Réponse certifiée par SFR Question résolue

Perte de connexion Wi-Fi aléatoires et fréquentes

philippecr06
Visiteur

Bonjour à toutes et à tous, et merci d'avance à celles et ceux qui prendront le temps de me lire.

Dans un premier temps, je souhaite me présenter un peu. Je m'appelle Philippe, j'ai 38 ans. Je travaille comme correspondant des systèmes d'informations et de communications auprès de l'Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes Informatique. Je suis client SFR depuis 2018, et tout allait très bien jusqu'à janvier 2019.

En effet, à cette époque, ma zone subissait des perte de connections, voire impossibilité de se servir des services Google (Youtube, PlayStore, etc.).

J'ai, comme tout "bon" client, contacté à de nombreuses reprises les services SFR, malheureusement sans résultat significatif. J'ai donc pris le taureau par les cornes, posé une semaine de vacances, et commencé à titre personnel à rechercher le problème. 
Euréka en 3 jours, problème d'adressage IPV6 (merci GOOGLE), perte de paquets, bref, la totale, mais je tiens à préciser que ce n'était vraiment pas la faute de SFR. Après 48 heures de chat avec ces derniers, et pour faire simple, j'ai transmis mes résultats à un technicien en ligne, afin qu'il les pousse à un administrateur pour une reprogrammation de cartographie réseau (si SFR me lit, je vous invite à consulter les archives de l'époque, afin de vérifier la véracité de mes propos). Youpi, moins d'un mois après, problème résolu.
SFR m'a recontacté pour un super geste commercial,  et je les remercie encore.

2021 : Soucis depuis plusieurs mois de perte de connexion WIFI aléatoires, des dizaines d'appels au service technique... Bref, la routine. Mon auto-diagnostique s'oriente vers une problématique de box, et je décide de passer sur la BOX 8 (youpiiii, le wifi6...). 
Réception de cette dernière, et là, c'est le début du drame. 

Perte de connexions wifi intempestives, connexion instable, passage de 350 mégas en débit descendant à 8/10 mégas, avec des latences atteignant, pas plus tard qu'hier soir, les 900ms. 😭

 

Encore des appels au service client, technicien à domicile, changement de box,... Problème toujours présent. Intervention d'un technicien dans la zone, bref, incident ouvert le 18 février 2021, et clôturé le 1er mai 2021. J'en profite pour féliciter les techniciens de SFR de travailler un jour férié.

 

Mais bon, toujours à ce jour les mêmes problèmes. Hier soir, petite partie en ligne de DayZ, j'ai été éjecté de nombreux serveurs pour des latences atteignant près de 1000ms. Je suis à bout.

 

Mes appels au service technique n'aboutissent à rien si ce n'est un redémarrage de box à distance (🤔). Je souligne par la même occasion la gentillesse des intervenants que j'ai au bout du fil, et leur compréhension de mon problème. 

 

Je ne suis, certes qu'un client lambda parmi tant d'autres, mais exige, au même titre que tous, que soit respecté l'égalité des parties dans les clauses de mon contrat, et me refuse catégoriquement à ce qu'un déséquilibre se manifeste à mon détriment.

 

J'invoque ce jour ergo, voir les éléments supra, l'inexécution des obligations contractuelles de SFR.

 

Je demande à la communauté vos avis sur ce sujet.

Merci d'avoir pris le temps de me lire. Bien cordialement à toutes et à tous.

 

Philippe, un client résigné.

 

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @philippecr06
Je suis navré d'entendre que vous quittez SFR sur votre ligne Fixe, je peux cependant parfaitement entendre et comprendre votre démarche. 
Je vous souhaite une bonne continuation avec vos nouveaux services.

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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10 RÉPONSES 10
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @philippecr06 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Je suis navré d'entendre votre récit et les différentes problématiques rencontrées sur vos équipements.
N'étant pas conseiller du Service Client SFR, je ne peux pas à mon niveau solliciter une prise en charge.
Cependant, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous pour faire un point sur la situation.
En parallèle, je vous invite à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi (rubrique Assistance > Etre rappelé). Un conseiller vous recontactera.

En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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philippecr06
Visiteur

Merci cher Yann pour votre réponse.

A nouveau, un technicien SFR interviendra à mon domicile ce mardi 18 mai. En espérant une résolution de mon problème. 

 

Bien cordialement. 

 

philippecr06
Visiteur

Bonjour à toutes et à tous.

 

Petites nouvelles après un petit week end bien chargé.

 

Suite à mon premier message, je confirme qu'il doit y avoir une belle saturation du réseau dans ma zone aux heures de pointe. Baisse drastique de ma bande passante (moins de 10mo au lieu de 350/400, mais débit montant quasi inchangé ???), sans parler du taux de latence. Bref, tout deviens plus logique maintenant, et je ne comprends pourquoi je n'y avais pas pensé avant. 

 

Ahhhhhh, la magie de la répartition optique et de ses carte à 2.5...

 

Vivement demain, vite petit technicien, c'est avec impatience que nous t'attendons.

 

A demain pour un premier résultat.

