Perte de connexion depuis 3 semaines

adrien69800
Visiteur

Bonjour à tous, 

 

Je viens ici pour vous faire part du problème que je rencontre actuellement avec SFR sur ma ligne fixe (en fibre).

 

Nous avons souscrit un abonnement en fibre janvier 2021. Le bâtiment est tout neuf et nous avons eu des soucis déjà à la souscription pour la mise en service (nécessité de refaire des soudures car mal effectuée lors de la construction de la ligne, tous les habitants de l'immeuble ont eu le même soucis, SFR est l'OI). 

 

Bref nous souscrivons, les réparations sont effectués (non sans mal). Le 25 janvier, nous avons une première déconnexion qui a durée jusqu'au 10 février car un câble avait été débranché à la PM. 17 jours pour allé rebrancher un câble ... En attendant, SFR m'avait prêté un webtrotter qui n'a jamais fonctionné (incapable de charger une page de recherche google).

 

Depuis nous avons eu internet jusqu'à ce jour fatidique du 16 mars où lorsque je rentre du travail ...

Plus de connexion internet. J'appel le 1023 et ils me disent  "Suite à un problème réseau (apparemment la PM serait HS) il n'y a plus de service dans le secteur et plusieurs client sont impactés, le problème sera résolu dans les 48h, patienter et redémarrer votre box lorsque le problème sera résolu ..."

Très bien, j'attends le lendemain et apparemment le problème est résolu le 17 aux alentours des 18H. Je rentre donc chez moi, redémarre la box et ... Rien, toujours pas de connexion.

Je rappel donc le 1023 et demande que l'on m'explique, ils me disent patienter demain et réessayer.

 

J'attends donc le lendemain (le 18) et je réessaie en rentrant du travail et toujours rien. J'appel donc le service technique et ils ouvrent un ticket d'incident. Entre temps ils refont le coup du problème réseau qui sera résolu dans les 48/72h. 48/72h après toujours rien. En attendant, on me dit toujours de patienter, que le problème est pris en charge et sera résolu dans les plus brefs délais ...

Pour ne pas être trop long dans ce message, je fais abstraction des nombreux appel que j'ai passer pour préciser qu'il faudra faire venir un technicien et donc demander un RDV (où l'on m'envoi balader car il s'agit d'un problème réseau ...) et des fois où l'on devait me rappeler et où personne ne l'à fait (étonnant de la part de SFR ...)

 

En arrive le 25/03 où ils indiquent que les réparations ont étés effectués et que le problème est résolu mon ticket est donc clos. Je rentre chez moi et constate que cela ne fonctionne toujours pas. Je rappel le service client en leur précisant que le problème n'est toujours pas résolu. Ils me disent qu'ils vont ouvrir un ticket d'incident et devoir faire venir un technicien le 07/04. Je lui dis donc ok pour le 07 et de trouver un moyen pour qu'un technicien viennent plus tôt. On me dit qu'on me recontactera dans les 48h.

48h après personne ne m'a recontacter. Je rappel donc et on me dit qu'aucun rdv n'a été pris pour le 07 ... On me propose un rdv le 09 et qu'on me recontactera pour avoir un rdv plus tôt. On me rappel le 31 (4 jours après soit 96h, loin des 48h mais bon ...) pour me proposer un rdv le 01/04.

Super ! Un technicien va venir résoudre le problème !! 

 

Arrive le 01/04, le technicien vient et avec son stylo laser constate qu'il n'y a pas de liaison jusqu'à la PM.

Il s'en va sans rien faire d'autre (il n'a même pas chercher plus loin son diagnostic, preuve de manque de professionnalisme) et fais son rapport en me précisant qu'un technicien réseau interviendra dans les 48h pour voir le problème plus précisément. 

 

Un nouveau technicien passe le lendemain (alors que RDV non pris mais pas de problème,  j'étais en télétravail avec le partage de connexion chez un autre opérateur), le technicien vient branche son appareil pour voir où est le problème, diagnostic : fibre coupé à 174m (donc loin de la PM qui est à 800m).

Il ne peut pas intervenir car le marché est implanté sur l'emplacement et me dis que soit il reviendra dans l'après-midi soit le lendemain (un samedi alors qu'aucun technicien n'intervient le samedi chez SFR ...).

Dans l'après-midi je constate qu'un nouvel incident réseau est déclaré et que personne n'a intervenu. Super ... Cela fait la 4ème fois qu'un incident réseau est déclaré et sera marqué comme résolu alors que rien n'aura été fait.

 

Aujourd'hui (le 04/04) je rappel le service technique et demande si un technicien va devoir passer chez moi mardi (pour que je prévois d'y être ...), ils me disent que non et que le problème est au niveau de la PM et qu'ils sont en train de la remplacer ... 

Ils ne comprennent pas le rapport ? La fibre est coupé à 174m et non au niveau de la PM ...

 

Après 20 jours sans internet je commence à en avoir plein le dos des mensonges et de l'incompétences du service technique de SFR.

Mes voisins qui sont chez SFR, relié à la même PM et qui ont eu une coupure le 16/03 comme moi ont déjà récupéré leur connexion depuis 1 semaine ...

 

Combien de temps va encore durée cette mascarade ?

Dans combien de temps pourrais-je télétravailler alors que nous sommes de nouveau en confinement ?

Y'a-t-il une solution pour faire accélérer les choses ?

Le dernier technicien qui est intervenu est celui qui est intervenu chez mes voisins et a résolu le problème rapidement car il savait où il se situait, comment le faire réintervenir ?

 

Quels sont les recours que je pourrais avoir contre SFR car après 4 mois de souscriptions, j'aurai déjà 40 jours d'absence de service si l'on cumule l'ensemble des incidents techniques ?

 

Merci d'avoir lu.

Bonne journée / soirée à vous.

1 RÉPONSE 1

Re: Perte de connexion depuis 3 semaines

Magali
Expert SFR

Bonjour @adrien69800,

Bienvenue sur la Communauté !

 

Je vraiment navrée d'apprendre ce récit et ces mésaventures.. Mais aussi qu'après toutes ces démarches effectuées le problème reste inchangé.

Sachez que vous êtes ici sur un espace d'entraide entre utilisateurs et abonnés où les services client et technique ne sont pas présents au sein de la plateforme, en ce sens il ne m'est pas possible d'accéder à votre dossier et ainsi vous venir en aide. 

En revanche,  il m'est tout à fait possible d'enquêter en interne afin d'alerter le service concerné sur l'urgence de la situation. Je n'ai aucune idée du temps que cela prendra pour avoir un retour mais sachez que dès que j'obtiens des informations je vous en ferai part.

De votre côté n'hésitez pas à contacter à nouveau le Service Client, il est possible de le faire via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter également !

 

Si les choses évoluent en parallèle, n'hésitez pas à m'en tenir informée !

 

Bonne journée !

 

Magali, Community Manager à votre écoute

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