Sécurité, maison connectée et mails frauduleux
annuler
Affichage des résultats de 
Rechercher plutôt 
Vouliez-vous dire : 

Bonjour à tous,

 

J'ai soucris à une Home By SFR au mois de Janvier. Je cumule depuis 2 mois de panne (une en janvier et une autre à cheval entre avril et mai) sur les 5 mois écoulés. Le service client n'arrive pas à résoudre mon problème. Le weekend dernier on m'annonce avoir trouvé une solution. Trop tard pour moi > j'estime que le service n'est pas suffisamment fiable pour sécuriser ma maison et le service domotique pas assez ouvert et performant :

- Deux pannes pendant mes vacances

- Ne peut piloter que 4 ou 5 amoules

- Détecteur de fumer a sonné sans que je ne reçoive de SMS ou notification (Wtf?)

J'ai expliqué cela de manière cordiale au technicien que j'ai eu en ligne.

 

J'ai demandé une reprise et remboursement du matériel et ai proposé de payer tout de même les cotisations pour les 7 mois restants.

Réponse du service client: Je suis propriétaire du matériel (sous entendu pas de reprise ni remboursement). Et il me propose de résilier, ce qui veut dire recommandé à envoyer par la poste + 149€ de frais de résiliation.

 

J'ai reçu un mail avec les modalités de résiliation ... le matériel deviendra inopérant après le mois de préavis et l'accès au portail SFR supprimé. (Cela me fait doucement rire parce qu'on ne peut rien modifier sur la box sans passer par leur portail, de même pour la camera, donc impossible de consulter les images de la camera ou de faire quoique ce soit sur la box puisqu'elle n'a pas d'interface web en local)

 

Résultat: Je paye un service de sécurité non fiable et j'ai acheté du matériels qui ne marchent pas. Personne du service commercial ne me récontacte malgré mes multiples demandes au service client. Et on m'impose des frais de 149€ si je veux résilier.

 

Je vous laisse tirer les conclusions que vous voudrez, je ne fais que partager mon expérience.

Si d'autres sont passés par là, je suis curieux de connaitre la finalité de leur expérience

 

13 RÉPONSES 13
Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Contributeur Confirmé

Bonjour,

 

Le Niveau 3 ne prend pas directement des appels et n'appelle pas les clients. Ensuite, avant de discuter commercialement d'un préjudice suite à un problème technique, il faut que ce problème technique soit résolu ou que SFR constate qu'il n'est pas en mesure d'apporter une solution au problème. Tant que nous n'arriverons pas à vous accompagner dans la résolution de ce problème, nous ne pourrons pas discuter commercialement.

 

Ce qui est marqué dans notre base client, c'est que n'avons toujours pas pu vous transmettre la procédure afin de corriger votre problème (qui est connu et pour lequel nous avons une solution).

 

Les conseillers du niveau 2 ont comme instruction de vous accompagner pendant ces étapes de résolution, encore faut-il qu'ils puissent vous accompagner. Ils vous ont envoyé un eMail à charly******@gmail.com en vous détaillant la marche à suivre, sachant qu'il est préférable de le faire avec le service client en ligne. Si vous n'avez pas reçu cet eMail, je vous recommande de vérifier votre dossier Spam.

J'ai fait un test d'envoi de mail sur cette adresse et les serveurs Google ne nous ont pas renvoyé d'erreur. Je suppose que vous avez dû recevoir cet eMail de test.

 

Pour les appels téléphoniques sur le 069468xxxx, notre niveau 2 nous informe qu'ils tombent souvent sur votre boite vocale et du coup ils ont du mal à vous parler directement. Il est nécessaire que vous acceptiez les appels masqués pour que le conseiller puisse vous accompagner dans les tests.

 

Nous espérons vivement pouvoir vous joindre afin d'apporter la solution à votre problème.

 

Bonne journée

Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

@jmladomo: Pour information, après 3 appels hier (Communication coupée lors du premier. Le second coupé à la mise en relation avec conseillé. Troisième OK). Je n'ai toujours pas pu avoir un Niveau 3 ou un conseillé commerciale. Cela fait 6 fois sur plusieurs mois que j'appelle pour qu'on me répète les mêmes choses. Hier, ce sont 23 minutes passées pour finir par un "On vous recontactera". Nous sommes en Juillet, je n'ai plus de service depuis fin avril.

 

Je reste courtois évidemment mais je ne vous cache pas que ma patience est mise à rude épreuve, d'autant que toute procédure de résiliation me coûtera 149€ de frais de dossier. Sans compter le matériel et accessoires inutilisables sans les serveurs SFR qui m'ont déjà coûté 140€. 

 

Cordialement,

Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

@xyzèèè_çà: Merci pour ce feedback précis et détaillé (notamment avec les ref de ticket/notes). Le trop grand nombre de pannes font qu'aujourd'hui je n'ai plus confiance dans ce matériel qui est censé sécuriser ma maison.

Mes coordonnées sont belles et biens à jour dans vos bases, vérifiées plusieurs fois. Je n'ai pas eu d'appel, pas de SMS et aucun mail (même dans les spams, j'ai vérifié).

J'attends toujours d'être recontacté par un responsable/chargé commercial.

