Dégat sur fibre

[utilisateur_supprimé]

Bonjour

Avant de résilier je cherche à savoir si il y a une autre possibilité pour résoudre un problème qui date d'un mois déjà.

J'étais chez Bouygues depuis un an, sans aucun soucis niveau connexion internet quand les tarifs ont doublé ce qui m'a fait penser à changer pour sfr. 

TL;DR : coupure de fibre physique (?) accidentelle (?), un mois plus tard, 13 appels, toujours pas résolu ... et surtout, tenu dans le noir durant tout le long.

Lundi 17/02, d'une minute à l'autre coupure totale de mon accès à internet et de tous les services associés. Sur le boitier un voyant PON est rouge.

Je contacte donc le service client qui me dit qu'il y a un problème avec la ligne (sans blague) et propose de m'envoyer un technicien, qui est programmé la semaine d'après.

Jeudi 20/02, je récupère un webtrotter avec la super connexion 3G (en 2020 sérieusement ?). Instable et non performant, quelle joie à utiliser. 

Lundi 24/02 donc, le technicien arrive (avec presque 2h de retard, j'étais déjà en train de me faire à l'idée qu'il ne viendra pas). Il fait 2-3 tests avec son collègue puis revient pour me dire que malheuresement il ne peut pas résoudre le problème : selon lui un autre technicien serait venu pour brancher la fibre au niveau du raccord au sein de l'immeuble et aurait dégradé mon raccord. Il reste encore 40 min avec moi, en tentant de joindre SFR pour leur dire qu'il ne pourra rien résoudre ce jour. On voit déjà la rapidité de réaction au sein de l'équipe technique ... Il finit par partir en me disant que je serai rappelé dans la journée pour convenir d'une autre intervention.

Bien entendu je ne suis pas rappelé, je prend donc les devants et appelle à 18h30 : on me répond qu'ils attendent le compte rendu du technicien pour déclencher la suite et que ledit compte rendu devrait être rendu avant 19h, et me propose de rappeler donc d'ici une heure. Ce que je fais pour entendre dire qu'ils n'ont toujours pas le compte rendu, "rappelez demain"...

Mardi 25/02, je tombe sur quelqu'un qui ne parle pas français, mais qui arrive à me dire "rappelez demain" ...

Mercredi 26/02, toujours pas de compte rendu mais fait une réclamation au niveau des techniciens.

Jeudi 27/02 soir, je rappelle encore, avec patience, et j'explique à nouveau mon cas, je tombe sur quelqu'un de sympathique qui me dit remonter le dossier à la cellule technique, qui doit me rappeler sous 48h.

Vendredi 28/02 je perds patience et rappelle : "vous n'avez toujours pas patienté 48h ouvré", " je comprends votre inquiétude et je remonte le dossier, patientez".

Lundi 02/03 bien entendu ils n'ont pas rappelé, à nouveau les mêmes rengaines, de montée de dossier, "ils doivent absolument vous rappeler dans les 48, ils en ont l'obligation", même en insistant impossible d'avoir la cellule technique directement ...

Mercredi 04/03 17h 45 : un conseiller à l'audace de me dire que les 48h strictes ne sont pas passées, qu'il faut attendre après 19h. Je rappelle donc après 19h et après nouvelles négotiations je suis enfin mis en relation avec cette fameuse cellule technique. On me dit alors que le dossier a été pris en charge à partir du samedi 29/02 et qu'il faut en général 2 semaines pour voir une résolution. Elle me dit qu'un technicien passera, et que si il ne peut pas résoudre le problème il est possible qu'une nouvelle ligne soit ouverte, mais que dans tous les cas je serai contacté à la fin de ces 2 semaines.

Je ne sais pas pourquoi mais j'ai senti mon sang bouillir, cependant j'ai quand même attendu les 2 semaines.

Vendredi 13/03 : j'appelle à nouveau un conseiller, car bien évidemment personne n'a pris la peine de me rappeler. Il me dit qu'à nouveau ce n'est plus de son ressort, qu'il n'a pas de nouvelle et qu'il remonte le dossier.

Samedi 14/03 je rappelle dans la matinée pour avoir la cellule technique, après un certain temps le conseiller me dit qu'il ne peut pas me transférer directement, qu'il faut que j'attende une heure et demie et il me rappelle pour me mettre en relation. 4h plus tard, je rappelle à nouveau, je parviens à joindre la cellule technique et là je m'énèvre carrément car on se paie ma tête. On me dit que mon dossier n'a pas avancé, qu'on ne peut pas me donner de délai, juste qu'il faut que je patiente. 

En attendant j'ai toujours les factures qui tombent, même si on me dit que je serai remboursé au prorata du temps passé sans internet.

J'ai donc glané sur le forum l'adresse suivante à laquelle je vais envoyer un courrier : 

SFR Service Client Réclamation Encaissement

TSA10101

69947 Lyon Cedex 20

Est-ce bien la bonne adresse ? 

Avez vous eu une expérience similaire qui s'est bien finie finalement ?

[Yann]

Bonjour @utilisateur_supprimé,

Je suis navré d'apprendre cette succession d'événements malencontreux qui, au final, vous pénalisent grandement car vous ne pouvez pas profiter de vos services Internet. J'entends et je comprends votre mécontentement.
Sachez que ces problématiques de débranchements sauvages ont été relevées et bien identifiées de notre côté. Ces débranchements sauvages pour raccorder les nouveaux venus et les locaux laissés en accès libre par les techniciens sont inacceptables. Plusieurs abonnés se sont manifestés à ce sujet dans d'autres rubriques du Forum SFR. À notre niveau, n'étant pas conseiller du Service Client, pour des raisons de confidentialité, nous ne sommes pas habilités à agir sur les requêtes des abonnés qui viennent témoigner sur le Forum SFR. C'est pour cette raison-là que je vous invite à relancer, à nouveau le Service Client SFR. Le Forum SFR est avant tout un Forum d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR. De notre côté nous prenons bien en compte vos témoignages que vous nous faites remonter ici. Pour vous éviter l'attente téléphonique, je vous conseille d'utiliser les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter), ou de passer par le tchat. Les conseillers sont là pour vous répondre.

N'hésitez pas à me tenir au courant. 

En vous souhaitant une bonne journée.