SFR a tout fait pour me pousser dehors. Je ne comprends pas pourquoi. Et vous ?

[Ikaos]

Bonjour,

Le 25 juin coupure internet adsl. Je contacte tout de suite SFR. On me dit qu'un technicien va passer. Il ne passera pas.
plusieurs semaines après on me dit que le technicien doit passer. Il passe et me dit que le problème est chez Orange (bizarre qu'on me parle d'Orange moi je suis client SFR le reste c'est VOTRE problème).

On m'explique que le réseau cuivre est vieux et plus entretenu par Orange et que c'est la cause du problème car Orange n'entretien plus le réseau.
1) Ne jamais dénigrer la concurrence cela ne vous valorise pas.
2) Mensonge ! Car tout le réseau du quartier qui était aérien a été enterré et remis totalement à neuf il y a 18 mois.

On me dit qu'une expertise doit avoir lieu. On me fixe un rendez vous 7 jours après. Le rendez nous n'a pas lieu. On me demande de refixer un rendez vous à nouveau avec un délai de 7 jours. Cela fait désormais 2 mois que je n'ai plus d'internet.

A chaque fois que j'appelle SFR on me dit de passer à la fibre et on a l'impression qu'on s'en **bleep** de mon problème ADSL. A chaque appelle pour savoir où ça en est tout de suite la personne me parle de la fibre, de la fibre et de la fibre.

Ces derniers jours. Je prends mon après midi de congés car les experts SFR et Orange doivent venir. Finalement il me pose un lapin personne ne vient, pas prévenu. Finalement je regarde la connexion comme par magie le lendemain c'est revenu.

Bien sur pendant ce temps les factures on été envoyées et débitées sur mon compte alors que le service n'était pas fourni.

Cela fait 13 ans que je suis chez SFR. La gestion de l'incident a été catastrophique. 2 mois d'attente pour un problème de coupure total ADSL !!! On m'a quand même facturé. On m'a proposé une box de prêt avec un débit interne digne des années 90 et des coupures sans arrêts sans parler que dès qu'on change de pièce on n'a plus internet.

Finalement j'aime bien SFR j'étudie ce qu'il me propose en meilleure offre fibre (tellement il m'en ont parlé). Prix 30 € ...   Euh !! Je suis client depuis 13 ans, vous m'avez collé 2 mois de coupure facturée. Des jours des congés que j'ai pris et perdu à cause de vous. Des frais d'essence pour aller chercher une box 4G qui marchait en pointillé et vous ne pouvez pas faire mieux que 30 € alors que la concurrence propose une offre à 15 € ...   Comment ne pas être déçu après ça..

Est ce pour me pousser dehors ou de l'incompétence commerciale qui ne peut qu'amener les clients à partir ?

A cela s'ajoute 2 lignes mobiles RED et SFR dont je dispose.
Dont une ligne à 10 € avec 3 € d'avantage client de remise car j'ai le multi pack donc 7 € ... Je suis très comptant que ma fidélité soit récompensée avec cette petite remise.
Et là je découvre que SFR propose le même forfait exactement LE MEME à 1,99 € sans engagement !!!  Ce forfait m'a été facturé pendant des mois 3,5 fois plus cher !! En me faisant croise que j'avais une remise fidélité.

Quand on vend exactement la même chose à 2 clients dont un est facturé 3,5 fois plus cher vous appelez cela comment ?

Alors SFR entreprise sérieuse qui assume ou mauvais service client qui va juste censurer ce message pour m'encourage à le poster plus largement ailleurs ?

13 ans de plaisir et finalement une séparation douloureuse parce que SFR m'a donné l'impression de s'intéresser uniquement au montant qu'il me facturait, seul semblait important à leurs yeux le fait que je sois réengagé en passant sur la fibre.  Si l'argent passe avant vos clients le risque c'est que beaucoup de clients fasse comme moi et parte ... 

Quand on a l'impression d'avoir été pris pour un pigeon (alors que je faisais confiance), qu'on n'écoute pas les problèmes de ses clients à la limite du mépris vous risquez, je pense d'avoir d'autres clients qui vont partir ...

