Perte de connexion fibre à répétition

[cecilees01]

Bonjour,

nous disposons de l'offre SFR THD et sommes installés d'un modem modèle NB6VAC-FXC-r0 depuis oct. 2020. Nous avons tout de suite subi des pertes de connexion à répétition et de courte durée (en WIFI comme en Ethernet).

Pour exemple, en heures de pointe, environ une déconnexion toutes les deux minutes, suffisamment pour ne pas regarder la télévision. Sur une journée de télétravail - crise sanitaire oblige - ces courtes déconnexions entraînent des coupures sur des VPN professionnels, coupant l'accès à toutes nos applications à distance. Vous comprendrez que la situation n'est plus tolérable.

Nous avons contacté le service client à plusieurs reprises pour qu'il nous vienne en aide à distance, et sans succès. Il y a eu 3 interventions de technicien à notre domicile (sans compter celle de l'installation). Le constat est sans appel, il n'y a rien que l'on puisse faire, d'un côté le technicien nous informe que notre ligne est parfaitement raccordé et que le modem est en cause, de l'autre côte le service client indique qu'il y a un problème sur la ligne et qu'un technicien doit intervenir. Nous avons déjà vu passer 2 techniciens différents...

C'est en désespoir de cause qu'on écrit à la communauté pour connaître les options qu'il nous reste. Peut-on, par exemple, échanger le modem pour essayer une nouvelle solution?

Merci de votre attention.

[Antony]

Bonjour @cecilees01, 

En effet il vous est possible de procéder à un changement de box.
Sachez que via l'application SFR&Moi, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostique sur votre ligne et matériel. Pour se faire téléchargez l'application puis allez dans Assistance ensuite État de la ligne et enfin Lancer un diagnostic. 
N'hésitez pas à demander à être rappelé à la fin du diagnostique pour programmer un rendez-vous avec un conseiller afin de pouvoir expliquer votre situation et demander à bénéficier d'un changement de box.
Bonne journée.

[cecilees01]

Merci pour votre retour Antony. Nous avons fait le diagnostic via l’appli. et ça confirme qu’il y a bien un incident technique sur notre ligne.

Depuis ce message, nous avons eu de nouveaux échanges avec le service technique SFR, et une intervention est programmée semaine prochaine pour un remplacement du matériel. Nous croisons les doigts, car ça devait déjà être le cas lors de la précédente intervention, et le prestataire était venu au RDV sans matériel, sous prétexte que cela n’était pas indiqué dans l’ordre d’intervention…

Le changement de box n’est pas si facile à obtenir. Et c’est la seule chose qui n’a pas encore était essayée. Selon moi, il y a 3 sources possibles à notre problème :

• Le raccordement de la fibre à l’immeuble
• Le raccordement de la fibre à notre appartement
• Le matériel installé : modem (box)

Le prestataire externalisé de SFR assure avoir vérifié les deux premières sources à trois reprises. Lorsqu’il se branche à la sortie de fibre dans l’appartement, tout est ok. En revanche, nos appareils reliés au modem - que cela soit en Wifi ou en Ethernet - subissent des pertes de connexion. En attendant la résolution, nous avons obtenu une clé 4G afin de soulager nos forfaits mobiles, sur lesquels nous consommions du débit internet pour profiter d'une connexion stable.