Panne internet - ERT en cause

[fannymo02]

Bonjour, j’aimerais savoir si quelqu’un avait connaissance de la sous traitance D’sfr pour les installations réseau ? 

La fibre ne fonctionne plus depuis le 21/09. 3 techniciens venus et une 30aine d’appels plus tard : j’apprends par le dernier technicien que la maintenance d’ERT (sous traitant de sfr) n’interviendra que lorsqu’ils atteindront le délai pour pénalité en cas de non intervention. C’est à dire 30 jours. Il m’a aussi été précisé que souvent, même si ERT a une Pena, c’est pas grave, c’est pas dit qu’ils viennent réparer. Et attendant sfr envoie des techniciens sachant pertinemment que les mecs maintenance sont pas passés. Et ça peut durer des mois comme ça. 

Franchement c’est honteux. 

Edit CM :Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @fannymo02 

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j’apprends par le dernier technicien [...] Franchement c’est honteux. 

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Mouais... Alors les récits de "techniciens sur le terrain" et pourtant totalement fantaisistes, on en a vu des paquets sur ce forum... À prendre tout de même avec des pincettes pour ne pas aller trop vite en besogne et conclure hâtivement.

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la maintenance d’ERT (sous traitant de sfr)

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Connait pas ERT... As-tu un lien web vers cette société ?

Sous-traitant de SFR ? Ou plutôt (je pense) le fournisseur du réseau d'infrastructure pour tous les FAI (SFR, Orange, Free, Bouygues) mandaté dans ton secteur : cf. définition de l'opérateur d'infrastructure. (qui ne serait donc pas plus sous-traitant pour SFR que pour les autres : ce serait l'opérateur responsable du réseau fibré mutualisable de ton secteur, qui en assure la maintenance et en loue l'utilisation aux FAI commerciaux).

Si c'est bien l'opérateur d'infrastructure, ce que t'affirme ton technicien va à l'encontre des déclarations de l'ARCEP qui s'engageait encore en décembre 2020 a faire en sorte que les pénalités envers un opérateur d'infrastructure soient suffisamment dissuasives. lire ICI page 32

• L’Autorité restera attentive à ce que le niveau des pénalités et leurs modalités de mise en œuvre proposées par les opérateurs d’infrastructures dans leurs offres de référence soient suffisamment dissuasifs pour garantir que les opérateurs d’infrastructure respectent leurs obligations de fourniture et en particulier leurs engagements de niveau de qualité de service sur le délai de production et le service après-vente de l’accès.

D'ailleurs, pour avancer et pouvoir un peu t'éclairer : quel est justement l'opérateur d'infrastructure pour ton logement (que l'ont voit dans l'info-bulle en cliquant sur ton bâtiment) sur la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

à+

[fannymo02]

Merci pour cette mine d’informations ! 

Sur la voiture des techniciens intervenus est écrit ERT technologies. Alors en faisant des recherches je suis tombée sur ça : https://www.ert-technologies.fr/

Lorsque je vais sur le site de l’ARCEP à mon adresse Il est écrit : XP Fibre. 

Si je comprend y a plus qu’à attendre la veille de l’amende, d’ici là fin du mois. Le technicien n’avait pas tout faux du coup si je lis bien 😉 

[Ryry · Accepted solution]

Hello @fannymo02 

Si je comprend y a plus qu’à attendre la veille de l’amende, d’ici là fin du mois. Le technicien n’avait pas tout faux du coup si je lis bien 😉 

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Je ne sais pas, je n'ai même pas conscience que lesdites amendes s'attribuaient à 30 jours (d'ailleurs je le découvre par tes propos sans savoir si c'est vrai).

• Par contre, dans bien des cas, le délai peut être bien différent (en mois) d'après le document ARCEP cité plus haut, et surtout dans la majorité des cas, c'est une "auto-attribution" d'amende comme le détaille l'ARCEP (ce n'est pas SFR qui affecte une amende à l'opérateur d'infrastructure, mais lui-même qui s'ajoute une charge de X euros d'amende dans ses compte pour matérialiser qu'il n'a pas pu réaliser le travail en temps et en heure).