Je suis intéressé de lire vos réponses à cette expérience.


Et si vous savez me dire si je serai remboursé ou pas de la facturation pendant la période d'interruption ? Quel montant et quand ? (je dis bien remboursement par un avoir)

[TagadaTsoinTsoin · Accepted solution]

Bonsoir @Ikaos 

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@Ikaos  a écrit :

plusieurs semaines après on me dit que le technicien doit passer. Il passe et me dit que le problème est chez Orange (bizarre qu'on me parle d'Orange moi je suis client SFR le reste c'est VOTRE problème).

En cas de problème d'internet, la procédure est:

- SFR déplace un technicien qui contrôle votre desserte intérieure.

- S'il ne trouve aucun défaut, le relai est passé à Orange qui est propriétaire des lignes extérieures, SFR n'a pas le droit d'intervenir.

- Orange, fait le boulot... ou pas.

- Si Orange ne trouve pas de défaut il y a expertise conjointe Orange/SFR

On m'explique que le réseau cuivre est vieux et plus entretenu par Orange et que c'est la cause du problème car Orange n'entretien plus le réseau.
1) Ne jamais dénigrer la concurrence cela ne vous valorise pas.
Orange se fait régulièrement remonter les bretelles pour le manque d'entretien de son réseau cuivre.

Voir la question d'une sénatrice à ce sujet

--> https://www.senat.fr/questions/base/2024/qSEQ24041217S.html

2) Mensonge ! Car tout le réseau du quartier qui était aérien a été enterré et remis totalement à neuf il y a 18 mois.

Effectivement certaines communes font des travaux d'enfouissement et les lignes Orange (entre autres) en profitent.

Je suppose d'ailleurs qu'un second fourreau a été posé en prévision de la fibre (ça a été le cas dans mon quartier)

N'oubliez pas qu'une ligne peut faire plusieurs kilomètres et ce n'est pas l'enfouissement de 100 mètres de ligne qui font que vous avez une ligne totalement rénovée.

Ces derniers jours. Je prends mon après midi de congés car les experts SFR et Orange doivent venir. Finalement il me pose un lapin personne ne vient, pas prévenu.

L'expertise ne nécessite pas forcément votre présence, mais s'il y a besoin d'examiner votre desserte intérieur, il est préférable que vous soyez là.

Finalement je regarde la connexion comme par magie le lendemain c'est revenu.
A priori Orange a fait quelque chose.

Bien sur pendant ce temps les factures on été envoyées et débitées sur mon compte alors que le service n'était pas fourni.

En principe, SFR attend le rétablissement de la connexion pour déduire les jours sans connexion des factures suivantes.

Il me semble que vous pouvez demander une (petite) compensation, mais je n'en mettrais pas ma main à couper.

Finalement j'aime bien SFR j'étudie ce qu'il me propose en meilleure offre fibre (tellement il m'en ont parlé). Prix 30 € ...   Euh !! Je suis client depuis 13 ans, vous m'avez collé 2 mois de coupure facturée. Des jours des congés que j'ai pris et perdu à cause de vous. Des frais d'essence pour aller chercher une box 4G qui marchait en pointillé et vous ne pouvez pas faire mieux que 30 € alors que la concurrence propose une offre à 15 € ...   Comment ne pas être déçu après ça..

La fidélité est rarement récompensée chez les fournisseurs d'accès internet.

Est ce pour me pousser dehors ou de l'incompétence commerciale qui ne peut qu'amener les clients à partir ?

SFR pousse à la roue pour faire passer les clients à la fibre.

Sur votre abonnement ADSL, il y a environ une dizaine d'euros qui sont reversés à Orange pour la location/entretien de la ligne.

Et là je découvre que SFR propose le même forfait exactement LE MEME à 1,99 € sans engagement !!!  Ce forfait m'a été facturé pendant des mois 3,5 fois plus cher !! En me faisant croise que j'avais une remise fidélité.

Les offres vont et viennent.

Il y a des évolutions de tarif et de contenus qui font qu'effectivement une nouvelle offre devient plus intéressante que des offres existantes.

