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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Perte de signal la nuit

catherineor02
Visiteur

Bonjour, voilà j'écris ici après 6 mois de batailles avec le service technique (qui est rarement technique....) La description de mon problème: J'ai une perte du signal le soir A HEURE FIXE (détail important) La journée tout va bien bon débit signal stable. A partir de 21h45 (oui c'est très précis) signal complétement perturbé, plus du tout d'upload (on passe de 60Mbps la journée à une variation entre 0,16 et max 20Mbps la nuit, signal complétement instable et résultat micros coupures constantes toutes les 30 sec à quelques minutes et d'une durée aussi de quelques secondes à quelques minutes....) Résultat internet inutilisable... (abonnement réseau CÂBLE, box SFR8)

Après une DOUZAINE d'appels et 3 rdv techniciens à domicile, je vous épargnes toutes les versions des discours reçus (pour certains complètement incompétents et à coté de la plaque, parce que la majorité des personnes du service technique n'y comprennent rien à internet au delà des manips de base reboot box etc. Ils ne savent même pas ce qu'est des microcoupures, même si ils sont très polis ils n'en restent pas moins incompétents pour la quasi totalité)

Les fois où mon interlocuteur a engagé une assistance technique à domicile, on me dit à chaque fois que le problème est sur la ligne extérieur, que c'est bien précisé sur la fiche pour le technicien intervenant, qu'il vienne avec câblage et échelle (boitier raccordement sur un poteau d'éclairage publique, lequel boitier n'a même pas de porte pour être fermé. Donc le câblage est a l'extérieur au grès des intempéries, habitant à quelques dizaines de mètres de la mer je vous raconte pas les embruns, donc sel etc) et à chaque fois l'intervenant vient seul et sans échelle.... Donc il ne peut rien faire de concret... La dernière fois ils sont venu à deux MAIS sans échelle (incroyable mais pourtant vrai, et évidemment comme tout le monde je bloque une demi journée de travail pour..... RIEN)

Leur technique (ils me l'ont fait 2 fois) est de bidouiller le câble dans la maison ou de changer la prise, "de dire c'est bon les mesures sont redevenues correctes", pour pouvoir se barrer...

Dernier point important de ma (longue) explication: Lors de la dernière intervention l'un des deux qui (au vu de son discours) s'y connaissait (en effet j'ai quand même pas mal de connaissance sur internet qui me permettent de voir si mon interlocuteur sait de quoi il parle...) me dit: " ha mais si le signal est mauvais à heure fixe ne cherchez pas c'est un voisin qui fait interférence sur le réseau" et rajoute nous, nous ne pourrons rien faire. Il faut appeler la "maintenance du réseau général" mettre le réseau en panne et attendre qu'il vienne, mais là où vous habitez, je vais être honnête il y a peu de chance qu'il vienne..." (incroyable discours mais pourtant vrai..., j'habite en plein centre ville MAIS dans une impasse en escaliers) Du coup il appelle devant moi ce fameux service, messagerie disant que service débordé et ça raccroche... Le technicien me dit "hé oui c'est le problème ils ne répondent  que très rarement en début d'après midi, en fin d'après midi ils répondent un peu plus..." Il essaie  pendant 5 minutes sans succès et me fait le fameux coup de "je bidouille un truc , ça y est c'est bon ne vous inquiétez pas c'est résolu, merci au revoir"

Donc même si le problème persiste évidemment, il m'a mis sur une voie que je ne connaissait pas. Je fais donc des recherches, et je constate que effectivement de NOMBREUX cas similaires au mien relatent une intervention sur le réseau où le technicien a trouvé une interférence du à l'éclairage publique. Les heures de perturbations fixes et ce jusqu'au matin plus le fait que mon boitier soit sur un poteau d'éclairage publique, je me dit qu'il faut peut être creuser cette voie. Le soir même je regarde très régulièrement l'éclairage de la ville. Coïncidence, ou pas, ce soir là à 21H45 l'éclairage publique, de mon escalier (rue) est éteint, internent fonctionne correctement. 22H45, éteint toujours service ok et ainsi de suite. Minuit et quelques réseau instable, retour des micros coupures. Je regarde dehors et..... éclairage publique allumé !!! Donc il est évident que cela est lié.

