Panne persistante

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

Après une panne de 3 semaines en octobre dernier, simplement due à un énième simple débranchement à l'armoire "relais" à 200m de chez moi (il suffit de rebrancher.... ), pour laquelle j'ai dû encore prendre 1/2 journée de congés ce qui m'arrive entre 3 et 5 fois par an depuis 2012, cette fois je suis encore en panne mais c'est dû à un débranchement dans l'immeuble collectif. Je précise car je ne suis pas technicienne que dans le 1er cas, je peux me connecter à un hot spot mais pas cette fois car je pense que c'est une panne du "collectif" et non pas un débranchement individuel (aucun hot spot wifi disponbile dans mon immeuble)....

Impossible de joindre le service client les 1ers jours : je me faisais éjecter par un répondeur, disant qu'il y avait un incident sur ma ligne.

Puis il ya 2 semaines, j'ai pu enfin avoir un contact avec le service client. Je devais être recontactée. Mais je suis toujours en panne et je n'ai aucune nouvelle.

On m'a juste "gentiment offert" 100Go mais si j'ai un ordinateur à la maison avec une box, c'est bien parce qu'on ne peut pas tout faire sur smartphone (certains sites sont inadaptés et lire des articles sur le mobile ou regarder une conférence en vidéo c'est loin d'être confortable...). Heureusement je n'ai pas de TV...

En consultant mon compte, je vois que l'incident a été clôturé vendredi 07/02, après une intervention qui aurait duré 2h.

Or, je n'ai eu aucun appel d'un quelconque technicien pour savoir si j'étais chez moi ou pas.....

Et au final, je n'ai toujours pas de connection... et bizarrement, à l'heure à laquelle l'incident a été clôturé, je revenais du taf et je n'ai pas vu de technicien dans l'immeuble....

Je suis en zone urbaine, dans un immeuble collectif, la fibre a été mise en place dans ma commune depuis longtemps, bref, rien ne justifie ces pannes à répétition et à l'heure du tout internet, je suis fortement pénalisée.

Je voudrais changer d'opérateur mais en raison de la panne d'octobre dernier, j'ai dû me résoudre à prendre un abonnement mobile avec smartphone (je n'avais qu'un vieux mobile avant, qui faisait très bien son job, sauf que je ne pouvais pas aller sur internet...) et me voilà engagée chez SFR mobile pour 1 an !

Je ne veux pas avoir pour le mobile et pour la box un FAI différent car en cas de panne, ça soulève d'autres problèmes...

Je ne sais plus quoi faire.....

Merci pour ce forum et pour votre aide, si vous avez une idée pour que je sorte de cette situation pénible....

[Robert26]

Bonjour @utilisateur_supprimé,

Je suis navré d'apprendre votre situation. Dans un premier temps, je vous invite à lancer un diagnostic de vos équipements sur l'application mobile SFR & Moi, rubrique Assistance. À l'issue, vous aurez la possibilité d'être rappelé gratuitement par un conseiller.

Concernant les 100 Go de données mobiles offertes, l'intérêt principal est d'effectuer un partage de connexion entre votre mobile et l'ordinateur, pour accéder à Internet sur votre PC.

Et pour vos prochains échanges avec le service client, privilégiez les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou le Chat Technique dédié aux offres Fixe.

N'hésitez pas à me faire part des retours obtenus,

Excellente journée.

Edit CM : le commentaire approuvé n'apportant pas de solution, celui-ci a été désapprouvé.
En effet, cliquer sur J'approuve cette réponse permet aux personnes qui rencontrent une problématique similaire de trouver plus facilement la bonne solution.
N'hésitez pas à utiliser cette fonctionnalité si vous pensez que c'est LA réponse qui solutionne votre problème : vous pourrez ainsi rendre les sujets résolus plus visibles et favoriser l’Entraide Communautaire !
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[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

J'ai contacté le service clients hier matin, je devais être rappelée dans la journée - mail de confirmation à l'appui - pour avoir un RDV "sur place" (i.e. : chez moi) avec un technicien.

Je suis restée joignable tout l'après midi, j'ai renoncé à tout ce que je devais faire (pause méridienne à l'extérieur, courses) pour être certaine de ne pas manquer l'appel, d'entendre et d'être entendue... j'attends toujours...