 

@boriswap: Effectivement, c'est un V2. Cette anomalie se confirme.. Ce qui m'étonne c'est que le système fonctionnait bien pendant plusieurs semaines. Puis du jour au lendemain > message vocal de la centrale incohérent par rapport à l'action faite puis blocage complet. Le blocage ressemblait fort à un conflit d'adresses IP, mais j'ai tout vérifié de ce côté en commençant par virer le mini-hub de la camera.

Content que ce nouveau firmware corrige le problème, en ce qui me concerne je n'ai plus confiance. Pendant mes absences, je m'en suis remi à mes cameras IP (pas la SFR puisque injoignable du coup).

 

Messieurs, merci pour votre participation,

 

Cordialement,

 

 

 

 

Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Client Top Contributeur
Bonjour, @CharlyJ

Je vous confirme que si vous possedez la version 2 du pont Hue et trop d'élèment dessus la centrale redémarre sans arrêt car elle est trop solicité, ce firmware corrige ce bug effectivement j'etait dans ce cas là parmis d'autres.

A savoir:
Si vous avez un mini hub vous pouvez l'enlever et connecter vos cameras sur votre réseau wifi, voir parametrage sur le site de home.

N'hesitez pas à revenir sur le forum pour l'avancement de votre dossier et si d'autre problème postez les, la communauté seront là pour vous aider.

@+Boris
 
100% Digital votre espace client SFR   - Geek Ultra-Connectée 🙂
Merci d'accepter ma réponse comme "J'APPROUVE CETTE REPONSE" si j'ai réglé votre problème,
Encouragez moi, avec un MERCI si vous trouvez mon intervention pertinente.

resolu.png

Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Contributeur Confirmé

CharlyJ,

 

Le 16/05/2017, vous nous avez contacté par le formulaire "contactez-nous" pour nous faire part de votre problème de nombreux redémarrages de la centrale.

 

Depuis ce premier contact, nous avons tenté à plusieurs reprises d'échanger avec vous :

        sur votre adresse mail (adresse utilisé pour vous connecter à Home)

        Sur les numéros de protables que vous utilisez pour les SMS d'alerte

 

Le 30/05/2017, vous avez dit au service client que vous souhaitiez faire aucune manipulation pour corriger le problème et vous nous avez fait part de votre souhait de résilier votre contrat. Vous attendez qu'un responsable ou une personne de service commerciale vous rappelle.

 

Nous regrettons vivement que vous décliniez notre proposition de vous assister dans les manipulations à faire pour corriger le problème.

 

Après analyse de votre cas par le niveau 3 de notre service client, la cause de vos nombreux redémarrages provient très certainement du nombre important d'ampoules Hue déclarées sur votre compte. Nous avons un correctif spécifique à mettre en place sur votre centrale qui devrait corriger le problème. Il a été testé avec d'autres clients qui avaient le même problème. Pour pouvoir le mettre en place, encore faut-il que vous puissiez suivre les manipulations que vous indiquera le service client.

 

Je vous propose donc de rappeler notre service client au 08 00 95 00 92, et leur demander d'accèder au ticket 171367 et de vous faire suivre les instructions de la note 577738 du 20/05/2017. Ce n'est pas le process habituel, mais j'ai mis une note en ce sens dans votre dossier, il ne devrait pas y avoir de problème.

 

Vous pourrez profiter de ce contact avec nos services, pour mettre à jour vos coordonnées de contact afin de vous joindre plus facilement.

 

Lorsque nous aurons résolu votre problème, nous ferons le nécessaire pour rattraper cette période pendant laquelle vous n'avez pas pu utiliser votre système.

 

Nous souhaitons vivement que ce problème se règle rapidement et que nous trouvions ensemble une solution qui convienne à tous.

 

Merci de votre patience.

Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Contributeur en Herbe

Bon... toujours hors service. Dans quelques jours je serai à 3 mois sans alarme.

 

Le service technique essaye de me "joindre à plusieurs reprises", je n'ai pourtant aucun appel en absence et aucun message sur le répondeur. Le service commercial contacté par le formulaire ne me répond pas.

Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Contributeur en Herbe

Ce doit être certainement le fameux firmware qu'ils veulent injecter. J'attends le retour du service commercial pour aviser.

Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Contributeur Elite

@CharlyJ a écrit :

 


Nous avons essayé de vous contacter à plusieurs reprises mais sans succès pour vous informer que la cause des nombreux redémarrages de votre centrale est dû aux nombreux accessoire Hue.

  


Bonjour,

 

Je croyais que ce problème était résolu avec le dernier firmware.

Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Contributeur en Herbe

Re-bonjour,

 

Ca s'annonce bien:

Nous avons essayé de vous contacter à plusieurs reprises mais sans succès pour vous informer que la cause des nombreux redémarrages de votre centrale est dû aux nombreux accessoire Hue.

 

J'ai aucun appel en absence, aucun message sur le répondeur, aucun autre mail.

Nombreux accessoire Hue? J'ai 6 ampoules pour 3 interrupteurs ..

 

Je cite : "Afin de résoudre cette anomalie, nous devons faire quelques manipulations avec vous en ligne. ", Je tiens quand même à dire que j'ai répondu au formulaire COMMERCIAL, pas technique.

 

Pour l'instant ca m'amuse, mais j'ai hâte d'en finir avec tout ça

Cordialement,

 

Highlighted

Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

Merci pour l'information, je viens de remplir ce formulaire. Je ne savais pas que je pouvais joindre le service commercial par ce biais .. ce sera plus pratique que d'utiliser le numéro de téléphone je pense.

 

Bonne journée,

Cordialement