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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Problème de routage

simonra01
Contributeur en Herbe

Bonsoir, 

 

Il a eu un incident dans mon secteur (au alentour de La Rochelle) au alentour du 6 décembre je crois bien, l'internet a été coupé pendant deux trois heures avant de revenir, mais depuis certains sites ne sont plus accessible depuis ma connexion fibre. 

 

Je vous passe les allez retour avec le service client qui redémarre/maj/"répare"/reset ma box, mais après une bonne discussion avec le service réseau de ma boite, il s'avère qu'il s'agit sans doute d'un problème de routage coté SFR, je suis obligé en attendant de d'utiliser mon téléphone comme modem pour télé-travailler, c'est un poil embêtant </sarcasme> 

Le problème est intermittent et arrive principalement durant la journée, des sites aléatoires (mais souvent les mêmes) deviennent inaccessible, pas un soucis de DNS, la résolution se produit bien j'obtient une IP, mais le ping ne passe pas et traceroute se plante au milieu du chemin. A noter qu'évident avec le téléphone comme modem le traceroute prend un autre chemin et arrive à destination, le soucis arrive sur toutes mes bécanes que soit en filaire (en testant avec plusieurs câbles) ou wifi. 

 

Je suspecte que l'incident du 6 est lié à un serveur de routage, mais évidement impossible d'avoir une réponse, le service client n'a pas le niveau technique pour reconnaitre le problème, me donner une réponse ou remonter l'information à qui de droit. 

 

Suis je le seul dans ce cas ? Ai-je un moyen d'action autre qu'appeler le service client une 20ème fois pour m'entendre dire que c'est probablement un problème avec mon navigateur web ? (dans le doute je vais ouvrir un ticket sur le github de ConEmu on ne sait jamais) 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @simonra01 



Alors pour le coup je suis à peut sûr de mon coup,


Sûr de quoi exactement ? Que ton résultat du traceroute démontre un problème de routage entre ta box SFR et le site voulu ?

Si c'est ça mon exemple demontrait le contraire : j'ai un échec franc et défintif du traceroute vers la destination... et pourtant le site à distance (fdj en l'occurrence) ne présente aucun problème chez moi pour y accéder et voir son contenu.

 

Du coup, je n'ai pas compris ta réponse.

 


le même traceroute avec mon smartphone lui à une réponse à chacune de ses requêtes; mais bon je ne suis pas un expert je tripote du code pas des gros serveurs.

En effet, là on se rejoint : comme je le disais, c'est quand un traceroute aboutit sans erreur qu'il est source d'information

  1. alors si via ton mobile ton traceroute a une réponse à tous les intervenants jusqu'à la destination : parfait (je te fais confiance)
  2. donc on peut déduire qu'on a de la chance et que tous les serveurs intérmédiaires acceptent de répondre au traceroute (ou au ping)
  3. donc qu'ils devraient bien répondre aussi quand tu fais une interrogation traceroute depuis ta box SFR

=> donc là, avec la comparaison du mobile, on peut conclure que le traceroute nous donne un indice (mais sans celui du mobile cela n'avait aucune espéce de signification)

Et encore, ce raisonnement pour conclure (qu'il y a un problème au vu du traceroute) n'est valide que si entre les 2 traceroute que nous comparons (en connexion fixe et en connexion mobile) on passe par exactement les mêmes serveurs intermédiaires (ce qui, rappelons-le, n'a rien d'obligatoire sur internet).

Bref, il faut donc y regarder à 2 fois (et avec ces 2 traceroute) pour éventuellement conclure quelque chose d'informant, et.pas simplement avoir un seul traceroute qui plante pour conclure au bug dans le routage.

 

Mais quoi qu'il en soit, s'il y a des sites web qui répondent d'un côté et qui ne répondent pas de l'autre, de toutes façons il y a bien un problème quelque part, et au fond ce n'est pas ton rôle de localiser où est ce problème 😇

 



par contre, si si bien sûr, leur rôle est de notifier ton problème dans ton dossier et transmettre à un autre service. Ça ne fonctionne d'ailleurs que comme cela..

J'entends bien, mais quand le mec est à peine compréhensible, n'écoute pas ce que je lui dit, redémarre ma box sans me demander, insiste que le soucis viens de mon navigateur web, ne comprend pas ce qu'est un ping, me dit qu'on vas me rappeler à telle heure mais me rappel à une autre quand je suis occupé ou ne me rappel pas, voir même me raccroche à la tronche qu'est ce que je suis sensé faire moi ? (la question est pas vraiment pour vous hein, j'essaye d'appâter un community manager avec un peu de bol ... )


J'entends bien aussi, mais comme on l'a dit au-dessus : tu n'as PAS d'autre guichet pour cela que le service clients de SFR.

  • Même si un Community Manager voit ton message et décide de joue les bons samaritains pour toi, il ne pourra pas faire autre chose que la ou les personnes du service client qui t'a insatisfait : transmettre ton dossier à la cellule technique et attendre que celle-ci te rappelle ou donne la solution.
    Donc, même si c'est frustrant, ta seule solution d'action est bien d'insister auprès du service client et espérer qu'un jour tu tombes sur une personne qui te satisfait mieux, ou qui transmet bien ce problème à la cellule technique et que le retour de la cellule technique te revienne.
  • L'autre solution étant d'espérer que le problème disparaisse de lui-même.

