour son collègue qui travaillait seul .. Mais il ne connaissait pas la raison de sa venue ...  Le jour même on m'annonce que ma ligne est activée et j'étais vraiment contente c'étais pour moi un vrai soulagement !!

PARTIE 2: Connexion médiocre finalement amélioré mais pas parfaite

SAUF que depuis rien ne va, après donc "l'activation" de ma ligne les premiers tests débits m'annoncent 2 voir 3Mb/s maximum j'appel le service client qui "a bien compris ma demande et va faire le maximum pour que je sois satisfaite de leurs services."

Au bout de deux ou trois jours une collaboratrice me dit qu'elle voit qu'il y a un problème qu'elle va lancer diagnostique/test ou je ne sais quoi qui peut prendre quelques jours le temps que ma connexion soit stable mais que maximum je n'aurai que 4Mb/s maximum ( première vrai déception).

Le lendemain ma connexion est relativement stable avec un débit maximum à plus de 5 voir 6Mb/s et je vous assure que j'en étais satisfaite.

Le 23 décembre alors que je suis en plein poste plus rien ne fonctionne, je fais les manipulations habituelles : débrancher-10 sec- rebrancher . Test débit maximum annoncé inférieur à 3.5Mb/S obligé de retourner sur la box de ma mère... 

Entre l'application Sfr qui m'annonce qu'il n'y a aucun incident sur ma ligne et avec "le test" via "l'assistance" qui ne détecte aucun problème de connexion, le service client qui est déplorable avec aucune écoute, qui insinue qu'on ment quand on dit qu'on a eu une connexion stable plus élevé mais pour montrer leur pseudo bonne foi nous planifie des rendez-vous téléphonique qui ne sont jamais honorés.  Je me demande comment SFR n'a pas encore couler..

J'ai eu l'impression d'être entendu et écouté car pendant un des nombreux appels effectués la personne que j'ai eu en ligne me confirma qu'il y avait effectivement un problème ( et je vous assure que ça n'est arrivé que très peu de fois) et ma transféré vers le service expertise. A ce moment là, pareil je me suis écoutée surtout quand il m'a dit qu'un technicien devait venir pour vérifier d'où venait le problème 

PARTIE 3: La confiance revient tout doucement.

Un technicien est venu le lundi 04 janvier a fait les tests/diagnostiques de bases, n'avait pas plus de solution en venant qu'en partant mais se voulait rassurant car là SFR devait mettre la main au portefeuille donc automatiquement le problème allait vite être réglé. Il fait son rapport en m'expliquant les différentes étapes qui allaient arriver : Suite à son rapport un technicien de chez France Telecom va devoir ce déplacer , si le problème persiste un autre rendez-vous va être planifié avec un technicien de chez SFR et un technicien de chez France Telecom et pour finir si après toute ces étapes le problème est toujours présent je pourrai résilier sans avoir de frais !

Je suis vraiment navrée mon histoire est très longue et certainement pas très intéressante mais pour moi je nous cache pas qu'étant déjà moralement affaiblie avec la crise sanitaire , confinement etc cette histoire me donne réellement le coup de grace. Et de plus cette histoire n'est pas finit.

Après m'avoir expliqué la suite des évènements, le technicien m'informe qu'un conseillé va me contacter pour me proposer des dates pour le jour d'interventions avec le technicien de chez France Telecom car pour le moment ce n'est pas possible il y a un problème technique mais que si je n'ai pas de nouvelle je devais les rappeler. Sans grande surprise je n'ai pas été rappelé, je rappel donc dans la soirée, la personne au téléphone me fait patienter le temps d'accéder au planning du technicien et revient la voix tremblante m'annonçant que la planification n'est pour l'instant pas possible car ma ligne téléphonique est inexistante chez France Telecom. On me demande de patienter, que quelqu'un va me rappeler rapidement dès qu'il est possible de programmer le rendez-vous ce que j'accepte car je sais que dans mon dossier c'est bien stipulé que j'ai un incident , de plus le temps du problème je serai dédommagé .

