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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Débit montant trop faible

kendo
Visiteur

Bonjour,
Depuis 1 mois je suis passé de la VDSL à la fibre avec l'offre Fibre THD Power. Mon débit descendant (téléchargement) est très bien : > 900 Mb/s. Par contre mon débit montant dépasse rarement les 100 Mb/s, il est même souvent autour des 70 Mb/s, bien loin des 500 Mb/s annoncé.

Précisons que mon pc est relié en ethernet à la box. Le "technicien" du 1023 de SFR me dit qu'il ne peut rien faire car ça doit sûrement venir de mon ordinateur et qu'il ne peut pas le vérifier. Sauf que mon ordinateur principal, pour ne citer que celui-ci, est équipé d'un Intel Core i9-10850K, avec 32Go de ram à 3733 Mhz, des disques SSD Nvme Samsung 980 Pro qui dépassent allégrement les 3000 Mo/s en lecture, et évidemment la carte mère est équipée d'une carte réseau 1Gbit/s, et même d'un 2,5 Gbit/s. Bref, un foudre de guerre ! De plus les transferts sur mon réseau local se font à la vitesse de l'éclair que ce soit entre les différents PC fixe, mon NAS Qnap, et même les appareils sans fil qui profitent du wifi 6.

Donc ce "technicien", grossièrement m'explique que mon PC et mes autres appareils n'arrivent pas à profiter pleinement de la capacité d’envoi de ma connexion, et que c'est pour ça que mes tests débit montrent une faiblesse en upload. Ce qui sous-entendrait qu'ils sont incapables d'envoyer des données à plus de 100 Mbit/s... Alors qu'ils y arrivent très bien puisque lors des transferts de fichiers entre eux, ils saturent le débit max de mon réseau local à 1 Gbit/s... Et que j'ai même déjà fait un test avec ma carte 2,5 Gbit/s qui se retrouve saturée aussi, logique avec de telles machines...

Pour info, je travaille dans l'informatique depuis une quinzaine d'année, j'ai été technicien, dans un véritable service informatique ou nos réels compétences étaient utilisées quotidiennement, je suis maintenant développeur (oui j'ai franchi la barrière), et ma compagne était technicienne N3 système et réseaux dans une SII, avant de devenir chef de projet, puis désormais ingénieur système (mais elle continue de dépanner l'équipe réseau), dans une boite qui déploie et propose des offres fibre pour les pro (pas SFR).

Mais ce "technicien" a refusé de tenter toute intervention et a préféré faire de la "pédagogie", car selon lui, il n'a jamais vu une connexion avec un aussi bon débit descendant qui aurait des problèmes au niveau du flux montant. Quel argument technique percutant, il ne l'a jamais vu, donc ce n'est pas possible ;D

Je vous avoue, on est un petit peu frustré d'avoir eu quelqu'un qui nous a pris de haut (je vous passe les détails de la conversation), alors qu'on voulait juste quelqu'un à l'écoute...

speedtest.netspeedtest.net

 
Peut-être que c'est plus facile d'incriminer mon matériel (parfaitement entretenu et fonctionnel, mais le "technicien" ne voulait pas que je lui prouve) que d'essayer de changer ma box, mon ONT, voir de jeter un œil sur ce qu'il se passe au niveau du NRO, qui sait d'où vient vraiment mon problème sans regarder avec un minimum d'attention ?

 

Donc vu que je suis sûr qu'il y a des gens sympas et qui aiment bien faire leur travail chez SFR, si quelqu'un est prêt à faire un petit peu d'investigation, peut-être même tenter une résolution, nous vous serions véritablement reconnaissant...

Cordialement

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

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Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @kendo,


Merci @Ryry  pour ton intervention 🙂

@kendo  vu votre situation et le problème rencontré je pense que le mieux est de vous rapprocher directement du Service Client qui sera en mesure d'accéder à votre dossier et vous venir en aide 😉

Pour ce faire vous avez la possibilité de joindre un conseiller directement par les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.


Vous souhaitant une belle journée !

Magali, Community Manager à votre écoute

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
kendo
Visiteur

Et bien visiblement, je n'ai même pas eu à appeler, je n'avais pas refait de tests durant ce week-end. Je viens d'en refaire, et tout est rentré dans l'ordre, j'ai désormais environ 400 Mbit/s en débit montant.

 

Est-ce que finalement le technicien a quand même effectué quelques vérifications ou fait remonter le problème ? Est-ce que c'est du au hasard d'une intervention sur le NRO ? Est-ce que ce topic a éveillé la curiosité d'un autre technicien (ça m'étonnerai) ? Cela restera un mystère...