Bref, dit autrement, si le gars du service est incompréhensible ou ne comprend rien, la seule solution est de recommencer et d"espérer faire bonne pioche un coup suivant, et donc évidemment, je comprends que ce soit bien compliqué pour toi mais je ne vois pas d'autre issue.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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5 RÉPONSES 5
TagadaTsoinTsoin
Contributeur Confirmé

Bonsoir @simonra01 ,

 

Vous êtes loin d'être le seul.

 

Un site est souvent cité pour ce problème--> https://www.fdj.fr/

Etes-vous concerné ?

 

Par curiosité, auriez-vous hérité d'une IPv4 partagée ?

Pour le vérifier,

- allez dans la gestion de votre box http://192.168.1.1

- pour une Box+ l'info "Connectivité:" est indiquée en haut à droite.

- si vous avez une Box8, je ne sais pas si c'est pareil.

 

Si vous avez une connectivité IPv6 + IPv4 CGNAT, vous avez une IPv4 partagée entre plusieurs clients.

Il semblerait que ce soit la cause du problème (mais sans aucune certitude)

 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @simonra01 

 

Pas d'idées sur ton problème (et je crains que tu doives en référer au service client officiel de SFR). Mais un retour sur un petit point de détail dans tes diagnostics :

 


des sites aléatoires (mais souvent les mêmes) deviennent inaccessible, pas un soucis de DNS, la résolution se produit bien j'obtient une IP, mais le ping ne passe pas et traceroute se plante au milieu du chemin.

Attention, même si on voit souvent cette vérification dans les astuces internet (ping et traceroute) pour vérifier si tout va bien. C'est quand ils répondent bien que cela donne une information, quand ils échouent, ils n'indiquent strictement rien (ni en bien ni en mal) :

  • en effet un serveur n'est pas "obligé' de répondre au ping, ou au traceroute.
  • donc, même quand ça marche très bien et qu'un site est parfaitement accessible, le ping peut échouer et le traceroute se planter.

C'est d'ailleurs le cas pour le site de la française des jeux (chez moi et sûrement chez la plupart des gens) que j'ai observé actuellement car certains abonnés n'arrivent plus à accéder à ses pages web comme l'évoque @TagadaTsoinTsoin 

  • Et bien chez moi il fonctionne parfaitement (contrairement à ces malheureux qui subissent la panne)
  • et pourtant le traceroute échoue chez moi (ce qui n'a rien de surprenant vu les remarques ci-dessus) et donc ne démontre rien pour distinguer un abonné en panne d'un abonné pas en panne :
Révélation
% traceroute www.fdj.fr
traceroute to www.fdj.fr (194.4.208.20), 64 hops max, 52 byte packets
1 192.168.0.1 (192.168.0.1) 10.938 ms 1.304 ms 1.375 ms
2 10.28.96.1 (10.28.96.1) 6.766 ms 6.863 ms 8.016 ms
3 126.11.132.195.rev.sfr.net (195.132.11.126) 8.055 ms 12.512 ms 17.784 ms
4 221.117.223.213.rev.sfr.net (213.223.117.221) 7.758 ms 8.105 ms 8.120 ms
5 221.10.136.77.rev.sfr.net (77.136.10.221) 17.913 ms 15.331 ms 15.863 ms
6 221.10.136.77.rev.sfr.net (77.136.10.221) 15.874 ms 15.058 ms 15.914 ms
7 46.218.128.77 (46.218.128.77) 16.278 ms 20.089 ms 15.985 ms
8 92.103.246.106 (92.103.246.106) 28.313 ms 28.290 ms 28.164 ms
9 92.103.246.106 (92.103.246.106) 27.792 ms 27.532 ms 27.692 ms
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mais évidement impossible d'avoir une réponse, le service client n'a pas le niveau technique pour reconnaitre le problème, me donner une réponse ou remonter l'information à qui de droit. 
  • D'accord avec toi que sur ce genre de questions ils ne sont pas très en mesure de te répondre directement
  • par contre, si si bien sûr, leur rôle est de notifier ton problème dans ton dossier et transmettre à un autre service. Ça ne fonctionne d'ailleurs que comme cela..

Bref, bon courage, et il faudra continuer à passer par eux et insister pour qu'ils ne classent pas le dossier sans suite mais le transmettent bien à l'assistance technique.

à+

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simonra01
Contributeur en Herbe

Bonsoir @TagadaTsoinTsoin 

 

Nope pas de soucis pour accéder à fdj.fr, remarquez on est le soir et j'ai moins de soucis le soir. 

 

Oui je suis en CGNAT à mon très grand regret moi et mon ptit serveur à la maison, j'ignore si c'est la cause du problème, dans mes souvenirs mes traceroute bloquaient sur des ipV4 ou 6, mais je peux me faire une note mentale de noter des différences demain si j'ai le temps de re tester. 

