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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Panne internet depuis le 11/05

Pierrick33800
Visiteur

Bonjour,

 

tout est dans le titre ! Depuis le 11/05 je n'ai plus aucune connexion ( internet, téléphone et tv ). J'ai eu des échanges réguliers avec le "1023" pour signaler mon incident dans l'espoir que ce soit résolu mais en dehors de "on s'excuse pour le désagrément", rien n'a été réglé. A chaque nouvel interlocuteur on en appelle à ma patience avec de vagues explications sur pourquoi le technicien n'est pas encore passé, n'a pas réparé mais au final, j'ai juste l'impression que le service technique se débrouille à obtenir des délais de 3 jours jusqu'à un nouveau appel de ma part. Je ne comprends pas trop un tel délais et ce que je qualifie d'un "foutage de **bleep**" manifeste de la part du 1023.

 

A ce rythme là, à coups de 3 jours je vais attendre jusqu'à quand ? 2022 ? 2023 ? Blague mis à part, ça n'a aucun sens, je ne vois aucun débouché à cette situation.

 

Personnellement vu qu'on arrive lentement mais sûrement au mois d'interruption, j'envisage la lettre recommandé avec mise en demeure du FAI car ils ont une obligation de fournir le service ( L'article L 121-20-3 du code de la consommation ). On verra ensuite pour aller plus loin car face à un tel mépris du client, y a de quoi devenir fou.

 

D'autres personnes à vivre une telle farce ? le cas échéant, n'hésitez pas à partager vos expériences je me sentirais moins seul ! ( et si jamais il y a des procédures à engager, je ne suis pas contre quelques conseils ). Triste d'en arriver là alors que je suis client depuis 2010.

 

Merci d'avance.

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Pierrick33800 et @marcove01

Dans votre situation, je vous invite à solliciter un rappel par le biais de votre application SFR & Moi afin de faire un point avec un conseiller technique SFR.
Depuis l'application, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Être rappelé. Un conseiller vous recontactera dans les meilleurs délais. 

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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12 RÉPONSES 12
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Pierrick33800 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Est ce que cet incident est signalé  sur votre application SFR & Moi ou lorsque vous consultez la page Incidents Fixe ?

En vous souhaitant un bon après-midi.

Yann, Community Manager

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Pierrick33800
Visiteur

Bonjour,

 

merci de répondre déjà. Et sinon oui, il est indiqué depuis que j'ai installé l'application le 12/05. Je ne peux pas lancer de diagnostic car il me signale l'incident, et quand je vais voir sur le statut du dossier ça me met que l'incident est pris en charge par des techniciens et aujourd'hui pour le statut intervention il y a marqué "fermé" comme quoi l'intervention à été réalisé. Seulement, absolument rien n'a changé et puis ça fait déjà 3 fois que le statut d'intervention a changé et chaque fois j'appelle le 1023 pour recommencer l'éternelle boucle.

marcove01
Contributeur en Herbe

Bonjour

je partage ton désarroi, globalement dans la même situation, et je pense que nous ne sommes pas les seuls...

Mon constat :

- le 1023 ne sert à rien, hormis écouter notre peine, et s'excuser. Du moins faut avoir la chance de tomber sur le bon conseiller qui va comprendre le problème, donner quelques tips, pour faire avancer les choses.  Au bout du 8ème appel, j'y suis parvenu... Je te rejoins sur le fait qu'ils sont également là pour ralentir la résolution, probablement en raison d'un manque de moyens humains côté technique pour les interventions.

- le plus dur est d'avoir le premier rdv, c'est le passage du 1er technicien qui débloquera la suite (ça peut toujours durer, mais c'est le point départ)

- je pense que ce n'est pas que SFR, mais l'ensemble des FAI qui ont une qualité de service affreuse... La technologie fibre n'aidant pas, perso déjà le 4ème incident sérieux en 2.5 ans de fibre, jamais été embêté en 15 ans d'ADSL... 

- multiplication de ce genre de problème, dans une période compliquée (crise sanitaire). Quand les pouvoirs publics incitent fortement au télétravail et que derrière les FAI ne suivent pas (pas forcément intégralement de leur faute mais ils ont leur part de responsabilité)... l'explosion des incidents sur la dernière année est hallucinante, il y aura de nombreuses conclusions à tirer

 

Pierrick33800
Visiteur

Merci pour cette réponse, le réconfort vient de constater que je ne suis pas le seul même si bien sûr ce n'est pas normal.  J'ai bien eu un rendez vous avec un technicien à domicile, ce qui me sidère, c'est qu'ils ont visiblement détectés d'où vient le problème qui nécessite des travaux ( pas chez moi ) mais ça fait presque 2 semaines la blague de "il va venir d'ici 48h, patientez".

 

Au moins on est d'accord, au final le 1023 ne sert qu'a gagner du temps le temps qu'ils se décident à enfin réparer !

 

Merci encore pour la réponse.

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Pierrick33800 et @marcove01

Dans votre situation, je vous invite à solliciter un rappel par le biais de votre application SFR & Moi afin de faire un point avec un conseiller technique SFR.
Depuis l'application, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Être rappelé. Un conseiller vous recontactera dans les meilleurs délais. 

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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Pierrick33800
Visiteur

Merci du conseil. C'est déjà fait 😃

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Pierrick33800

Que vous a proposé le Service Technique ?

Bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Pierrick33800
Visiteur

Tout simplement attendre. Cette fois ils semblent avoir cibler la panne vraiment et lance le changement de plot sous 10j. Alors j'attend, merci en tout cas.

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Pierrick33800
En attendant, je vous recommande de contacter le Service Client SFR pour voir si vous avez la possibilité de solliciter le prêt d'un webtrotter qui vous assurera une connexion Internet le temps de la résolution de l'incident. Si vous disposez d'un forfait SFR sur une ligne Mobile, vous avez également la possibilité de demander un boost de données mobiles pour réaliser un partage de connexion.

Je vous souhaite une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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