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Réponse certifiée par SFR Question résolue

pannes 2022

ludmilaS
Visiteur

Bonsoir

Connaissez-vous un moyen d'interrompre une série inimaginable de pannes totales :

plus de 7 mois en 2021 et en panne totale depuis le 31/12/2021 ! 

SFR étant le gestionnaire du réseau local, à moins de déménager ...

Pourquoi ne pas introduire des pénalités passé un délai raisonnable et  croissantes dans la durée ?

Merci pour toute suggestion

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @ludmilaS 

 


SFR étant le gestionnaire du réseau local, à moins de déménager ...

Pourquoi ne pas introduire des pénalités passé un délai raisonnable et  croissantes dans la durée ?


  1. Es-tu sur une connexion fibre FttH (fibre optique de bout en bout) ?
  2. ou bien sur une connexion FttLA "fibre à terminaison par câble coaxial" ?

Ou, si tu ne sais pas quelle est ta techno, peux-tu nous préciser ton modèle de box ? (cf. les noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

 

Si tu es dans le premier cas, il y a déjà des pénalités du FAI (quel qu'il soit, même SFR) envers l'opérateur d'infrastructure (lire ICI son rôle) (qui chez toi serait donc peut-être une entreprise du même groupe que SFR) => si elles ne te paraissaient pas assez dissuasives il faudra en référer à l'ARCEP qui supervise ces contrat de mutualisation et de convention d'utilisation, mais en effet les gens du milieu semblent dire que les FAI les ont mal négociées puisqu'elles ne permettent pas d'éviter des pépins qui persistent des mois... Donc peu dissuasives. (Mais ces pénalités sont entre le FAI et l'OI, pas pour le client).

 

Si tu es dans le 2e cas, c'est encore pire : SFR est seul propriétaire de son propre réseau, et donc évidemment sauf s'il y a des clauses de pénalités dans ton propre contrat de particulier (qui en fait n'existent pas dans les contrats des particuliers) et donc SFR ne va pas s'appliquer des pénalités à lui-même

 

Par contre, dans les 2 cas, en tant que client tu peux évidemment obtenir à minima un remboursement de la période de panne, voire demander plus au titre du préjudice mais le plus souvent on n'obtient que le remboursement intégral comme expliqué ici : https://blog.ariase.com/box/dossiers/obligations-fournisseur-en-cas-de-panne

 

Bon courage !

À+

 

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13 RÉPONSES 13
Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @ludmilaS 

 


SFR étant le gestionnaire du réseau local, à moins de déménager ...

Pourquoi ne pas introduire des pénalités passé un délai raisonnable et  croissantes dans la durée ?


  1. Es-tu sur une connexion fibre FttH (fibre optique de bout en bout) ?
  2. ou bien sur une connexion FttLA "fibre à terminaison par câble coaxial" ?

Ou, si tu ne sais pas quelle est ta techno, peux-tu nous préciser ton modèle de box ? (cf. les noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

 

Si tu es dans le premier cas, il y a déjà des pénalités du FAI (quel qu'il soit, même SFR) envers l'opérateur d'infrastructure (lire ICI son rôle) (qui chez toi serait donc peut-être une entreprise du même groupe que SFR) => si elles ne te paraissaient pas assez dissuasives il faudra en référer à l'ARCEP qui supervise ces contrat de mutualisation et de convention d'utilisation, mais en effet les gens du milieu semblent dire que les FAI les ont mal négociées puisqu'elles ne permettent pas d'éviter des pépins qui persistent des mois... Donc peu dissuasives. (Mais ces pénalités sont entre le FAI et l'OI, pas pour le client).

