Panne Fibre depuis 18/03

[Luxaniran]

Bonjour,

Je subis une panne de la fibre depuis Vendredi 18 11h. Comme d'habitude donc voyants PON, Internet et téléphone éteints.

J'appelle une première fois le service technique qui me dit que ce n'est pas une panne générale mais une panne "personnelle" et donc qu'un technicien viendra Mardi 22 Mars entre 14h et 16h.
Lundi 21 Mars je reçois un sms comme quoi l'incident est en cours de résolution et que par conséquent le rdv est annulé. 
Etonnée, je téléphone et on me dit que finalement c'est une panne générale. 
D'habitude quand il y a panne générale, ma voisine de palier, qui est aussi chez SFR est aussi impactée, ce qui n'est pas le cas ce jour.
Mardi, pour avoir une idée de quand mes services seront rétablis, je contacte le SAV de SFR sur Twitter et là magique on me dit que ce n'est pas un incident général et je vous fais un copier coller "Après une vérification approfondie, je ne vois pas de panne générale sur dans votre secteur, mais vu que l'intervention a été annulé à cause d'un incident, je vais remonter votre dossier au service d'expertise (niveau 2)".
J'ai donc rappelé parce que j'avais un peu l'impression qu'on se moquait de moi et la personne a dit qu'elle faisait remonter mon dossier et me rappellerait demain car elle n'avait aucune autre information. Donc à ce jour, toujours pas de fibre/tv/tel et je ne sais toujours pas pourquoi et je n'ai même pas de date prévisionnelle de retour de mes services ni de technicien à venir.
De plus, le prêt d'une box de poche ne m'est d'aucune utilité car étant entourée de bâtiments je ne capte pas (partage mobile montant à une vitesse entre 200Ko/s et 1Mbit/s quand je suis chanceuse).
En revanche, j'ai bien reçu mes factures hier!
Et détail: j'ai une panne fibre au moins une fois par mois depuis Novembre! je n'ai jamais réussi à avoir un mois complet sans panne, c'est intolérable!

Si SFR passe par ici, je serai contente d'avoir une véritable réponse et pas incident général ou incident réseau mais de vrais motifs!
Merci

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @Luxaniran,

 Je comprends votre mécontentement face à cette nouvelle panne. Cependant, sachez que les services client et technique n'étant pas présents sur la Communauté SFR, nous n'avons pas accès à votre dossier et ne pouvons donc pas agir à notre niveau sur ce genre de problématique. 

En vous connectant à l'application mobile SFR & Moi, il vous est possible d'en savoir plus sur cette incident (rubrique Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic).

Vous avez fait ce qu'il fallait pour être pris en charge et c'est une bonne chose que vous ayez de prévu un appel de la part d'un conseiller aujourd'hui, seul ce dernier sera en mesure de vous renseigner au mieux 😉

Vous souhaitant un bel après-midi !

[Luxaniran]

Bonjour, Il est impossible de lancer un diagnostic lorsqu'un dossier est déjà en cours.

Pour poursuivre mes mésaventures...

Jeudi la dame du SAV me rappelle comme prévu et me dit que la maintenance étant finie mais que je n'ai pas retrouvé mes services, elle me fixe un nouveau rdv avec  un technicien pour Samedi 26 entre 10h et 12h, m'assurant que mes services seraient rétablis.

Malheureusement rien ne se passe jamais comme prévu avec SFR, mon rendez-vous est encore annulé la veille par magie sans motif.

Je rappelle le service technique qui me dit qu'il y a encore une panne générale et que c'est pour ça que le rendez-vous a été automatiquement annulée par le serveur.

2 fois en une semaine. 

Je sais que SFR s'en **bleep** des gens mais il y a des limites. 2 fois qu'on me fixe un rendez-vous et 2 fois qu'il est annulé.

Devant mon mécontentement, le service technique me propose que son responsable me rappelle dans la journée.

Eh bien il est presque 23h et personne ne m'a appelé.

Et comme vous pouvez le voir, jamais j'ai eu un mois sans panne depuis novembre...

Et biensur aucune date de résolution. SFR se contente d'annuler les rdv sans jamais vérifier que les services refonctionnent ensuite.

Il y a des êtres humains ici, qui risquent de perdre leur travail à cause de vous SFR. Vous devriez avoir honte.

*****

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer d'informations personnelles (nom de famille, adresse exacte, numéro de téléphone, adresse mail, référence de contrat...).

[Magali]

Bonjour @Luxaniran,

Effectivement votre frustration est compréhensible face à cette situation. N'ayant pas la main sur sur votre dossier d'abonné et vu votre situation, je vous conseille de  relancer le Service Client SFR pour faire le point sur votre intervention prévue. Notez que vous avez la possibilité de demander un webtrotter de prêt le temps que l'intervention se déroule. Cela vous assurera une connexion Internet.

Bien à vous,

[Luxaniran]

Bonjour,

A ce jour il n'y a aucune intervention prévue.

Le service technique doit me rappeler demain mais là il n'y a rien de fait.

Le responsable du monsieur devait m'appeler il ne l'a pas fait. Samedi quand le service technique m'a appelé il m'a dit qu'il relançait son responsable mais jusqu'à maintenant je suis ignorée.

De plus, un webrotter ne m'est d'aucune utilité car je ne capte rien là où je suis, comme je l'ai dit plus haut.

J'attends le prochain appel pour éventuellement après changer d'opérateur vu que personne veut venir réparer...