Perte de services, offre fibre Pro

[patricevi01]

Bonjour,

Notre entreprise a souscrit une offre fibre pro, comme son nom l'indique, elle est destinée aux professionnels et on nous a garanti une prise en charge rapide.

Cependant quand on téléphone au 1023 la réponse est "Tous nos conseillés sont occupés" et le système automatique raccroche.

Le résultat c'est plusieurs heures sans Internet, des commandes qui n'arrivent plus, du télétravail qui ne se fait plus.

Cela n'est pas sérieux.

Ma question est pourquoi et comment est-ce possible ?

Bien à vous

Pour rappel, l'engagement SFR

https://www.sfr.fr/pro/contenus/accompagnement/

"En cas de problème sur votre box

Un technicien intervient dans les 8 heures ouvrables pour régler le problème et rétablir votre connexion internet, du lundi au samedi."

cela ne sert à rien si le service n'est pas joignable.

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vos 2 messages ont été fusionnés pour faciliter la lisibilité. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[patricevi01]

Pour rappel, l'engagement SFR

https://www.sfr.fr/pro/contenus/accompagnement/

"En cas de problème sur votre box

Un technicien intervient dans les 8 heures ouvrables pour régler le problème et rétablir votre connexion internet, du lundi au samedi."

cela ne sert à rien si le service n'est pas joignable.

[BellevilleHill]

Bonjour,

Sauf erreur, afin d'accéder au Service Client dédié à l'offre Pro, il faut s'authentifier sur le serveur vocal du 1023, avec le n° de la ligne correspondant à votre offre pro, et non le n° avec lequel vous appelez. Est-ce que vous procédez bien de cette manière ? Vous devriez entendre un message d'attente spécifique également.

Cordialement,

[patricevi01]

Oui, nous donnons le No de la ligne support (la ligne téléphonique de la fibre).

[BellevilleHill · Accepted solution]

Je suppose que vous avez fait plusieurs tentatives. Je n'ai pas d'explications sur l'indisponibilité du Service Client Pro.

Il existe un autre moyen de les joindre en demandant un rappel, depuis l'application SFR&Moi.

En espérant que vous puissiez les joindre rapidement.

[patricevi01]

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Nous avons réussi à les joindre en trichant, si on demande une assistance pour cause de coupure Internet, le service est occupé, nous sommes passés par un autre menu. Ce qui n'est, convenons-en, pas sérieux.

A cette occasion nous avons appris que SFR ne garantissait pas le rétablissement de la connexion sous 8 heures mais la prise en charge. C'est très préoccupant mais surtout pas ce qu'on nous a vendu et c'est ce qui est toujours indiqué sur les publicités, sauf si intervention veut dire vous téléphoner....

Quoi qu'il en soit, la BONNE NOUVELLE, c'est que SFR intervient ce matin. A suivre. La mauvaise c'est que ça fera 24 heures que nous n'avons plus de fibre pro.

Prenez soin de vous.

[patricevi01]

Merci pour la proposition d'installation de SFR&Moi sur nos téléphones.

Nous ne souhaitons pas installer sur nos téléphones des applications donnant accès à des informations sensibles telles que l'accès à nos comptes Internet, ce n'est donc pas, pour nous, une solution.☹️

[BellevilleHill]

Bonjour,

Content d'entendre que vous avez pu joindre le Service Client Pro, même s'il a fallu ruser.

Par contre, sur la promesse, je pense que c'est votre interprétation qui est erronée. Comme cela est indiqué sur la capture que vous avez réalisée, ainsi que dans la CGA de votre abonnement, il s'agit d'une promesse d'intervention, pas de rétablissement.

Ces 8h correspondent au délai entre votre appel au Service Client pour signaler le dysfonctionnement et l'intervention d'un technicien (heures ouvrées). Ensuite, en fonction de la cause de l'incident, le rétablissement peut être immédiat ou nécessiter un délai supplémentaire (ex: incident sur infrastructure en amont de votre connexion).

Cordialement,

[patricevi01]

Bonjour BellevilleHill et merci pour votre réponse.

L'intervention dans les 8 heures cela me va, même s'il est assez étrange, qu'en temps normal, un rétablissement ne puisse pas être fait dans le même temps.

Quoi qu'il en soit le rétablissement vient juste d'avoir eu lieu soit 22 heures après l’interruption de service.

Notre fibre avait été débranchée dans le répartiteur, donc un technicien a du intervenir pour quelqu'un d'autre et débrancher notre fibre. Incroyable d'autant plus que ce n'est pas la première fois dans notre zone d'activité.

Pour moi le problème principal reste quand même la hotline qui est partagée avec le grand public et pas accessible directement.