Connexion impossible avec l'application "SFR & moi"

[jfl2]

Bonjour,

Depuis 3 jours, la connexion est refusée sur l'application Android "SFR & moi. Donc impossible de gérer le wifi par exemple.

"l'identifiant ne permet pas d'accéder à votre application, merci de vérifier votre identifiant"

puis à la vérification de mon identifiant :

"votre numéro de téléphone n'a pas été reconnu"

Le service client a mis 20 minutes à comprendre le problème, pourtant simple. Mais étant incapable de proposer une solution, j'ai eu simplement une confirmation d'un dysfonctionnement connu de leur service en cours de résolution et qu'il fallait attendre.  (j'ai l'intime conviction que c'était juste pour conclure la conversation face à leur incompétence).

Je précise que j'ai désinstallé, réinstallé, essayé depuis un autre smartphone et qu'aucune modification technique n'a eu lieu depuis plus d'un an.

A priori, à aujourd'hui, personne ne signale de problème à ce sujet...

Merci d'avance de m'avoir lu et de vos suggestions à venir 

Cordialement.

PJ : 2 copies écran

[jnq35]

Bonjour, une mise à jour de l'application a été diffusée. Êtes-vous toujours touché par votre problème ? Vous êtes bien abonné chez SFR pour votre offre fixe et mobile ?

[jfl2]

Bonjour,

Merci de votre réponse.

Je n'ai pas le téléphone sous la main pour vérifier de suite mais réinstal faite via le play store hier soir vers 22h. Et installation sur un autre appareil pour contrôle : problème présent sur les 2 appareils. Et oui box SFR, mobile avec Red mais avec sosh il y a qq mois et sans problème aucun. Le numéro demandé pour contrôle et celui de la ligne fixe (donc de ma box).

Crdlt.

[jnq35]

Bonjour, pour un abonnement fixe ce n'est pas le numéro de téléphone ! Mais l'adresse mail principale et le mot de passe de l'espace client SFR. Ce sont les mêmes identifiants que sur l'espace client SFR.

[jfl2]

Oui je sais qu'il s'agit du mail. Mais celui ci n'étant pas reconnu, le numéro de téléphone est demandé. Mais inconnu pour sfr.  Voir copie écran passée précédemment. 

Ce qui est surprenant c'est que si j'essaye de me connecter avec un identifiant pour un mail sfr secondaire il me dit qu'il faut utiliser mon mail principal sauf que quand je le fais il ne le reconnaît pas...

La version utilisée est la 3.4.3.  Réinstallation faite depuis mon message précédent. Sans succès...

J'essayerai de nouveau demain de joindre les services techniques SFR en espérant tomber sur un interlocuteur apte à répondre sur ce problème. 

[jfl2]

Petit Up à propos de ce dossier.

Clos le jour même de son ouverture : selon SFR j'aurai déclaré l'incident résolu !! Ce qui est totalement faux. Donc réouverture du dossier le 5. Avec toujours le même problème d'incompétence au bout de la ligne...

A cejour : Dossier toujours en cours d'étude par "les conseillers techniques".

A suivre donc.

[jfl2]

Pour conclure sur ce dossier :

8 jours plus tard et après plusieurs conversations avec le service client de SFR, nous avions convenu d'un rdv tél ce jour.

RDV honoré par le service client de SFR qui était bien dépité : le service technique a classé le dossier en résolu une seconde fois sans aucune explication et bien que le problème soit toujours existant.

Selon mon interlocuteur aucun intérêt d'ouvrir une 3ème fois un dossier. Seul un courrier recommandé au service consommateur "pourrait peut-être" faire bouger les choses. Fataliste, il comprend bien mon mécontentement et mon souhait de résilier ce contrat.

Bref c'est désolant, d'autant plus que ce problème semble apparaitre régulièrement chez les clients SFR ou Red, selon mes recherches sur le net. 

[Valentech]

Bonjour @jfl2, et bienvenue sur la Communauté d’entraide des clients SFR !😊

Je comprends votre position face aux difficultés rencontrées pour accéder à votre application SFR & Moi, surtout après plusieurs échanges avec le service client.

Ci-dessous, quelques vérifications et solutions à tester :

1. Essayez de modifier votre mot de passe depuis l’Espace Client SFR sur le site web, puis reconnectez-vous à l’application avec ce nouveau mot de passe.

2. Assurez-vous d'utiliser l'adresse e-mail principale associée à votre compte SFR et non un alias ou une adresse secondaire.

3. Dans les paramètres de votre téléphone, accédez aux applications, sélectionnez "SFR & Moi", puis videz le cache et supprimez les données avant de relancer l’appli.

4. Essayez de vous connecter en désactivant le Wifi pour voir si le problème vient d’un blocage réseau.

Si malgré tout le souci persiste, nous restons disponibles pour voir ensemble la prochaine étape.

Tenez-moi au courant ! 😊

Bonne journée !

[jfl2]

@Valentech 

Bonsoir et merci pour votre attention,

Toutes ces manips ont été faites plusieurs fois, des tentatives aussi via 2 autres appareils (de marques différentes).

Un passage en boutique SFR ce matin avec plein de tests et tentatives de différents identifiants n'a rien résolu non plus.

Mais il y a peut-être une avancée: selon mon interlocuteur, cela serait probablement dû au fait que ma ligne mobile est chez Red by SFR.

Il y aurait au niveau des bases de données de SFR et Red des liens/confusions. La SIM Red aurait "écrasé" les autres identifiants suite à la mise à jour de l'application "SFR et moi" du 19 (?) février qui serait "foireuse".

La boutique SFR a donc ouvert à nouveau un dossier pour demander l'attribution d'un nouvel identifiant sur mon compte box sfr, pour repartir à zéro.

Sur leur conseil j'ai appelé le 1023 qui ne comprend pas les explications et qui prétend avoir fait des manips sans résultat. Leur conclusion : voir le SAV Red qui renvoie la balle chez SFR : "non c'est SFR" (ce qui me semble logique).

Voilà le point après 2 semaines et beaucoup de temps perdu...

[jnq35]

Bonsoir vous êtes ici chez SFR et non RED. RED c'est ailleurs par là-bas https://www.red-by-sfr.fr/ avec un forum communautaire https://communaute.red-by-sfr.fr/t5/Forums/ct-p/Forums#redclicid=X_Footer_Forums et un service client https://www.red-by-sfr.fr/info-clients/service-client.html

Vous pouvez aussi utiliser l'application RED et moi https://www.red-by-sfr.fr/application-red-et-moi/#sfrintid=forum_suividossier