Réponse certifiée par SFR Question résolue

Rétraction délai écoulé infos mensongères

christianmo08
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SFR  a été retenu sur notre secteur pour déployer la fibre. Nous avons été démarchés par une commerciale à domicile pour nous  proposer l'offre SFRBOX 8 fibre  (bouquet internet Téléphone, TV). Le vendredi 12 février 2021 des techniciens nous ont raccordés au réseau fibre et ont installé la box et le décodeur  choisis  et sont partis sans tester le fonctionnement de la TV  et sans nous donner aucune explication sur l'utilisation des appareils installés.

Le  lundi 15 février, appel du  service client et service technique car un test de débit montrait clairement que nous n'avions pas le débit fibre attendu  et vendu pour nous convaincre (1 à 2Gb/s) : réponse  du service client " Ligne en travaux" qui m'a passé le service technique réponse :  "le débit est minimal jusqu'à l'activation  de la ligne pour garder une connexion internet, l'activation a lieu dans les 24 à 48h jours ouvrés" L'activation  n'a été a effective que le mardi 16 février.   Difficulté à mettre en route le décodeur et notre téléviseur  ne cesse d'afficher des messages d'erreur. Débit insuffisant et surtout pas celui annoncé par la commerciale  (de 500 Mb/s à 1Gb/s)

Voir ci-après les tests réalisés les 12 et 16/02.:

le 12/02

Réception

Envoi

latence

Bureau

50,72 mb/s

46,35 mb/s

7,70 ms

Etage  (chambre)

31,95 mb/s

36,91 mb/s

13,98 ms

Salon

5,40 mb/s

1,25 mb/s

13,95 ms

Le 16/02   test par site SFR

le 16/02

Réception

Envoi

latence

Bureau

47,87 mb/s

45,94 mb/s

15,01 ms

Etage  (chambre)

34,80 mb/s

36,31 mb/s

14,38 ms

Salon

11,94 mb/s

15,91 mb/s

16,76ms

le 16/02 Appel SFR signalement d’un débit insuffisant. Réponse SFR "débit par ordinateur n’est pas le débit réel car passe par Wifi" … Test via éthernet  impossible.  => Demande d’un passage de technicien pour vérification de l’installation: test de débit et prise en main des nouveaux produits BOX 8 et décodeur TV. RV donné car nous sommes nouveaux clients le jeudi 25/02  de 8h à 10h.   

Q:  Pas de possibilité avant ? Envoi d'un mail de confirmation? Comment cela se passe avec mon délai de rétractation ? 

Réponse  SFR :  le technicien vous appellera avant de venir. Pas de problème pour le délai de rétractation  c'est dans le délai. 

Q:  quand le délai de rétractation prend-il effet lors du raccordement et de la pose ou lors de l'activation  réponse SFR : lors de l'activation.  donc 14 jours à partir du 16/02  porterait  au 2 mars l'expiration de ce délai. 

Demande de la technicienne SFR: ne pas rappeler SFR avant le passage du technicien pour un meilleur suivi de dossier !?

16/02 Après tentative de manœuvre avec câble éthernet avec un redémarrage de la BOX, difficulté avec le décodeur TV.  Lenteur +++ au démarrage et en soirée arrêt brutal du décodeur avec impossibilité de le rallumer 15 mn avant la fin du film !!! GENIAL!!! 

Le jeudi 25/02: Attente du technicien qui n'est pas venu !!! 

Nouvel appel au service client SFR 1023 :  Anamnèse des démarches précédentes.   réponse SFR : aucune  trace de  ce RV  avec le technicien.!?  Même demande de réaliser un test de débit en direct en connectant un câble éthernet  entre l'ordinateur et la Box  : IMPOSSIBLE puisqu'aucun câble  ne nous a pas été fourni le 12/02 !!! Service après-vente  incompétent et démarchage  abusif et mensonger !  Annonce au technicien que nous allons nous rétracter.  

Le 27/02  tentative de trouver sur le site SFR le formulaire de rétractation si ce n'est par le suivi de commande : nous découvrons avec surprise et colère que nous ne pouvons plus nous rétracter le délai étant passé ! et que, si nous résilions notre engagement nous avons plus de 600€ à payer (les mensualités des 12 mois (597€95) + frais d'installation, (49€) ! 

QUE POUVONS-NOUS FAIRE ? 

On nous a démarché en nous faisant miroiter une offre intéressante , le raccordement  a dû se faire en aérien contre notre avis, une fois raccordés on est seuls au monde sans explication avec un service dysfonctionnant  et aucun moyen d'obtenir gain de cause auprès du SAV ! 

Des informations données par le service client qui sont erronées, des promesses non honorées,  manque de suivi et de traçabilité  au sein des services SFR: 

Nous envoyons notre formulaire de rétractation le 1er mars  et espérons fortement qu'il sera pris en compte. Nous recontacterons en même temps le service client.  A ce propos nous n'avons pas reçu le questionnaire de satisfaction à renseigner ??? 

VOTRE REPONSE ??? 

 

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

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Réponse certifiée par SFR
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @christianmo08

 

Tout d'abord sachez que comme il l'est renseigné sur le site de l'assistance SFR : " Dans le cadre d’une souscription effectuée par téléphone ou sur Internet, vous bénéficiez d'un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires, à compter de la réception de votre colis (si achat d'un mobile ou d'un accessoire) ou du courrier de confirmation de commande (si ouverture d'une ligne).Consulter les Conditions Générales de Vente

Si vous souhaitez vous rétracter car votre équipement est en panne ou défectueux, vous pouvez prendre contact avec la cellule SAV en envoyant un mail à l'adresse suivante : savsfrvpc@sfr.com. La cellule SAV vous informera directement des modalités de retour et d'échange du mobile."

 

Je comprends votre frustration au regard de la situation, étant en télétravail je n'ose pas imaginer ce que je ferais  si je perdais ma connexion internet. Sachez toutefois que La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

Je vous invite donc à me faire un retour concernant votre demande de rétractation, effectuée hier, lorsque vous recevrez de plus amples informations. 

Vous remerciant pour votre patience et votre compréhension. 

 

Vous souhaitant une bonne journée, 

Antony, Community Manager à votre écoute

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Réponse certifiée par SFR
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @christianmo08

 

Tout d'abord sachez que comme il l'est renseigné sur le site de l'assistance SFR : " Dans le cadre d’une souscription effectuée par téléphone ou sur Internet, vous bénéficiez d'un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires, à compter de la réception de votre colis (si achat d'un mobile ou d'un accessoire) ou du courrier de confirmation de commande (si ouverture d'une ligne).Consulter les Conditions Générales de Vente

Si vous souhaitez vous rétracter car votre équipement est en panne ou défectueux, vous pouvez prendre contact avec la cellule SAV en envoyant un mail à l'adresse suivante : savsfrvpc@sfr.com. La cellule SAV vous informera directement des modalités de retour et d'échange du mobile."

 

Je comprends votre frustration au regard de la situation, étant en télétravail je n'ose pas imaginer ce que je ferais  si je perdais ma connexion internet. Sachez toutefois que La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

Je vous invite donc à me faire un retour concernant votre demande de rétractation, effectuée hier, lorsque vous recevrez de plus amples informations. 

Vous remerciant pour votre patience et votre compréhension. 

 

Vous souhaitant une bonne journée, 

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