J'ai laissé un message sur Twitter mais j'avoue que c'est un media que je ne maîtrise pas bien.

Je ne m'attends pas à être dépannée avant la semaine prochaine, c'est ce qui m'avait été annoncé par le service clients. Ce qui fera 1 mois sans internet à la maison.

A supposer que je parvienne à être dépannée la semaine prochaine....

Je me dis que je me dirige vers l'étape suivante : rupture unilatérale du contrat, faute pour le FAI d'assurer le service pour lequel je le paie.

[Robert26]

Merci pour ce retour @utilisateur_supprimé, et navré que vous n'ayez pas reçu d'appel.

Surtout n'hésitez pas à passer par l'application mobile SFR & Moi, qui permet de demander un rappel gratuit par un conseiller.

Il faut un peu de temps pour obtenir une réponse sur Twitter, en fonction du nombre de demandes à traiter.

Faites-moi un retour surtout,

Excellente journée.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour Thomas,

J'ai suivi votre conseil et laissé un message sur Twitter. On m'a répondu assez rapidement, en me demandant de faire une manipulation particulière, consistant à débrancher et rebrancher certaines fiches optiques, ce que j'avais déjà fait, mais en m'enjoignant aussi à les "nettoyer", ce que je n'avais pas fait.

N'étant pas chez moi, je projetais de le faire le soir même au cas où...

Entre temps j'ai pu contacter de nouveau le service client et comme j'ai - hélas.. - haussé le ton, mon interlocuteur s'est démené pour obtenir plus d'informations.

Il apparait tout d'abord que je ne suis pas la seule à avoir un problème dans mon immeuble, ce qui ne m'étonne guère vu que lorsque j'ai été déconnectée à l'origine, j'avais vu que l'armoire internet du hall d'immeuble était ouverte avec des fils en vrac... une collègue m'a indiqué que dans la commune voisine, il y avait eu des dégradations en série d'armoires internet.. CQFD (c'est inquiétant car c'est un hall d'immeuble avec digicode...mais là c'est un autre débat ! Peut être faudrait il néanmoins que les armoires internet soient aussi sécurisées....).

Certains voisins ont été reconnectés entre temps mais pas tous. Bref, il faut donc le passage d'un technicien et j'ai finalement pu obtenir un RDV pour le mardi 18 après midi ! C'est la personne que j'ai eue au téléphone au service client qui a pris directement contact avec le service technique pour m'obtenir ce RDV.

Tout est bien qui finit bien (oui je positive par avance !). Au final j'aurai tout de même passé un mois sans connection à la maison et de nos jours c'est furieusement gênant.

Mais ce nouvel épisode de panne m'a permis de découvrir ce forum, c'est une bonne chose.

Je garde précieusement tous vos conseils, ainsi que les conseils obtenus sur Twitter et je vous remercie infiniment pour votre aide !

Je vous tiendrai informé tout de même de la suite...

Je vous souhaite une très excellente journée.

[Robert26]

Bonjour @utilisateur_supprimé et merci pour ce retour,

J'attends de vos nouvelle après le rendez-vous du 18 dans ce cas.

Excellente journée également, et n'hésitez pas si vous avez d'autres questions.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

Je vous fais un retour tardif puisque je suis retombée en panne, connexion de nouveau indisponible pendant 1 mois en plein confinement, youpie !

Heureusement que je ne suis pas en télétravail car il m'était impossible de me connecter à un hot spot et la bande passante était tellement ténue que je ne pouvais pas utiliser mon smartphone en tant que modem... Enfin je ne suis pas en télétravail mais je dois consulter ma messagerie pro, ce qui n'a pas été possible durant 1 mois car le temps d'accès était trop long vu la faiblesse du signal (heureusement qu'il n'y a pas eu d'urgence...).

Le technicien n'est même pas passé chez moi, il suffisait de me reconnecter au bout de ma rue, clic, 3 secondes...

Depuis c'est la galère quand même, mon ordi rame et pourtant il est en filaire (comme toujours de toute façon) et mon smartphone se déconnecte du réseau sans arrêt, même quand je suis à côté de ma box...

Je ne peux quasi rien faire.

SFR pour moi c'est consommé, je vais dénoncer le contrat, ce que je suis pleinement en droit de faire quand je veux dans la mesure où je paye pour un service qui ne m'est pas rendu. Je vais donc commencer par envoyer un recommandé pour acter les dysfonctionnements et passer chez un concurrent.

