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Perte de connexion fibre depuis le 1er septembre

Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

Je n'ais pas grand chose à reprocher à SFR quand tout fonctionne bien, sur ma connexion fibre les débits étaient raccord avec le contrat signé et la stabilité de la connexion très bonne. Seulement, voila, quand vous faites face à une panne ... Bienvenue en enfer.

 

J'ai perdu la connexion fibre le 1er Septembre, un beau voyant PON rouge fixe sur l'ONT. Appel (1023) à SFR qui me propose une intervention pour le 23 Septembre. Il faut croire qu'internet est encore considéré par SFR comme un luxe et non un service qui devient vital, au même titre que l'eau, l'électricité and co.

 

Je demande à avoir la cellule experte, qui accepte de faire une demande de dérogation pour avoir une intervention plus rapidement. Il faut savoir que cette cellule n'a pas la main sur le planning des interventions des tech et travaille en aveugle, il demande une intervention ou une dérogation et c'est la seule chose qu'ils peuvent faire.

 

Visiblement la dérogation fonctionne, un tech passe le 3 Septembre, vérifie la ligne entre chez moi et le poteau, me dit que la panne se trouve entre le poteau et l'armoire et qu'il ne peut rien faire, qu'il contacte des collègues pour réparer etc. etc. Ils doivent passer Jeudi après midi ... ou pas. Le 04 Septembre appel à SFR pour prendre des nouvelles, on m'annonce que les tech. sont passés mais n'avaient pas le bon matos, on m'assure de leur intervention le jour même et qu'on me rappellera le soir .. ou pas

 

Le 7 Septembre appel à SFR, là j'apprend que j'ai un rdv téléphonique prévu le 08/09 à 16h30 pour qu'on me dise quand passe à nouveau les tech. J'aime bien ces prises de rendez vous unilatérale. Finalement, le 08 on me dit que le tech passe le 09.

 

Le 09 un tech passe, regarde dans la rue, sous le trottoir, bidouille, et me dit c'est bon ça marche. Je lui demande des explications, il m'assure qu'aucun travaux n'a été fait dans la rue et qu'un tech est passé début septembre et m'a déconnecté pour brancher le voisin. Il a donc ... ben débranché le voisin pour me redonner accès. Je lui fais savoir que d'un point de vue éthique c'est pas franchement top et je doute de la sérénité de la solution.

 

Ah j'aime être devin. Le 12/09, je vois un tech dans la rue à bricoler sous le trottoir. Je vais le voir, lui parle de la situation, me dit qu'un voisin n'a plus la fibre, lui dit de bien faire gaffe que tout fonctionne pour tout le monde. Il m'en assure. Joli mensogne en live, bah oui ... plus de fibre et le tech rapide comme son ombre est déjà parti. Résultat plus d'internet depuis le 12.

 

Appel SFR etc. etc. on retourne au début de mon post avec toujours cette date du 23 Septembre pour l'intervention (début septembre ou mi-septembre, toujours la même date proposée). On est le 14 aucun signe de la nouvelle demande de dérogation toujours bloqué sur ce rdv du 23.

 

11 jours de panne sur 14, des solutions à base de jeux de chaises musicales entre abonnés. Une incapacité de la cellule experte à maîtriser le planning des tech (impossible de prendre un rdv, impossible de savoir qui est intervenu, impossible de remonter une alerte, rien, aucun suivi d'une panne dans son ensemble !)

 

Et le 23 il va faire quoi, débrancher le 89 pour rebrancher le 95 et que je retrouve internet pour 2j le temps que le voisin râle ??

 

Alors plusieurs questions :

  • Qui contacter au dessus de la cellule expert ? C'est incroyable qu'un tech ne puisse pas être rappelé par cette cellule pour réparer son erreur !!!
  • Comment procéder à une résiliation pour service non rendu sans subir les pénalités (paiement des mois restant sur l'abonnement) ?
  • Le fait d'avoir 2J d'internet tous les 10 jours va-t-il être un motif pour SFR de refuser la résiliation sans pénalité ?

Quelle situation xx !

 

Bonne journée à tous.

 

 

Edit CM : Une partie de votre message a été masqué car il ne correspond pas aux CGU de la Communauté SFR. Nous vous invitons à les consulter et les respecter dans votre activité. L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

5 RÉPONSES 5
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Re: Perte de connexion fibre depuis le 1er septembre

Expert SFR

Bonjour @Termitou,

 

Navrée d'entendre votre situation. N'étant pas du Service Client je ne peux malheureusement pas vous venir en aide et accéder à votre dossier client.

Je vous conseille de porter à nouveau votre réclamation auprès d'un conseiller en passant par les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

 

N'hésitez pas à nous informer de l'avancé de la situation,

Bonne journée,

 


Magali, Community Manager à votre écoute

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Re: Perte de connexion fibre depuis le 1er septembre

Contributeur en Herbe

Merci pour votre conseil, j'ai utilisé les réseaux sociaux pour essayer de faire bouger les choses.

 

Cependant, Facebook et Twitter ne servent strictement à rien, vu qu'on a droit vaguement à une réponse avec plus de 24H de délais et que la dite réponse nous invite à contacter le service technique qui, je vous le rappelle, ne peut strictement pas faire intervenir un technicien rapidement.

 

Pour information, voici la réponse obtenue sur Facebook :

"Vu qu'il s'agit d'un souci d'ordre technique, afin de mieux vous aider par rapport à votre demande, je vous invite à appeler directement le service technique box au 1023 en tapant 2 puis 1 puis 3 car le Chat technique n'est pas en service et je ne peux pas vous mettre en relation via le chat. La cellule pourra mieux vous prendre en charge".

 

Bonne journée.

 

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Re: Perte de connexion fibre depuis le 1er septembre

Expert SFR

Bonjour @Termitou,

 

Merci pour votre retour et navrée que votre problème ne soit pas encore résolu.

Dans ce cas je vous conseille de joindre le Service Client SFR au 1023, sachez que vous pouvez également demandé à être rappelé via l'application SFR&Moi.

 

N'hésitez pas à me faire part du retour obtenu,

Bon après-midi !


 


Magali, Community Manager à votre écoute

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Re: Perte de connexion fibre depuis le 1er septembre

Contributeur en Herbe

Le 1023 ne sert à rien, ils ne peuvent pas faire venir un technicien plus rapidement. Je dois attendre le 23/09 pour peut être retrouver la fibre, sauf si, bien sur, le nouveau tech. s'amuse à débrancher un voisin pour remettre mon accès. Je doute sincèrement que son intervention sera pérenne.

 

Vous avez détruit 12 mois de satisfaction client en l'espace de quelques coups de fil, c'est honteux. 20 jours de panne, non respect des CVG, 1023 et cellule experte inutile, tech. apportant des solutions temporaires et aucune possibilité de faire venir quelqu'un avant le 23. Vous ne considérez pas les pannes dans leur ensemble mais comme des incidents individuels vous empêchant d'apporter de véritables solutions pérennes.

 

Facebook, twitter, 1023 sont inutiles.

 

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Re: Perte de connexion fibre depuis le 1er septembre

Expert SFR

Bonjour @Termitou,

 

Je suis sincèrement navrée d'apprendre que votre problème ne soit pas encore réglé et je comprends votre agacement. Comme je vous le disais plus bas, n'étant pas du Service Client je ne peux faire plus à mon niveau, désolé. 

N'hésitez pas à me tenir informée lorsque vous retrouvez la fibre !

 

Bonne fin de journée !


Magali, Community Manager à votre écoute

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