 

Philippe, un client qui a localisé le problème.

 

@Yann, bonjour et encore merci pour la dernière réponse. C'est dans la zone du NRO de SFR de ma zone que le service technique doit regarder. Bien cordialement. 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @philippecr06
Ravi d'entendre qu'un technicien doit se déplacer, cela permettra sans doute de résoudre la problématique.

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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philippecr06
Visiteur

Mon dieu, mon dieu, mon dieu...

@Yann 

 

C'est le grand jour du passage du technicien, ce 18 mai 2021 entre 08h00 et 10h00.

Je frétille de connaître le résultat.

 

Petit soucis, je rédige ce message à 10h43, toujours pas de technicien en vue.

 

RDV entre 08h et 10h à domicile qu'ils disaient ?

 

Au final:

- Pas de technicien ;

- une journée de RTT posée pour rien ;

- pas un appel, sms, ou autre (je pourrais comprendre un retard sur intervention, mais le minimum c'est de prévenir) ;

- très grand professionnalisme de la part de SFR ;

- toujours le wifi qui coupe, latences le soir entre 20h et 00h (mes live Twitch ressemblent à Minecraft) ;

- bref, je bouffe mes gigas en partage de connexion histoire d'avoir une co à peu près stable. 

 

Bon, et bien c'est parti pour se faire rappeler et demander le service résiliation, dossier déposé électroniquement auprès de l'ARCEP.

 

En tout cas, un grand merci à la communauté, un grand merci à vous @Yann pour votre disponibilité et votre gentillesse.

 

Bien cordialement à toutes et à tous.

 

Philippe, qui va migrer sur de la fibre optique.

philippecr06
Visiteur

A la bonne heure...

 

J'ai envoyé le message précédent, et devinez quoi ?

 

Ding-dong, mais qui est là ? Le gentil technicien... 10h50... 😡

 

Et devinez quoi ? Et bien l'infrastructure réseau est saturée. Faut changer les cartes à 2.5 pour du 10 au répartiteur...

 

Roooooh, mais qui c'est qui leur dit depuis deux semaines ? c'est bibi...

 

Résultat, un autre technicien d'ici à deux semaines. 😤 Ca va être long.

 

Je leur laisse 2 semaines... Ou pas.

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @philippecr06 ,
je comprends parfaitement votre mécontentement suite à cette intervention.
Si vous le souhaitez, le temps de la nouvelle intervention du technicien, vous pouvez solliciter le prêt d'un Webtrotter qui vous assurera une connexion Internet le temps du traitement de la panne. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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philippecr06
Visiteur

Bonjour @Yann ,

 

J'en utilise déjà un personnel avec ma sim SFR et 200go de data. C'est la seule solution pour une connexion stable le soir.

 

P.S : ma voisine a migré chez orange en fibre optique, certes débit limité à 400mo, mais latence stable le soir. On note une légère baisse débit/latence aux heures dites de "pointe", mais rien d'handicapant, du moins pas au point de pixéliser un live ou se faire ban d'un serveur de jeu...

 

Bref, on verra quand les techniciens auront changé les cartos pour du 10go.

 

A suivre.

 

 

 

 

philippecr06
Visiteur

EPILOGUE : @Yann

 

Bon, mes collègues me disent souvent que je suis une personne très patiente...

 

Cet après-midi, coupure de mon wifi. Jusqu'ici, rien d'anormal. Je décide cependant de me faire rappeler par SFR pour leur signaler.

 

La dame que j'ai eu au bout du fil, très gentille par ailleurs, à force de discussion, m'a fait part du rapport du technicien de ce matin :

 

"bilan : nécessité d'envoyer un technicien pour tester la ligne de mon domicile car problème." 😅 La bonne blague, et il a fait quoi le technicien ce matin ?

 

Bref, la dame me propose un rdv pour un troisième technicien afin de tester ma ligne. 😡 Ce fut la goute d'eau.

 

Transfert au service résiliation, avec comme question, vu que je suis encore engagé jusqu'en février 2022 (merci la box8), si les frais de résiliations pouvaient être pris en charge. J'aurais mieux fait de me taire.

 

In fine, installation de la fibre optique prévue jeudi 27 mai, 563€23 de frais de résiliation pour un service qui ne fonctionne que quand il a envie, car je n'ai pas en ma possession un document qui stipule que j'ai un problème technique sur ma ligne (dixit le service résiliation). Et leur suivi ? Même mon application SFR&moi me le dit qu'il y a un problème technique.

 

Devant tant de professionnalisme et de bonne foi, ça sera avec un plaisir non dissimulé que ces 563€23 seront réglés. Le prix de la liberté, que ma banquière va adorer. 😂

 

J'aime à croire que mon histoire est un cas isolé, et que j'ai fais preuve d'une malchance exceptionnelle.

 

Merci à tous les intervenants, aux personnes très gentilles que j'ai pu avoir au bout du fil.

 

Merci à vous @Yann encore une fois pour tout, votre disponibilité et votre gentillesse.

 

P.S : je garde SFR en mobile ... 🤣 200go de data, je n'ai pas encore trouvé mieux...

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