De la fibre à l'ADSL

Utopiste
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Il y a quelques jours, comprenant que je ne suis pas capable d’obtenir que SFR cesse de m’importuner au travail pour m’inciter à passer à la fibre, j’accepte de modifier mon contrat sous réserve que l’opérateur honore les trois engagements suivants :

 

1 – Pas de changement de numéro de téléphone

 

2 – Pas d’interruption du terminal de paiement ou d’Internet (il s’agit d’un magasin physique et d’un commerce électronique)

 

3 – Le technicien qui vient installer la Box atteste du bon fonctionnement des engagements 1 et 2 ou remet l’ancienne Box avant son départ.

 

Le technicien installe donc la Box, m’annonce qu’Internet va arriver et s’en va – avec le troisième engagement de SFR.

 

Je profite, donc, de cette attente pour nettoyer les taches du lubrifiant qui lui a servi à tirer des câbles (qu’il n’avait pas à toucher) sur les peintures et le béton ciré, pour ramasser les déchets de l’installation de la Box, pour remettre les caches des prises qui ont été ôtés (pour une raison qui m’échappe) et, afin d’éviter que l’installation de la fibre ne se déroule aussi mal à mon entreprise qu’à mon domicile, je prends contact avec SFR.

 

Le premier conseiller récite quelques fiches, me recommande d’attendre une demi-heure de plus et récite d’autres fiches.

 

Le deuxième m’informe que la panne durera « plutôt une heure ou deux » et que je peux ranger le deuxième engagement de SRF avec le troisième. Là, je comprends très bien qu’une telle patience ne changera rien, mais que le conseiller de SFR n’a pas les compétences pour s’en rendre compte ou la probité pour me l’annoncer.

 

Un troisième conseiller m’indique que la procédure normale est plutôt de « deux à quatre heures » et qu’il faudra le rappeler à ce moment-là, c’est-à-dire un peu après la fermeture du service d’assistance téléphonique (ou « hotline », parce que dans « service d’assistance téléphonique », il y a deux autres mots avant « téléphonique »).

Je l’informe de mon choix de ne pas faire confiance à SFR pour la mise en route de la nouvelle Box et lui explique que je veux remettre, au plus vite, mon ancienne Box – de crainte qu’il m’annonce un délai de 12 à 24 heures.

 

C’est alors qu’après m’avoir laissé patienter en musique, il revient me déclarer, d’un ton guilleret et victorieux (je ne comprends pas pourquoi…), que le délai normal est, finalement, de 24 à 48 heures et qu’il sera inutile de recontacter SFR avant cette trêve.

 

Comme il est plus insolent que compétent, et que sa terne verve m’ennuie, je fais semblant de fonder un dernier espoir sur sa vertu et lui demande si la situation dans laquelle SFR met mon entreprise est conforme au cahier des charges de la sienne (SFR m’a harcelé pour que je passe à la fibre, m’a promis que j’en serai satisfait alors même que je me sens déjà coupable d’être tombé dans un piège aussi vil).

 

Il me répond que « tout est normal ».

 

Comme je ne veux pas que la conversation enregistrée puisse laisser croire que je cautionne une telle situation (je suis en train de négocier les dommages que SFR va causer à mon entreprise pour avoir accepté d’aider la sienne afin qu’elle cesse de m’importuner…), je lui annonce mon choix de résilier ce nouvel abonnement afin de pouvoir rebrancher mon ancienne Box dans les plus prompts délais.

 

Le conseiller m’explique alors que si je ne suis « pas content », je peux très bien « résilier la nouvelle Box, mais qu’il faudra plus de 48 heures pour que mon Internet fonctionne » et que mon entreprise « ne retrouvera jamais son numéro de téléphone ». Il a aussi insinué que j’aurais pu éviter de m’engager plutôt que de me plaindre « du déroulement normal d’une procédure conforme ».

 

Et, pour prouver sa bonne compétence, il m’oriente vers un quatrième interlocuteur qui – corroborant l’analyse de la situation – n’a pas de meilleure expertise à m’offrir.

 

Je fais donc l’effort de contacter un nouveau conseiller afin de lui expliquer ma situation.

 

Selon ce dernier, ma Box n’est tout simplement pas reliée et elle n’est branchée à rien. Il faudra donc le concours d’un nouveau technicien pour la remettre en route.

 

Comme le prochain technicien n’est disponible que dans neuf jours, SFR m’offre, sous caution, le prêt d’un Webtrotter pour connecter mon cybercommerce à Internet et prend à sa charge le transfert du numéro de téléphone de mon entreprise vers mon portable. D’après ce conseiller, ces deux opérations sont immédiates.

 

Malheureusement, ce palliatif n’est pas compatible avec le terminal numérique de paiement.

 

J’accepte douloureusement l’idée que SFR nuise à mon entreprise (parce que j’ai eu la faiblesse de signer je ne sais quoi pour l’arranger, d’ailleurs je n’ai rien signé…) et j’envoie donc, en urgence, un collaborateur chercher un Webtrotter avant la fermeture de la boutique SFR la plus proche. Le responsable de cette dernière lui annonce qu’il est venu pour rien puisqu’un délai de deux heures aurait été nécessaire pour qu’il puisse me confier un Webtrotter et que, de toute façon, le problème ne vient pas de mon cas particulier, mais « d’une coupure générale et que tout sera résolu dans deux jours ».

 

Mon collaborateur étant revenu bredouille, je rappelle donc SFR, parviens à faire comprendre à ma nouvelle interlocutrice qu’elle ne saura pas résoudre mon problème et la convaincs de me mettre en contact avec n’importe qui d’autre.

 

À 20 h 40, je tombe sur une interlocutrice compétente. Certes, tout ce qu’elle dit est contradictoire avec ce que l’on m’a déjà dit, mais, au lieu de réciter un texte incongru, elle termine l’installation de ma nouvelle Box.

 

Quelques minutes après, Internet revient.

 

Le téléphone, lui, ne fonctionne toujours pas. Peut-être que la solution se trouve dans la notice qui m’a été fournie avec la Box. Mais je ne peux pas le savoir vu qu’en guise de notice, je n’ai reçu qu’un carton bouilli dégorgeant d’eau, à l’instar de sa boite.

 

Quant au transfert d’appel, il n’a jamais eu lieu. Je ne saurais en être déçu, puisque je n’y ai jamais cru.

 

1 RÉPONSE 1
Quazer
Visiteur

C'est pour ce genre d'attitude que SFR est surnommé "Le donneur Universel"  par les autres FAI ...

 

 

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