=> compte tenu de tout cela, j'ai un doute sur le fait que le trentième jour ait vraiment un rôle plus important que les autres jours dans ton problème.

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Sur la voiture des techniciens intervenus est écrit ERT technologies. Alors en faisant des recherches je suis tombée sur ça : https://www.ert-technologies.fr/

Lorsque je vais sur le site de l’ARCEP à mon adresse Il est écrit : XP Fibre. 

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OK, c'est plus clair, après recherche ERT n'est donc pas du tout un "sous-traitant" de SFR mais une société membre du groupe de SFR (comme XP FIBRE par exemple).

• SFR (le FAI que tu connais) fait partie du groupe d'Altice (la maison mère)
• l'activité "opérateur d'infrastructure" du groupe est placée, séparément, dans la société XP FIBRE (qui a récemment été ainsi renommée après le rachat de COVAGE par SFR FTTH)
• Et apparemment cet intervenant local ERT, de moindre taille que SFR FTTH et COVAGE, fait aussi partie du groupe d'Altice Europe (mentionné ICI) donc probablement intégré sous les activités du "chapeau" XP FIBRE

=> ce qui justifie la photo avec logo SFR sur son site : https://www.ert-technologies.fr/nos-savoir-faire/raccordement-et-sav-abonnes/sfr/

Du coup si ton opérateur d'infrastructure est "officiellement" XP FIBRE, tu peux aussi, en tant que particulier, entrer en contact avec lui et lui demander ce qu'il en est du raccordement "en panne" pour ton logement dont il a la responsabilité : http://www.sfr-ftth.com/une-question/

Bonne chance !

À+

[Crumble]

Bonjour,

Etant moi même concerné par cette panne "générale", j'ai trouvé cet article qui peut vous intéresser :

https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/particuliers-comment-resoudre-un-litige-avec...

Il est vraiment regrettable à l'heure actuelle d'être dans un tel désintéressement de la part de SFR, aucune information ou celle publiée sur l'espace client est incomplète voire erronée !

Et dire qu'il faut continuer à payer les factures avant un quelconque dédommagement ! Du vol....

Bon courage

[Ryry]

Bonjour @Crumble 

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Etant moi même concerné par cette panne "générale", j'ai trouvé cet article qui peut vous intéresser :

https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/particuliers-comment-resoudre-un-litige-avec...

Il est vraiment regrettable à l'heure actuelle d'être dans un tel désintéressement de la part de SFR, aucune information ou celle publiée sur l'espace client est incomplète voire erronée !

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De quelle information parles-tu ? Car la procédure de recours dont tu nous donnes le lien est aussi documentée chez SFR  : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure que ton site ne mentionne pas.

Par ailleurs, dans le cas de @fannymo02 cette voie sera très probablement sans issue favorable :

• le problème n'est pas avec le FAI (concerné par cette procédure de médiation) mais avec l'opérateur d'infrastructure (en faisant un parallèle avec les routes, ce serait celui qui a fabriqué la route, pas celui qui te loue une voiture pour y circuler)
• donc, au mieux, si SFR continue à dire (et ce sera difficile à vérifier) que c'est XP FIBRE (via ERT) qui ne répare pas la ligne tout ce qu'on peut espérer via la médiation c'est un remboursement total par SFR de l'abonnement, et quitter le FAI... Mais pas une "obligation" de réparer puisque c'est un autre intervenant qui ne le fait pas...

Hélas...

à+

P.S. Par contre, les "alertes" à remonter (même si elles n'ont pratiquement pas d'action sur ton cas particulier) sont un bon conseil en fin de ce document que tu nous soumets => en effet, plus il y a aura de remontées pour un secteur, plus l'ARCEP (par exemple) pourra être conscient qu'il y a un grave problème sur telle ou telle région avec tels ou tels intervenants.