PARTIE 4 : Situation actuel 

Le lendemain un petit peu moins sur de moi je regarde sur l'application de mon compte et la c'est le choque " Le problème sur la ligne est résolue Blablablah 7 jours ouvrés ..." . Je rappel le service, une téléconseillère un peu trop sure d'elle mais sympathique me dit que c'est informatique et que de passer en "problème résolue" c'est fait automatiquement mais qu'elle va planifier ce fameux rendez-vous tant attendu. Alors que juste avant elle me répondait avec un sourire arrogant (je vous jure qu'on l'entend) " Bien évidemment que votre ligne est créée chez France Télécom, bien sur que nous allons planifier le rendez-vous ensemble " et une fraction de seconde son arrogance l'avait quitté et m'a demandé de patienter 01h le temps de se renseigner au près de son superviseur parce que effectivement il n'est pas possible de prendre rendez-vous pour les raisons évoqués précédemment.

Elle me rappel m'avisant que ma ligne n'est plus active depuis le 30.11 (voilà pourquoi il m'est important de tout vous raconter avec énormément de détails ... Cette date quoi ...) qu'elle va me transférer vers le service résiliation pour que je resilie cette ligne et que j'en ouvre une autre avec bien sur le temps de création un délais de 3 semaines. Son "responsable" ma confirmé ses dires .. Mais malheureusement le service résiliation n'est pas joignable ( comme c'est étonnant). 

Mon amie rappel le soir même avec comme but de résilier sans ouvrir une autre ligne et à ce moment la les gens ont été compatissant , vraiment à l'écoute ils l'ont transféré au service expertise n°3 qui miraculeusement a réussi à nous redonner une connexion stable avec une moyenne de 5.5Mb/S  ... C'est bien ça a tenu presque 3 jours ... 

Si j'utilise mon Wifi,  l'ordinateur du travail ( au maximum on est deux à l'utiliser ) => Entre environ 4.5 5.5 Mb/s en réception

Si j'utilise mon Wifi + décodeur TV branché en Filaire => Entre environ 2.5 3.5 Mb/s en réception

Qu'importe la situation sans raison particulaire et régulièrement => Entre environ 0.85 et 1.9 en réception.

Je suis vraiment navrée mon histoire est très longue et certainement pas très intéressante mais pour moi je nous cache pas qu'étant déjà moralement affaiblie avec la crise sanitaire , confinement etc cette histoire me donne réellement le coup de grâce. Si par miracle vous avez une solution s'il vous plait aider moi.

En tout cas merci d'avance.

Amanda 

[Pia · Accepted solution]

Bonjour @AmandaW57, 

Je suis bien navrée d'apprendre que votre expérience chez SFR se passe comme cela. Et, je tiens à vous remercier pour votre témoignage très complet. 🙂

Soyez rassuré, vous avez fait les bonnes démarches pour résoudre votre souci. Je vous invite à relancer le Service Résiliation pour voir ce qu'il est possible de faire dans votre situation. Je suis vraiment navrée de ne pas pouvoir faire plus à mon niveau, n'étant pas en lien avec eux et n'ayant pas l'accès à votre dossier. 

Je vous souhaite une excellente journée. 

[AmandaW57]

Bonjour, tout d'abord je vous remercie d'avoir pris le temps de me répondre. 

Aujourd'hui nouveau coup dure en plein poste ma connexion qui est de nouveau  bloqué à environ 2.5mb/s environ . Comme si c'était le débit à ne pas dépasser comme si c'était bloqué volontairement. 

Je contacte le service résiliation premier appel on me transfert vers le service " Expertise " Au bout de 40 min d'attente l'appel Coupe. Je recommence et la je suis beaucoup moins patiente je suis transféré directement chez un " Expert " qui relance un diagnostic et vu qu'il était 20 heure a coupé court à la conversation et à de nouveau planifié un rendez-vous pour mercredi 11 h 30 . Je suis vraiment désemparé... 

[Pia]

Bonjour @AmandaW57, 

Je comprends vraiment votre désarroi.. je suis navrée que tout se passe comme cela. 

Rassurez-vous, vous avez fait ce qu'il fallait pour faire avancer.

N'hésitez pas  revenir vers moi pour relater votre rendez-vous de mercredi.

Au plaisir.