Quand on vend exactement la même chose à 2 clients dont un est facturé 3,5 fois plus cher vous appelez cela comment ?

Des évolutions tarifaires.

Alors SFR entreprise sérieuse qui assume ou mauvais service client qui va juste censurer ce message pour m'encourage à le poster plus largement ailleurs ?

Ce message ne semble pas censuré, j'y réponds 

A ce sujet, vous ne vous adressez pas à SFR. Sur ce forum, nous sommes des clients comme vous qui partageons nos humbles connaissances.

Je laisse mes camarades répondre aux paragraphes que j'ai zappés (la journée a été dure)

[TagadaTsoinTsoin]

@Ikaos ,

Un petit article concernant le manque d'entretien du réseau Orange.

Celui ci date de 2021 mais fait partie d'une longue liste d'articles au sujet du manque d'entretien des lignes Orange

--> https://next.ink/5200/orange-promet-fois-encore-dameliorer-lentretien-reseau-cuivre/

[Ryry]

Bonjour @Ikaos 

Quelques ajouts après toutes les précisions de @TagadaTsoinTsoin (je n'aurais pas répondu mieux)

(bizarre qu'on me parle d'Orange moi je suis client SFR le reste c'est VOTRE problème).

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Deux remarques :

• ici c'est un forum d'entraide entre clients (même s'il y a quelques rares officiels qui supervisent) : donc ceux qui te lisent sont ultra majoritairement d'autres clients (comme toi et moi) et donc ce n'est pas "notre" problème... Mais celui de SFR
• par ailleurs, si SFR te parle de Orange, c'est de la pure information pertinente : car en effet en ADSL (et contrairement à la fibre) l'intégralité du réseau des lignes est la propriété de Orange, qui facture son usage aux concurrents (location) et est responsable de son entretien et maintenant (vu qu'il est payé pour)
  • => donc en te parlant de Orange, SFR t'informe de ce qui se passe en ce moment, un peu comme ton garagiste pourrait te dire que ton boitier électronique a été retourné à Bosch, fournisseur responsable de la réparation, pour remise en état...
  • Car je rappelle à nouveau que, contrairement à la fibre, ton abonnement ADSL n'est pas seulement "concurrent" de Orange, il est surtout assuré techniquement en passant par le réseau cuivre de Orange qui en est l'unique propriétaire.

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On m'explique que le réseau cuivre est vieux et plus entretenu par Orange et que c'est la cause du problème car Orange n'entretien plus le réseau.
1) Ne jamais dénigrer la concurrence cela ne vous valorise pas.
[...]
A chaque fois que j'appelle SFR on me dit de passer à la fibre et on a l'impression qu'on s'en **bleep** de mon problème ADSL. A chaque appelle pour savoir où ça en est tout de suite la personne me parle de la fibre, de la fibre et de la fibre.

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Cela ne valorise pas, mais c'est hélas un fait :

•  @TagadaTsoinTsoin t'a même donné un lien qui montre que c'est remonté jusqu'au Senat (je pense qu'on trouve des interventions similaires au Parlement car c'est loin d'être "nouveau")
• Orange d'ailleurs ne s'en cache même pas vraiment en affirmant dans des interviews ou article que l'entretien de ce réseau national dont il est le seul propriétaire lui coûtait une somme énorme (500 millions d'euros par an selon cet article du Monde), à peu près justifiée quand tout le monde en dépendait pour le téléphone et l'ADSL, mais qui devient une dépense folle quand la fibre le remplace et est disponible et ainsi ils concluent "Supporter une telle charge pour un service d’un autre siècle n’a plus de sens"
• Donc oui, tous les opérateurs (Orange y compris) ont tendance à dire : "votre ligne ADSL est en panne, passez plutôt à la fibre" (car justement ils savent que d'ores et déjà des économies sont faites pour rogner sur l'entretien/réparation de ce réseau en fin de vie dans lequel il ne vaut plus vraiment le coup de mettre de l'argent, qui a commencé à être démantelé depuis fin 2023 et qui devrait l'être totalement d'ici 2030) : donc on garde ce qui marche, et quand ça tombe en panne, on passez sur de la fibre (un peu comme une voiture : on la garde tant qu'elle marche, mais si une panne coûteuse arrive alors qu'elle est super vieille, on arrête parfois d'investir et on opte pour un autre véhicule).