 

Si tu es dans le 2e cas, c'est encore pire : SFR est seul propriétaire de son propre réseau, et donc évidemment sauf s'il y a des clauses de pénalités dans ton propre contrat de particulier (qui en fait n'existent pas dans les contrats des particuliers) et donc SFR ne va pas s'appliquer des pénalités à lui-même

 

Par contre, dans les 2 cas, en tant que client tu peux évidemment obtenir à minima un remboursement de la période de panne, voire demander plus au titre du préjudice mais le plus souvent on n'obtient que le remboursement intégral comme expliqué ici : https://blog.ariase.com/box/dossiers/obligations-fournisseur-en-cas-de-panne

 

Bon courage !

À+

 

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ludmilaS
Visiteur

Merci pour cette approche (assez pessimiste)

FTTH pour Livebox

sachant que cde initiale avait été passée à SFR qui n'avait pas réussi

à finaliser au bout de 3 mois ....

Bref, il faudra prendre son mal en patience et attendre que l'ARCEP 

réorganise !!!

Cordialement 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @ludmilaS 

 


FTTH pour Livebox


Livebox ? Tu es donc chez Orange ?

Quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

 


Bref, il faudra prendre son mal en patience et attendre que l'ARCEP 


Comme dit au-dessus, je doute que l'ARCEP que ce soit pour bientôt :

  • d'abord parce qu'il est peu probable que l'ARCEP s'auto-désavoue en revoyant à la hausse le niveau des pénalités qu'elle même a fait intégrer aux contrat de convention entre les partenaires professionnel.
  • mais surtout parce que pour l'instant son cheval de bataille c'est véritablement de remettre du "propre" dans les travail mutualisé et partagé entre ces partenaires qui a viré au bordel organisé (les fameux plats de nouilles, lire ICI) et du coup des difficultés énormes pour réussir les raccordements (lire ICI un tiers des raccordements en échec)

Bref, il y a du boulot pour remettre en ordre de bonne marche cettte vision un peu angélique et utopique de "fibre mutualisée"...

à+

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ludmilaS
Visiteur

Bonjour

Merci pour les précisions 

Opérateur d’infrastructure : XP Fibre

SFR confirmé verbalement et par les techniciens déjà intervenus et par la mairie

qui quoique non concernée officiellement, intervient néanmoins vu le nombre de 

doléances !!!

Personnellement, je ne remets pas en cause le systèmes mais son application par

des techniciens "officiels" et des sous-traitants sous payés intervenant dans des

conditions peu claires ...

Cordialement 

Ryry
Client Top Contributeur

Et ton abonnement fibre actuel est bien chez Orange comme je te le demandais plus haut ?

Ou bien chez SFR ?

À+

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ludmilaS
Visiteur

Désolé pour la réponse tardive

mon FAI est bien Orange

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @ludmilaS 

 


mon FAI est bien Orange

OK.

Donc tu es bien dans le 1er cas que j'évoquais dans le cadre de ma première réponse :

  • Orange demande une intervention (en l'occurrence à XP FIBRE mais peu importe à qui au fond, c'est à une autre entité)
  • Orange dépend de cette réparation
  • Orange a déjà droit d'imputer des pénalités (c'est prévu dans les contrats des opérateurs d'infrastructure)

=> et pourtant tu vois que ça n'empêche pas... Sans doute parce ce qu'elles ne sont pas assez dissuasives... ou que le problème dépasse les compétence des réparateurs 😂

 


Opérateur d’infrastructure : XP Fibre

SFR confirmé verbalement et par les techniciens déjà intervenus et par la mairie

qui quoique non concernée officiellement, intervient néanmoins vu le nombre de 

doléances !!!


Ça c'est du flan complet et un rideau de fumée.

Non non non et re-non :

  • XP FIBRE a ses propres techniciens qui font le travail qui leur incombe (et le font bien ou mal)
  • SFR a ses propres techniciens qui font un "autre" travail (en l'occurrence faire le raccordement final des clients SFR exclusivement) et qui n'ont ni la compétence ni le droit pour intervenir à la place de l'opérateur d'infrastructure pour réparer et entretenir l'infrastructure.

