Je vous sollicite par ce courrier car, suite à une demande de changement tarifaire effectuée le 15.05.2021, une modification de ma ligne a été effectuée par vos services entrainant une coupure totale de ma ligne ADSL et de ma box ainsi que ma ligne France télécom obligatoire dans le cadre de mon astreinte professionnelle le 18.05.2021. Ainsi, je n’ai plus aucun service – téléphone et internet - depuis le 18.05.2021 soit à ce jour 17 jours.
Pour pouvoir assurer mes astreintes correctement il a fallu que je fasse une demande auprès d’orange pour réactiver ma ligne ce qui m’a couté 55 euros à ma charge bien évidemment.
Nous sommes le 3 juin le jour ou j’écrit ce courrier suite au nième appel de ma part à votre service client pour savoir ou en est mon dossier. La personne que j’ai eu m’informe qu’il y a un problème sur mon secteur hors sur mon compte client il y a dans mon dossier de suivi le message ci-dessous. D’où cette lettre car là je n’en peu plus des mensonges !
En effet, comme vous pouvez le constater ci-dessous il y a la trace que je vous ais appelé de nombreuses fois. Dans mon dossier il y en a 7 mais je vous ais appelé au moins 10 fois si ce n’est plus. Je tiens à vous informer que lors de 4 de mes appels le technicien que j’ai eu au téléphone ma racroché au nez soit car il ne voulait plus me répondre soit en me faisant croire que j’allais être transféré ce qui est innecceptable.
Pour vous rappeler tous mes désagréments mon premier appel date du 18 mai vers 18h ou j’ai signalé le problème et la technicienne que j’ai eu ma dit de voir le lendemain car il y avait un problème général. Ce que j’ai fait, là un autre technicien m’a dit que le problème venait d’orange du coup j’ai appelé orange. En réalité le problème est dû au fait que vous avez écrasé la ligne SFR et France télécom coupant tous accès au réseau, confirmé par un troisième technicien le 20 mai. Toujours le 20 mai un quatrième technicien me dit qu’il va suivre mon dossier et me fixe un rendez-vous le mardi 25 mai le matin et me dit que d’ici là se sera revenu. Ce dernier « m’offre 100 Giga en dédommagement », un minimum. N’ayant pas été contacté je vous rappelle et un autre technicien me fixe un nouveau rendez le jeudi 27 et me raccroche au nez devant mon insistance à vouloir des réponses. N’étant pas du tout satisfait je rappelle le 26 mai, bien m’en pris puisque la technicienne que j’ai au téléphone me dit que les informations transmises par les deux derniers techniciens sont erronées mais qu’elle va faire le nécessaire mais que internet sera revenu sous 48 heures. Et à partir de ce moment les ennuis redoubles puisque le service technique me renvoie au service activation qui lui me renvoie au service expertise qui lui me renvoie au service technique et ainsi de suite tout en ayant aucune réponse à la simple question : quand est ce que mes services vont revenir alors que je paye pour les avoirs ?
Le 28 mai soit 10 jours après le début de la coupure toujours rien le technicien que j’ai au téléphone me dit d’attendre 48 heures et de rappeler le 31 et que d’ici là ça devrai être réglé. Le 31 je rappel de nouveau comme on me la demandé pour signaler que mon dossier n’est toujours pas réglé mais toujours pas de réponse. Mardi 1er juin je rappel espérant avoir enfin une réponse le technicien que j’ai au téléphone me dit qu’il a besoin de temps pour étudier le dossier et me dit qu’il va me rappeler vers 17h. Comme je m’en doutais aucun rappel. Comble de tous je reçois un sms pour vous donner mon avis concernant cet appel et sur mon espace client il est écrit que mon dossier est réglé. Trouvant cela totalement déplacé je vous rappelle, dans un premier temps je tombe sur une technicienne qui finit par me raccrocher au nez. Je rappel donc et retombe sur elle et lui fait comprendre que ce n’est pas correct et là, enfin à ma grande surprise je tombe sur un responsable qui je pense fait semblant d’avoir de la compassion pour moi car il m’informe qu’il y a un problème dans mon secteur sans plus de précision et pour que je puisse avoir internet je vais recevoir un code par sms pour aller chercher une box 4G en agence. Autant vous dire que ce code je l’attends toujours. De plus mes deux voisins qui eux aussi ont une box SFR n’ont aucun problème. De même, cette personne est la première à me dire qu’il y aura une régularisation sur ma prochaine facture au bout du 15ème jour de coupure. Je doute que ce soit fait car j’ai reçu un sms de votre part me disant que le remboursement serait fait à la clôture du dossier mais sera-t-il clôturé un jour ? Car cela dure depuis 17 jours et ce n’est pas réglé.
