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Plus de connexion

antoinegi01
Visiteur

Bonjour à tous,

 

Pour la faire courte, j'ai eu un problème technique avec ma box fibre Plus de SFR au début du mois d'Octobre, cette panne a duré 3 semaines avant qu'un technicien intervienne. Bon, je suis assez patient donc pourquoi pas. Le problème est que, premièrement, je suis étudiant en alternance donc confiné à 100% car nos écoles sont fermées et nos entreprises sont en télétravail et deuxièmement, à peine une semaine après l'intervention du premier technicien pour réparer cette panne, il y en a eu une deuxième. Je me suis donc demandé ce que j'allais bien pouvoir faire pour étudier ou même m'occuper jusqu'à fin novembre... mais cette fois-ci, une intervention a pu être possible après seulement 4 jours. Incroyable cette rapidité. J'attendais donc impatiemment ce jour, le lundi 10 Novembre 2020. Le technicien devait arriver entre 10h et 12h. Bon, il ne s'est pas présenté malheureusement... Il m'appelle donc à 18h pour me dire qu'il sera là le lendemain matin à 8h. Bon, pour cette (énième) fois, je veux bien être encore patient. Il vient donc ce matin, répare la panne et repart. J'étais aux anges de savoir que j'allais pouvoir travailler à nouveau après tant de pannes. Ma joie fut courte mais intense quand la connexion s'est interrompue à 11h30. Depuis je n'ai plus internet et SFR me propose d'attendre 48h pour qu'on me rappelle sans essayer de trouver une réelle solution. Préjudice moral? Dommages et intérêts? Remboursement de mon année d'étude? Rien ne marchera à moins qu'ils ne respectent pas leur contrat...Ah tiens c'est ce qu'ils font. Si vous me lisez, ne vous abonnez jamais chez SFR.

 

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

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Re: Plus de connexion

Léa
Expert SFR

Bonjour @antoinegi01 et un grand merci pour votre retour.

 

Je suis sincèrement désolée d'apprendre que la situation ne s'est pas améliorée. Les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable, aussi je vous renouvelle toutes mes excuses pour ces mésaventures.

Sachez par ailleurs qu'une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Je vous souhaite une belle continuation dans vos études et de très belles fêtes de fin d'année.😊

Léa, Community Manager à votre écoute

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Re: Plus de connexion

Léa
Expert SFR

Bonjour @antoinegi01 et bienvenue sur la Communauté SFR,

Tout d'abord je vous présente toutes mes excuses pour cette regrettable situation et je ne peux que comprendre votre déception...

Vous êtes ici sur une plateforme d'entraide entre utilisateurs, donc comme vous vous en doutez je n'ai pas la possibilité d'accéder à votre dossier afin de vous solutionner directement. Vous devez nécessairement passer par le Service Client pour cela. En revanche, si vous êtes d'accord, je me permets d'enquêter en interne afin de comprendre ce qu'il s'est passé et surtout alerter le service concerné sur l'urgence de votre situation.

Si les choses évoluent de votre coté en parallèle, n'hésitez pas à m'en tenir informé.

Encore navrée de ne pas pouvoir plus vous venir en aide à mon niveau.

Belle journée à vous.

Léa, Community Manager à votre écoute

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Re: Plus de connexion

antoinegi01
Visiteur

Bonjour Léa,

 

Je viens donc aux nouvelles, j'ai eu 3 interventions sur ma ligne en tout, en moins de 2 mois. Le Service Client m'avait promis une intervention d'une cellule spécialisée pour résoudre le problème qui se répète. Ce matin, ma ligne coupe à nouveau. J'appelle donc à nouveau le Service Client qui me dit que je n'ai eu que deux interventions et que donc ils ne peuvent pas faire remonter mon dossier. Comme d'habitude, le Service Client n'a pas eu d'autres solutions que de mettre 100Go sur mon téléphone pour que je puisse effectuer un partage de connexion et de me donner un RDV technicien dans 12 jours. Je suis en pleine semaine de partiel, cela ne pouvait pas tomber mieux mais je m'en doutais vu que cette situation est la même depuis 3 mois. Cette fois-ci c'est trop, je suis très patient mais quand on me promet quelque chose et qu'au final je m'aperçois qu'on m'a menti ouvertement et que le contrat n'est toujours pas respecté, ce n'est plus acceptable.

Sachant que je suis "confiné" obligatoirement chez moi jusqu'à début Février car je suis étudiant et que mon école ne rouvre pas avant, je ne peux plus continuer avec tant d'incompétence de vos services. Je vais donc résilier tous mes contrats chez vous pour les passer directement chez votre concurrent, Orange, qui sait réellement résoudre des problèmes et cela en moins de 24h. Bien évidemment, je ne manquerai pas d'en parler à un maximum de personnes, notamment ma famille et mes amis qui sont aussi chez SFR et qui hésitaient à passer chez Orange pour des raisons similaires aux miennes. 

 

Merci cependant pour votre compassion, en espérant que vous puissiez avoir une offre d'Orange pour être leur CM parce que je ne sais pas comment vous faites pour travailler avec des **bleep** qui l'assument ouvertement au téléphone sans s'en rendre compte. 

 

Bonnes fêtes à vous, 

Prenez soin de vous,

Antoine *****

 

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer d'informations personnelles (nom de famille, adresse exacte, numéro de téléphone, adresse mail, référence de contrat...).

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Re: Plus de connexion

Léa
Expert SFR

Bonjour @antoinegi01 et un grand merci pour votre retour.

 

Je suis sincèrement désolée d'apprendre que la situation ne s'est pas améliorée. Les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable, aussi je vous renouvelle toutes mes excuses pour ces mésaventures.

Sachez par ailleurs qu'une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Je vous souhaite une belle continuation dans vos études et de très belles fêtes de fin d'année.😊

Léa, Community Manager à votre écoute

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