En plus j'ai constaté qu'on me facture 5 € de contrôle parental alors que j'ai dit dans la boutique où j'étais allée en octobre pour acheter un smartphone que je n'en voualis pas vu que je n'ai pas d'enfant....

J'en ai marre d'être une vache à lait, on m'envoie allègrement ma facture mensuelle ce matin pour un smartphone qui ne me sert que de téléphone basique et avec lequel depuis 2 mois de confinement je ne peux quasi rien faire.

Le confinement c'est déjà difficile, SFR se vante d'être présent à nos côtés, mais alors c'est très loin à côté et ça devient préjudiciable cette situation....

Bon courage à toutes et à tous,

Bien cordialement,

[Robert26]

Bonjour @utilisateur_supprimé et merci pour ce retour,

Je suis désolé d'apprendre que la situation n'est toujours pas arrangé. Je ne peux malheureusement pas agir plus à mon niveau.

Si besoin, n'hésitez pas à demander un rappel gratuit par un conseiller l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance) ou à passer par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).

En espérant que tout s'arange rapidement,

Bonne journée.

[utilisateur_supprimé]

Merci pour votre réponse.

Non à votre niveau vous ne pouvez rien faire de plus...

Parce qu'il faudrait sécuriser vraiment les armoires (je suis passée devant ce matin, la porte est maintenue par des rubalises, sans doute installées par les agents municipaux quand ils sont venus condamner le parc à côté de chez moi car sinon l'armoire est ouverte à tous vents depuis des mois...).

Parce qu'il faudrait faire des travaux pour renforcer le réseau, surtout que le télétravail qui se développait déjà énormément a brusquement augmenté depuis le début du confinement et qu'il va devenir plus vite que prévu une forme de "norme" pour beaucop d'entreprises.... (je suis fonctionnaire, dans mes missions quotidiennes je peux tout fait en dématérialisé, il n'y avait juste pas assez de portables pros pour tout le monde...).

De toute façon cette crise a révélé bien des manquements dans notre quotidien et je pense que les FAI vont devoir se remuer car pour avoir suivi un groupe Facebook sur ma commune, j'ai pu constater une colère grandissante vis à vis de pannes et d'insdisponibilités à répétition...

On ne peut pas vouloir que tout le monde dématérialise et passe au tout numérique et ne pas fournir les structures nécessaires.

J'ai connu une époque où on n'avait même pas de téléphone fixe chez nous, on se débrouillait, car on avait des moyens alternatifs.

Mais aujourd'hui on considère comme acquis que tout est sur internet et que tout est donc accessible, ce qui est vrai si on a accès au réseau, sinon c'est la galère.

Bref, pourvu que ça change...

Je vous souhaite une excellente journée.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

J'ai fini par résilier mon contrat car je n'ai jamais été dépannée, personne ne m'a jamais rappelée malgré ma demande pour un avoir un RDV suite à ma dernière panne... la situation devenait ingérable et anxiogène, elle me causait de nombreux préjudices.

J'ai fait une réclamation au service clients en relatant tous les incidents qui ont émaillé mes années passées avec SFR. Je constate de plus aujourd'hui que j'ai une super bande passante avec Orange, donc ça ne venait pas d'un dysfonctionnement de mon immeuble ou autre...

Bref, j'ai bien tout renvoyé mes équipements jusqu'au moindre câble, je crois même que j'ai renvoyé un câble éthernet qui m'appartient mais peu importe.... hier soir je reçois un mail me disant qu'on a bien reçu ma box mais pas le boîtier SFR. Or c'est faux et j'ai pris des photos de ce que j'avais renvoyé....

On m'a dit de contacter le service clients mais je me fais éjecter par le répondeur car ma ligne est résiliée...

Je ne sais pas comment sortir de cette situation inextricable, franchement en ce moment j'ai mieux à faire que de m'angoisser parce que SFR me traite de menteuse, je ne peux pas admettre ça....

Je ne compte pas la perte de temps en courriers, appels, déplacements pour la poste, en ce moment aller en boutique est compliqué.... que faut il faire ?????

Merci à tous ceux qui pourront m'apporte de l'aide !!!!