Je rappelle pour expliquer tout ça, la personne comprends MAIS on rentre dans un problème de procédure interne... On m'annonce que l'on peut convenir à nouveau d'une intervention mais qu'ils ne pourrons rien faire parce que c'est le service au dessus d'eux qui est compétent (je sais tout ça suite à l'explication du passage précédent) MAIS comme mon problème intervient la nuit, ils ne vont rien pouvoir faire!!!... (et oui donc pour SFR si votre problème est après 18H et bien il ne sera pas résolu, normal??!!!)

Impossible pour moi de contacter qui que ce soit au sein de SFR pour résoudre ce problème (au quel j'ai probablement trouvé, tout seul, la solution) En attendant, évidemment, depuis 6 mois je paye 38,90 € pour un service qui n'ai pas rempli (abonnement cher par rapport à la concurrence, mais accepté pour avoir un bon débit, quand tout fonctionnait....)

Conclusion, j'écris ici, même si je sais que c'est un forum communautaire, dans l'espoir que peut être des gens liront, ayant eu un problème similaire, et pourrons me donner une piste de comment faire avancer les choses (comment contacter un quelconque service pour litiges / contentieux ou je ne sais quoi qui pourrais m'aider, avant l'ultime solution, qui ne me satisfait pas, d'aller voir la concurrence....)

3 RÉPONSES RECOMMANDÉES

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Yann
Community Manager SFR

Bonjour @catherineor02 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Sur votre problématique de perte de signal, je me permets de taguer @Ryry qui pourra peut-être vous proposer une piste (merci).

En vous souhaitant un bon week-end. 

Yann, Community Manager

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Ryry
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Bonjoru @catherineor02 

 


A partir de 21h45 (oui c'est très précis) signal complétement perturbé, plus du tout d'upload " ha mais si le signal est mauvais à heure fixe ne cherchez pas c'est un voisin qui fait interférence sur le réseau" et rajoute nous, nous ne pourrons rien faire.

Disons que la réponse semble à moitié bonne :

  • en générale, une telle "panne à heure fixe" sur le réseau câblé est la cause d'un "brouilleur" (càd un appareil quelquepart qui provoque des interférences éltro-magnétiques qui parasite le signal dans le câble) et souvent en effet c'est un voisin... (mais ça peut être chez toi, ou sur la voie publique...)
  • par contre ils ne peuvent pas forcément "rien faire"... c'est un peu facile. Normalement un technicien doit venir et "chercher"... Tu as une histoire de brouilleur actuelle à lire avec photos et tout et tout ICI.

plus le fait que mon boitier soit sur un poteau d'éclairage publique, je me dit qu'il faut peut être creuser cette voie. Le soir même je regarde très régulièrement l'éclairage de la ville. Coïncidence, ou pas, ce soir là à 21H45 l'éclairage publique, de mon escalier (rue) est éteint, internent fonctionne correctement. 22H45, éteint toujours service ok et ainsi de suite. Minuit et quelques réseau instable, retour des micros coupures. Je regarde dehors et..... éclairage publique allumé !!!

En effet si quand l'éclairage public se déclenche à une heure différente de 21h45 et que cela change identiquement l'heure de ta panne on peut penser que tu as la bonne piste du brouilleur on dirait.

 

Le fait que cela ne se déclenche qu'à un horaire où le technicien ne peut pas venir n'aide pas du tout en effet. Mais puisque tu as une piste vraiment intéressante, dans la mesure où cela se confirme dans tes observations suivantes que c'est systématiquemetn lié à l'heure de l'éclairage public tu peux peut-être :

  • insister sur ce point auprès du service client (pour faire déplacer ton boitier ailleurs que sur le poteau ?)
  • en parler auprès de ta ville pour qu'ils intervienne ?

À+

 

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Yann
Community Manager SFR

Bonjour @catherineor02
Vous avez également la possibilité de solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique Assistance pour choisir Être rappelé.
Un conseiller vous recontactera dans les meilleurs délais.

En vous souhaitant une bonne journée.

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Yann
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Bonjour @catherineor02 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Sur votre problématique de perte de signal, je me permets de taguer @Ryry qui pourra peut-être vous proposer une piste (merci).