Par contre, ce qui arrive souvent, c'est qu'on "confonde" (y compris par des salariés SFR) les acteurs et les rôles XP FIBRE et SFR en disant que "SFR a dit ceci ou s'est engagé à faire cela" alors qu'en fait c'est pour être précis non pas SFR mais XP FIBRE car

  • XP FIBRE (l'opérareur d'infratructure) et SFR (l'opérateur commercial) appartiennent effetivement au même groupe (Altice France)...
  • souvent (tout le temps ?) les techniciens travaillant pour SFR (qu'ils soient sous-traitants ou non) se baladent en véhicule avec logo SFR... et ça pourrait bien être pareil pour les véhicules dans lesquels se baladent les techniciens Xp FIBRE (qui il y a peu s'appelait encore SFR FTTH, tout en état déjà séparé, et donc avec des beaux logos SFR sur leurs véhicules)
  • et les techniciens du FAI (que ce soit SFR ou Orange d'ailleurs) ont sur le terrain normalement le droit, par convention avec Xp FIBRE, de procéder à certaines réparations minimes... mais pas du tout pour des grosses pannes d'infrastructure.

=> mais non seulement l'opérateur d'infrastructure (ici Xp FIBRE) est payé pour entretenir le réseau mutualisé de fibre, mais légalement il est le seul mandaté pour cela et avec l'autorisation de le faire (hors les dérogation conventionnelle évoquées plus haut).

 

Donc si "SFR dit venir intervenir dans ton secteur même si en fait ils ne sont pas concernés mais XP FIBRE" c'est seulement pour des interventions minimes (ce qui peut d'ailleurs se comprendre car ils n'ont pas de techniciens d'infrastructure, et sans doute pas trop d'argent à jeter par les fenêtre aussi) et manifestement ici ils le feraient mal puisque tu dit que les pannes perdurent.

à+

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ludmilaS
Visiteur

Bonsoir

Désolé pour ma réponse très tardive mais le scénario a continué coté Orange !

Pas moins de 3 date fixées (et non respectées) pour le rétablissement de ma fibre !

j'approche du 5ème mois (!!!) sans fibre ...

Je suis presque prêt à payer pour savoir réellement pourquoi  ma fibre n'est pas rétablie 

Je me refuse à quitter Orange pour SFR (mon voisin qui est SFR en FAI  et qui est sur le

même regard a été dépanné dans la semaine ...) pour ne pas encourager ce moyen de

pression (ou d'oppression) d'un gestionnaire de réseau pour un FAI du même groupe.

Je vais tenter le coté politique (avec les élections, cela pourrait marcher !)

Sinon je vais reprendre le chemin de croix imposé par l'ARSEP pour arriver au médiateur

et voir coté associations de consommateurs

Merci pour vos éclaircissements et à la prochaine

Cdt

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @ludmilaS 

 


Je me refuse à quitter Orange pour SFR (mon voisin qui est SFR en FAI  et qui est sur le

même regard a été dépanné dans la semaine ...) pour ne pas encourager ce moyen de

pression (ou d'oppression) d'un gestionnaire de réseau pour un FAI du même groupe.


Tu as parfaitement raison et je te soutiens dans ce raisonnement.

 

Hélas, et même si c'est totalement contraire au principe de la fibre mutualisée (et donc illégal) avec sa mise en place d'un intermédiaire responsable de l'infrastructure qui doit garantir (lire ICI) de "commercialiser l’accès au réseau de manière non-discriminatoire à tous les opérateurs", on lit très souvent des remarques sur cette connivence entre un FAI et le responsable du réseau du même groupe.

Souvent on lit même que des techniciens sur place (comme tu l'as entendu) conseillent aux clients de faire le transfuge vers le "bon FAI", celui du même groupe que le responsable du réseau... Dans mon secteur on entendu donc les mêmes reproches envers Orange vers qui il faudrait aller quand quelqu'un rencontre ce genre de problème qui stagne avec sa fibre...

 

Bon courage à toi !

À+

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