Enfin aujourd’hui 3 juin je rappelle le service client qui me raccroche encore une fois au nez. Au second appel le technicien me dit comme je l’ai dit précédemment qu’il y a une intervention du 31 mai au 6 juin sur ma commune et que cela provoque des perturbations hors visiblement ces perturbations ne sont que chez moi puisque encore une fois mes voisins n’ont aucun problèmes. La question que je me pose est que s’il y a un problème réseau et une intervention de votre part depuis le 31 mai pourquoi vous me le dite que le 3 juin alors que je vous ai appelé le 31 mai et le 1er juin ?
Suite à mon dernier appel je dois être recontacté le lundi 7 juin pour faire un point sur mon dossier mais selon ce dernier technicien tous sera rentré dans l’ordre d’ici là. De plus, j’espère vivement que pour ma prochaine facture qui interviendra mi-juin cet incident sera pris en compte. Il est hors de question que je paye les 17 jours sans services.
Je me permets de vous écrire car cela fait 17 jours que je ne peux plus faire de télétravail malgré les demandes de mon employeur pour en faire, je suis rendu à une douzaine d’heures de téléphone avec vos services et 55 euros de facture orange pour remettre la ligne que vous avez coupé. Je suis à bout et ne sais plus quoi faire pour que vous puissiez enfin prendre en compte et réglé mon problème. Je veux bien comprendre qu’il y ai des problèmes mais rester sans réponses aussi longtemps c’est proprement inacceptable. Cette situation est inadmissible.
Normalement vous avez reçu cette même lettre en recommandé avec accusé de réception le lundi 7 juin ou le mardi 8 juin adressée au service clients ou je vous explique ma situation qui n’est toujours pas réglée contrairement à ce que vous dite. En effet, vous verrez ci-après deux copies d’écrans de mon téléphone : la première est les deux derniers sms que vous m’avez envoyé ou vous dite que l’incident technique du 18 mai et non pas du 20 mai est terminée hors comme je le craignais avec l’autre copie d’écrans ce n’est pas du tout le cas. Comme je l’avais annoncé mon incident n’était pas dû aux travaux de vos services car je suis toujours coupé de tout. Ni ma box, ni mon téléphone ADSL ne fonctionne ce matin soit 3 jours après la prétendue résolution de mon incident malgré un reset. Je souhaite avoir des explications rapidement de votre part je n’en peux plus de cette situations. Je voudrais bien savoir comment vous fonctionnez car par sms c’est bon mais sur mon compte client c’est le contraire. Nous sommes en 2021 alors même que vous faites campagnes de pub sur campagnes de pub pour la fibre et la 5G mais vous n’êtes même pas capable de gérer mon problème en moins de 3 semaines, je dis bien 3 semaines, cela fait 3 semaines que je suis coupé de tous services suite à une opération de vos services c’est proprement scandaleux, inadmissible et inacceptable. Comme je l’ai dit à bon nombre de techniciens que j’ai eu si demain je vous coupe le téléphone et internet pendant 3 semaines soit jusqu’au 27 juin avec pour seule explication d’attendre, je pense que vous risqueriez de mal le prendre.
Jusque-là je n’ai rien demandé à vos services car de toute façon la seule chose qu’on m’a proposée est 100G et une régularisation. Mais là trop c’est trop je trouve qu’une simple régularisation est dérisoire face à la situation que je vis. Le remboursement de la facture de 55 euros, le remboursement total de ma prochaine facture de juin voir de juillet si le problème persiste et le remboursement de mes deux lettres en RAR serait tout simplement le minimum que vous devriez faire à mon égard.
Je suis client box SFR depuis 9 ans et portable depuis près de 20 ans je ne pensais donc pas être traité ainsi avec si peu de considérations et de respect de votre part. Je suis écœuré du comportement de vos services et ne comprend pas tout ce mépris. Encore ce matin le service technique me demande d’attendre, il me transfert au service expertise qui me dit que c’est un problème technique (circuler il n’y a rien voir débrouiller vous avec votre incident) et raccroche. J’en prends note et acte ! Mais je décide de ne pas en rester là je rappel donc et fini par tomber sur le « service activation supérieur » qui me demande d’attendre jusqu’au 16 juin, je leur dit que c’est impossible, le technicien m’informe de plusieurs dysfonctionnement : problème de nom, d’adresse,… ce dont je doute mais bon je lui dis que tout est en règle sur mon compte client mais il me raccroche au nez. Je suis passablement excédé, 10 jours de plus ce n’est pas possible ! et visiblement je suis black lister car on fait semblant de me prendre au téléphone et ca raccroche.
Pour toutes ces raisons j’espère que vous pourrez régler cette situation au plus vite.
