Pas de connexion internet, de téléphone et de télévision

[marc et valeriepi01]

Depuis le 25 10, nous n'avons plus de connexion internet, de téléphone et de télévision. Plusieurs appels, tjrs la même raison problème général, de quartier. On devait me rappeler, chose qui n'a pas été faite. En me rendant en boutique SFR, nous avons découvert que nous pouvions avoir une box de poche pour avoir internet pour le reste ce n'est pas possible. Le vendeur m'a dit que pour lui la perte totale devait être dû un nouvel habitant qui a été connecté que le technicien qui a fait le branchement ne s'était pas embêté et nous avait débranché. Effectivement, notre nouvelle voisine a été connecté le lundi 24 et le mardi 25 nous n'avions plus rien. Je viens de rappeler et l'on me redit que c'est un problème technique de quartier. Si nous n'appelons pas aucune nouvelle de la part de SFR. QUE FAIRE POUR QUE CE PROBLEME SOIT RESOLU ?

[anniedu21]

Bonsoir @marc et valeriepi01 

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.

Avez-vous consulté les/mes différents posts dans Perte de connexion ?

Oui effectivement si vous êtes en immeuble et qu'il y a un nouvel arrivant ou un nouveau client : ce cas de figure est récurrent malheureusement.

Qu'est ce que dit le test de connexion sur votre espace personnel SFR et Moi :

- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic

Si c'est une panne individuelle (que donne la connexion de vos autres voisins) : il faut absolument qu'un technicien vienne voir votre installation (insistez auprès du service résiliation) et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. Lors de sa venue allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir.

Et faîtes une déclaration à l'ARCEP et SFR dommages réseaux.

En attendant la venue d'un technicien (insistez auprès du service résiliation) : vous pouvez obtenir une clé 4G ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone si vous êtes SFR.

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Bon courage en attendant !

[Ricouz]

Bonjour

@marc et valeriepi01  Avant d'essayer de te donner un conseil, pourrais-tu tout d'abord préciser le type d'abonnement que tu as, (ADSL, THD câble FTTB ou fibre FTTH) ?
@+ 

[marc et valeriepi01]

Bonjour,

Merci pour vos réponses.

Nous habitons une maison et sommes en fibre. Le nouvel habitant est la maison juste à côté de nous pour qui SFR fonctionne correctement.

A chaque fois que j'appelle je leur précise pour le voyant rouge, sur le conseil du vendeur de la boutique leur ai signalé le nouvel habitant car sa connexion a été installée le lundi après-midi et le mardi nous n'avions plus rien mais rien n'y fait.

Au dernier appel, j'ai laissé la personne me sortir le discours qu'il lit sur le prompteur et quand il a eu fini je lui ai dit pour la connexion des gens du quartier et là m'a dit "pourquoi vous n'avez pas dit la vérité", il était en colère (ce n'est pas leur faute c'est comme ça que fonctionne une plate-forme téléphonique, ils lisent ce ne sont pas des techniciens. J'ai beau insister mais rien ni fait la réponse est tjrs la même

[marc et valeriepi01]

Bonjour,

Merci pour la réponse nous habitons une maison et avons vu d'autres personnes de la rue pour qui la connexion fonctionne. Le nouvel arrivant de la maison à côté de chez nous a eu son installation SFR le lundi après-midi et nous n'avions plus rien le mardi. Lui ça fonctionne tjrs.

Je n'ai pas fait le le test de connexion sur votre espace personnel SFR et Moi, je vais le faire.

Merci encore

[anniedu21]

Bonjour @marc et valeriepi01 

Vous n'avez pas encore obtenu de RV technicien ?

Demandez à parler au service technique (niveau 2 si nécessaire).

Donc l'éventuel "débranchement" s'est opéré dans l'armoire extérieure.

Insistez pour obtenir un RV auprès du service résiliation. Et, comme je vous l'ai indiqué dans mon précédent post : il doit brancher son laser sur votre box, avant d'aller à l'armoire de branchement) : allez avec lui à l'armoire.

Vous avez récupéré la TV en TNT ?

Bon courage.

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @Marc et valeriepi01,

Je comprends votre ressenti. Ces problématiques ont été relevées et bien identifiées de notre côté. Ces débranchements sauvages pour raccorder les nouveaux venus et les locaux laissés en accès libre par les techniciens sont inacceptables.

À notre niveau, n'étant pas en lien avec les Services Client et Technique (ils ne sont pas présents ici), nous ne sommes pas habilités à agir sur les requêtes des abonnés qui viennent témoigner sur la Communauté SFR. Je vous invite donc, si ce n'est pas déjà fait, à remonter votre constat à un conseiller.

Je précise également que si vous constatez un acte de vandalisme sur l'armoire Fibre, vous pouvez en faire part sur la plate-forme dédiée.

J'espère que la situation sera rapidement rétablie,

Bonne journée et bon week-end.

[marc et valeriepi01]

Bonjour,

Enfin RDV avec un technicien car samedi dernier un message pour dire que la ligne était rétablie, qu'il fallait refaire un démarrage de la box. Chose faite mais tjrs le voyant rouge allumé. Ai appelé, là on a demandé de débranché le fil vert, de le rebranché et comme c'était tjrs pareil, un rdv a enfin était donné (cela fait un mois que nous n'avons plus rien). Le technicien vient vendredi A.M. et comble de la conversation on nous dit c'est gratuit.

Est-ce le câble débranché ou le boitier hors service ? C'est la question espère que ce sera rétabli vendredi car même si l'on sait que ce sont des plate-forme que les personnes lisent un prompteur c'est agaçant.

On paie pour un service que l'on souhaiterait avoir.

Bonne AM

[Robert26]

C'est une bonne chose qu'un technicien se déplace vendredi :). J'espère que tout rentrera dans l'ordre :).

Bonne journée !

[anniedu21]

@marc et valeriepi01 bonjour

Tenez-nous informés du résultat de la visite du technicien (prestataire extérieur).

En complément de mes posts des 10 et 12/11 :

Lors de la visite du technicien : demandez-lui ce qu'il fait, et avant son départ : demandez-lui à voir son rapport : vérifiez, et signez vous-même sur son écran.

A+