 

Mais en tout cas, je resterai un optimiste : il semblerait que tout vient à point à qui sait attendre !

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7 RÉPONSES 7
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @kendo 

 


1 mois je suis passé de la VDSL à la fibre avec l'offre Fibre THD Power.

Histoire d'être vraiment sûr de ne pas mélanger 2 technologies différentes (et aux abonnements différents, cf. la brochure tarifaire des offres SFR ICI) :

  • s'agit-il de l'offre SFR FIBRE POWER : réseau fibré FttH, 1 Gbit/s en download et 500 Gbit/s en upload (dans sa formule la plus générale, mais il y a aussi la forme 8 Gbit/s selon le secteur)
  • ou s'agit-il de l'offre SFR THD POWER : réseau hybride à terminaison coaxiale, 1 Gbit/s en download et 100 Mbit/s en upload

Comme tu peux le remarquer ce qui les distinguent dans le nom est d'un côté THD de l'autre côté FIBRE, mais ça change tout pour l'upload.

Autre élément pour les différencier, ta prise murale est-elle une prise métallique à visser comme ici => https://lafibre.info/sfr-cable/prises-vissantes-type-f/

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

kendo
Visiteur

Très intéressant les différences entre ces offres, en effet personne ne les as évoqué lors de mon appel au 1023. Ni lors de mon changement d'offre pour passer à la fibre.

Du coup, pour plus de précision :
- Je ne dispose d'aucune terminaison coaxiale chez moi, c'est une fibre optique qui arrive chez moi, passe par l'ONT qui lui est connecté en ethernet à ma box.
- Sur mon espace client sur le site sfr.fr, il est bien précisé dans la rubrique "mon offre" SFR Fibre Power. Sur ma facture également.

- Alors que sur l'appli mobile SFR & Moi, ce qui m'a induit en erreur dans la dénomination, il est écrit SFR THD Power

Je ne sais pas si c'est un bug mais en tout cas, ce n'est pas clair...

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @kendo 

 

OK, manifestement donc tu es en connexion fibre FttH (surnommée parfois "vraie fibre").

 


Très intéressant les différences entre ces offres, en effet personne ne les as évoqué lors de mon appel au 1023. Ni lors de mon changement d'offre pour passer à la fibre.
  • Disons que si tu avais été sur le réseau THD de SFR (càd techniquement du FttLA) alors oui j'aurais trouvé que l'omission de parler de cette subtile différence entre FttLA et FttH aurait été plutôt de mauvais goût (càd te "cacher" que tu n'as pas accès à l'offre FttH plus haute en performance)
  • Mais là comme tu es sur la "meilleure offre réseau" (le FttH) assez logique qu'ils ne te parlent même d'une offre différente, à laquelle tu n'as peut-être même pas accès dans ton secteur, et plus faible en performance.

 


- Sur mon espace client sur le site sfr.fr, il est bien précisé dans la rubrique "mon offre" SFR Fibre Power. Sur ma facture également.

- Alors que sur l'appli mobile SFR & Moi, ce qui m'a induit en erreur dans la dénomination, il est écrit SFR THD Power


C'est en effet une info que j'ai croisée plusieurs et qui me "déplaît" : ce distingo n'est toujours pas à 100 % fait entre les 2 offres technologiques... Il semble rester des confusions les mélangeant à certains endroits... Regrettable...

 

Du coup, en effet, au final :

  1. ton débit descendant se comporte plutôt très bien
  2. mais ton débit ascendant se comporte manifestement mal, avec des valeurs très inférieures à ce que tu pourrais espérer.

Mais ce "technicien" a refusé de tenter toute intervention et a préféré faire de la "pédagogie", car selon lui, il n'a jamais vu une connexion avec un aussi bon débit descendant qui aurait des problèmes au niveau du flux montant. Quel argument technique percutant, il ne l'a jamais vu, donc ce n'est pas possible ;D

Nous sommes d'accord.

L'argumentaire de ce technicien est complètement erroné : soit il a sciemment botté en touche (c'est vrai qu'une centaine de Mbit/s d'upload ça reste très confortable pour utiliser internet). Mais tout ce qu'il t'a sous-entendu est, sur le principe, faux : en particulier, sauf panne de ton matériel, celui-ci estclairement assez "costaud" pour envoyer à plus de 100 Mbit/s comme tu l'évoques toi-même.

 

Et, en plus évidemment, même s'il lui ne l'a jamais vu, on a vu sur ce forum des cas de clients qui avaient un très bon download et un upload qui dysfonctionnait comme toi. En cas de "panne" justement.