 

simonra01
Contributeur en Herbe

Tient bonsoir @Ryry 

 

Je me rappel encore de votre aide, bien apprécié, sur mon dernier soucis.

 


quand ils échouent, ils n'indiquent strictement rien (ni en bien ni en mal)

Alors pour le coup je suis à peut sûr de mon coup, les réponse aux traceroute s'arrête en chemin pas une ou deux dans le tas, c'est vraiment une coupure net et ça n'arrive nul part; comme dans votre exemple en fait; le même traceroute avec mon smartphone lui à une réponse à chacune de ses requêtes; mais bon je ne suis pas un expert je tripote du code pas des gros serveurs. 

 

J'essaierais d'en attraper une demain pour la poster ici, perso j'avais aujourd'hui le problème avec lefigaro.fr, google.com et le serveur vpn de mon travail.

 


par contre, si si bien sûr, leur rôle est de notifier ton problème dans ton dossier et transmettre à un autre service. Ça ne fonctionne d'ailleurs que comme cela..

J'entends bien, mais quand le mec est à peine compréhensible, n'écoute pas ce que je lui dit, redémarre ma box sans me demander, insiste que le soucis viens de mon navigateur web, ne comprend pas ce qu'est un ping, me dit qu'on vas me rappeler à telle heure mais me rappel à une autre quand je suis occupé ou ne me rappel pas, voir même me raccroche à la tronche qu'est ce que je suis sensé faire moi ? (la question est pas vraiment pour vous hein, j'essaye d'appâter un community manager avec un peu de bol ... )

 

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Sûr de quoi exactement ? Que ton résultat du traceroute démontre un problème de routage entre ta box SFR et le site voulu ?

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Du coup, je n'ai pas compris ta réponse.

 


le même traceroute avec mon smartphone lui à une réponse à chacune de ses requêtes; mais bon je ne suis pas un expert je tripote du code pas des gros serveurs.

En effet, là on se rejoint : comme je le disais, c'est quand un traceroute aboutit sans erreur qu'il est source d'information

  1. alors si via ton mobile ton traceroute a une réponse à tous les intervenants jusqu'à la destination : parfait (je te fais confiance)
  2. donc on peut déduire qu'on a de la chance et que tous les serveurs intérmédiaires acceptent de répondre au traceroute (ou au ping)
  3. donc qu'ils devraient bien répondre aussi quand tu fais une interrogation traceroute depuis ta box SFR

=> donc là, avec la comparaison du mobile, on peut conclure que le traceroute nous donne un indice (mais sans celui du mobile cela n'avait aucune espéce de signification)

Et encore, ce raisonnement pour conclure (qu'il y a un problème au vu du traceroute) n'est valide que si entre les 2 traceroute que nous comparons (en connexion fixe et en connexion mobile) on passe par exactement les mêmes serveurs intermédiaires (ce qui, rappelons-le, n'a rien d'obligatoire sur internet).

Bref, il faut donc y regarder à 2 fois (et avec ces 2 traceroute) pour éventuellement conclure quelque chose d'informant, et.pas simplement avoir un seul traceroute qui plante pour conclure au bug dans le routage.

 

Mais quoi qu'il en soit, s'il y a des sites web qui répondent d'un côté et qui ne répondent pas de l'autre, de toutes façons il y a bien un problème quelque part, et au fond ce n'est pas ton rôle de localiser où est ce problème 😇

 



par contre, si si bien sûr, leur rôle est de notifier ton problème dans ton dossier et transmettre à un autre service. Ça ne fonctionne d'ailleurs que comme cela..

J'entends bien, mais quand le mec est à peine compréhensible, n'écoute pas ce que je lui dit, redémarre ma box sans me demander, insiste que le soucis viens de mon navigateur web, ne comprend pas ce qu'est un ping, me dit qu'on vas me rappeler à telle heure mais me rappel à une autre quand je suis occupé ou ne me rappel pas, voir même me raccroche à la tronche qu'est ce que je suis sensé faire moi ? (la question est pas vraiment pour vous hein, j'essaye d'appâter un community manager avec un peu de bol ... )


J'entends bien aussi, mais comme on l'a dit au-dessus : tu n'as PAS d'autre guichet pour cela que le service clients de SFR.

  • Même si un Community Manager voit ton message et décide de joue les bons samaritains pour toi, il ne pourra pas faire autre chose que la ou les personnes du service client qui t'a insatisfait : transmettre ton dossier à la cellule technique et attendre que celle-ci te rappelle ou donne la solution.
    Donc, même si c'est frustrant, ta seule solution d'action est bien d'insister auprès du service client et espérer qu'un jour tu tombes sur une personne qui te satisfait mieux, ou qui transmet bien ce problème à la cellule technique et que le retour de la cellule technique te revienne.
  • L'autre solution étant d'espérer que le problème disparaisse de lui-même.

Bref, dit autrement, si le gars du service est incompréhensible ou ne comprend rien, la seule solution est de recommencer et d"espérer faire bonne pioche un coup suivant, et donc évidemment, je comprends que ce soit bien compliqué pour toi mais je ne vois pas d'autre issue.

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