En vous souhaitant un bon week-end. 

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Bonjoru @catherineor02 

 


A partir de 21h45 (oui c'est très précis) signal complétement perturbé, plus du tout d'upload " ha mais si le signal est mauvais à heure fixe ne cherchez pas c'est un voisin qui fait interférence sur le réseau" et rajoute nous, nous ne pourrons rien faire.

Disons que la réponse semble à moitié bonne :

  • en générale, une telle "panne à heure fixe" sur le réseau câblé est la cause d'un "brouilleur" (càd un appareil quelquepart qui provoque des interférences éltro-magnétiques qui parasite le signal dans le câble) et souvent en effet c'est un voisin... (mais ça peut être chez toi, ou sur la voie publique...)
  • par contre ils ne peuvent pas forcément "rien faire"... c'est un peu facile. Normalement un technicien doit venir et "chercher"... Tu as une histoire de brouilleur actuelle à lire avec photos et tout et tout ICI.

plus le fait que mon boitier soit sur un poteau d'éclairage publique, je me dit qu'il faut peut être creuser cette voie. Le soir même je regarde très régulièrement l'éclairage de la ville. Coïncidence, ou pas, ce soir là à 21H45 l'éclairage publique, de mon escalier (rue) est éteint, internent fonctionne correctement. 22H45, éteint toujours service ok et ainsi de suite. Minuit et quelques réseau instable, retour des micros coupures. Je regarde dehors et..... éclairage publique allumé !!!

En effet si quand l'éclairage public se déclenche à une heure différente de 21h45 et que cela change identiquement l'heure de ta panne on peut penser que tu as la bonne piste du brouilleur on dirait.

 

Le fait que cela ne se déclenche qu'à un horaire où le technicien ne peut pas venir n'aide pas du tout en effet. Mais puisque tu as une piste vraiment intéressante, dans la mesure où cela se confirme dans tes observations suivantes que c'est systématiquemetn lié à l'heure de l'éclairage public tu peux peut-être :

  • insister sur ce point auprès du service client (pour faire déplacer ton boitier ailleurs que sur le poteau ?)
  • en parler auprès de ta ville pour qu'ils intervienne ?

À+

 

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catherineor02
Visiteur

Merci pour le retour. Bon il est clair que c'est du à l'éclairage publique (si quelqu'un lit ce post avec les mêmes problèmes creusez cette piste, l'ayant trouvé sur le net, cela arrive à bcp de monde, même si personne n'y pense au service "technique"). C'est exactement synchro avec, à la seconde près. Et au matin tout revient à la normal. Maintenant il ne reste plus qu'à faire venir l'équipe de maintenance réseau et là ça ce complique... Car on dirait que c'est le Messie, le service technique par téléphone ne peut pas les contacter... Le fonctionnement interne de SFR est... kafkaïen....

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @catherineor02
Pour solliciter une intervention, je vous conseille de contacter directement le Service Client SFR.

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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catherineor02
Visiteur

Comme j'ai déjà dit, SFR est formidable j'en suis à plus de 10 appels, on m’envoie un technicien (3 passages) et la dernière fois qu'il a conclu que c'était une perturbation sur la ligne et que donc c'est une autre équipe, il a essayé de les joindre sans succès et il est parti. Et moi j'attends.. Et je paye....

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Yann
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Bonjour @catherineor02
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En vous souhaitant une bonne journée.

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Ryry
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Bonjour @catherineor02 

 


Et moi j'attends.. Et je paye....

N'oublie pas que l'habitude de SFR est de n'estimer et prendre en considération un remboursement (au prorata de la période de dysfonctionnement) qu'à la fin de tes problèmes (oui on aimerait une autre habitude, mais bon ils ne sont pas non plus les seuls à faire comme ça). Donc ton intérêt est  :

  1. de garder une trace écrite du début de ton signalement de panne (message par écrit au SAV officiel sur twitter / facebook Messenger, discussion sur le tchat, ou bon de passage du technicien)
  2. et à la fin de demander un remboursement partiel proportionnel à l'impact de ton problème et sa durée, par exemple via courrier via adresses

À+

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