 


Donc vu que je suis sûr qu'il y a des gens sympas et qui aiment bien faire leur travail chez SFR, si quelqu'un est prêt à faire un petit peu d'investigation, peut-être même tenter une résolution, nous vous serions véritablement reconnaissant...


Par le biais de ce forum où nous sommes tous des clients qui s'entraident, nous ne pourrons pas vraiment faire les investigations que SFR devrait faire sur ta connexion pour évacuer le problème, mais quelques pistes pourrait t'aider :

  • tu as fait tes essais en Ethernet, très bien, mais à titre de curiosité : constates-tu le même upload très bas (voire assez ridicule) en wifi ?
  • est-ce que d'autres appareils en Etehrnet RJ45 (par exemple le portable d'un proche ? ou emprunté au boulot ?) présente le même défaut de débit très faible en upload et pas en download ?
  • ces valeurs de tests sont-elles du même ordre (faible) sur d'autres sites de test ? https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me/

Si ces 3 points confirme que les symptômes sont les mêmes et (semblent) incriminer uniquement la ligne fournie par SFR, tu devrais insister auprès du service client, notamment en insistant sur un détail qui devrait faire mouche :

  1. tu à corroboré tes tests en Ethernet, sur plusieurs ordinateurs différents
  2. et SFR se doit (selon une "règle interne" mais assez connue sur le forums) admettre une intervention technique quand le débit obtenu est inférieur à 30% du max théorique du contrat... ce qui est largement ton cas.

Avec cela tu devrais pouvoir ne pas lâcher l'affaire.

à+

 

 

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Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @kendo,


Merci @Ryry  pour ton intervention 🙂

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kendo
Visiteur

  • tu as fait tes essais en Ethernet, très bien, mais à titre de curiosité : constates-tu le même upload très bas (voire assez ridicule) en wifi ?
  • est-ce que d'autres appareils en Etehrnet RJ45 (par exemple le portable d'un proche ? ou emprunté au boulot ?) présente le même défaut de débit très faible en upload et pas en download ?
  • ces valeurs de tests sont-elles du même ordre (faible) sur d'autres sites de test ? https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me/

J'ai déjà procédé à des tests depuis d'autres PC fixes et portables, ainsi que mon mobile. Les résultats du débit montant sont toujours du même ordre, quelques soit la plateforme de test. Même si selon la plateforme, la méthode de calcul n'est pas totalement identique et la qualité/disponibilité des serveurs de test non plus, on reste dans la même fourchette de débit...

 

L'argumentaire de ce technicien est complètement erroné : soit il a sciemment botté en touche (c'est vrai qu'une centaine de Mbit/s d'upload ça reste très confortable pour utiliser internet). Mais tout ce qu'il t'a sous-entendu est, sur le principe, faux : en particulier, sauf panne de ton matériel, celui-ci estclairement assez "costaud" pour envoyer à plus de 100 Mbit/s comme tu l'évoques toi-même.


Effectivement, la plupart des gens pourrons se satisfaire de 100Mbit/s, mais étant donné mon métier et travaillant à domicile, il est très utile pour moi d'avoir plus.

 

Je vais tenter de contacter à nouveau le service client, mais j'espère que cette fois ci je tomberai sur des membres plus enclins à résoudre mon problème, car la dernière fois, les deux personnes que j'ai eu ont bottées en touche.

 

Je suis parfaitement conscient que ce n'est pas ici que j'obtiendrai la résolution de mon problème, mais il m'a semblé nécessaire de laisser une (énième !) trace publique sûr l'incompétence à laquelle, nous, clients de SFR, nous sommes trop souvent confrontés. Ajoutons à cela qu'une petite voix naïve en mon fort intérieur espère toujours qu'une mise en lumière et validation par des pairs peut parfois faire accélérer les choses. Mais j'ai toujours péché par optimisme...

Réponse approuvée par l'auteur de la question
kendo
Visiteur

Et bien visiblement, je n'ai même pas eu à appeler, je n'avais pas refait de tests durant ce week-end. Je viens d'en refaire, et tout est rentré dans l'ordre, j'ai désormais environ 400 Mbit/s en débit montant.

 

Est-ce que finalement le technicien a quand même effectué quelques vérifications ou fait remonter le problème ? Est-ce que c'est du au hasard d'une intervention sur le NRO ? Est-ce que ce topic a éveillé la curiosité d'un autre technicien (ça m'étonnerai) ? Cela restera un mystère...

 

Mais en tout cas, je resterai un optimiste : il semblerait que tout vient à point à qui sait attendre !

Magali
Community Manager SFR

Bonjour @kendo,


Merci pour votre retour, heureuse d'apprendre que tout soit rentré dans l'ordre 🙂 


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