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A cela s'ajoute 2 lignes mobiles RED et SFR dont je dispose.
Dont une ligne à 10 € avec 3 € d'avantage client de remise car j'ai le multi pack donc 7 € ... Je suis très comptant que ma fidélité soit récompensée avec cette petite remise.

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En fait les lignes RED by SFR n'entre pas en compte dans la remise multipack (récemment renommée Multi) : juste la (ou les) lignes SFR (qui sont évidemment plus chères que chez RED puisque ce dernier est la branche low cost, comme l'est Sosh pour Orange) : cf. https://assistance.sfr.fr/gestion-client/sfr-multi/la-remise-sfr-multi.html

Et là je découvre que SFR propose le même forfait exactement LE MEME à 1,99 € sans engagement !!!  Ce forfait m'a été facturé pendant des mois 3,5 fois plus cher !! En me faisant croise que j'avais une remise fidélité.

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Es-tu sûr de le voir à 1,99€ sans engagement proposé chez SFR... et pas plutôt chez RED ou un autre concurrent low cost ?

• Je ne le vois pas ici chez SFR : https://www.sfr.fr/offre-mobile
• Chez RED le moins cher que je vois est à 2,99€ : https://www.red-by-sfr.fr/forfaits-mobiles/
• Et en effet en ce moment je vois du 1,99€ chez B&You : https://www.bouyguestelecom.fr/forfaits-mobiles/sans-engagement?url_key=b-you-2-go-serie-speciale&ut...

Il faudrait nous donner plus d'information sur les caractéristiques du forfait que tu as toi chez SFR... Et aussi un lien web vers celui que tu désignes à 1,99€ comme étant le même à tous points de vue.

Mais si ce tarif est chez RED, le prix supérieur chez SFR s'explique par la différence entre low cost et non low cost : 

• chez SFR tu as accès à une assistance via des personnes (au téléphone ou en boutique) en cas de problème ou demandes de conseils
• chez RED tu te débrouilles en lisant la doc, ou bien en faisant du tchat à distance par internet.

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Bien sur pendant ce temps les factures on été envoyées et débitées sur mon compte alors que le service n'était pas fourni.
[...]
savez me dire si je serai remboursé ou pas de la facturation pendant la période d'interruption ? Quel montant et quand ? (je dis bien remboursement par un avoir)

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Oui "pendant la panne" on continue à payer chez SFR... Mais c'est la pratique usuel chez les fournisseurs internet.

• Comme l'évoquait @TagadaTsoinTsoin : en fait ils ont pris l'habitude (simplificatrice) de rembourser à la fin, quand on sait la durée concernée et les services qui n'ont pas été assurés.
• La somme que le client n'a donc pas à payer est évaluée au prorata de la durée (autour près) et des services touchés : ainsi si TOUT est coupé, pendant 14 jours, la somme restituée sera d'environ la moitié d'une mensualité complète (100% des services coupés pendant un demi mois).
• Et (hélas pour toi) la somme est généralement défalquée de la facture suivante : ce qui fait que si la somme en question est supérieure à la facture, et bien c'est étalé sur plusieurs autres factures (ce qui en réalité est une forme d'avoir : tu payes 0€ chaque mois jusqu'à épuisement de la somme qui t'est due). Peut-être que si tu insistes auprès de SFR tu auras la somme en intégralité versée sur ton compte, mais il me semble que ce n'est pas l'habitude.

À+

[jacquesma08]

Bonsoir,

je viens juste de lire ce sujet ou @Ryry a écrit : « tu es sûr de le voir à 1,99€ sans engagement proposé chez SFR... et pas plutôt chez RED ou un autre concurrent low cost ?« 

faute de réponse je mets la mienne : 

donc c’est pour les abonnés à une box en déduisant 4€ du multi…