Nombreux débranchements Fibre au profit d'autres clients

[thomas69800]

Bonjour ***** si vous habitez Saint-Priest (69800) ***** j'explique un peut mon cas pour ceux qui voudrait en savoir plus : 
J'ai emménager depuis a peine 6 mois ayant souscrit a l'offre fibre MAXIMUM de SFR (70€/mois) depuis ses 6 mois il ne se passe pas une semaine sans que l'un de leurs prestataire (technicien fibre) ne passe sont temps a me débrancher de l'armoire fibre qui se trouve dans la rue en effet dans nos rue en France nous avons des armoires fibres qui sont partager entre plusieurs opérateur (200 branchement global pour fibre réparti entre SFR/FREE/ORANGE ect) le soucis dans ma rue (rue du maréchal Konieng) SFR A GENRE 50 place fibre mais le vende a 51 clients dans la même rue du coup cette bande de **bleep** débranche des clients cher qui internet marche pour brancher les abonnées qui n'ont plus accès a leurs service (a savoir que les prestataire autrement dis les technicien qui vienne cher vous vous branchez ne sont pas payer si quand il parte de chez quelqu'un se dernier n'a pas internet ce qui explique pourquoi ses derniers ce permette de débrancher un client cher qui le service SFR fonctionne très bien pour toucher leurs sous a la fin de la journée) SFR N'EST-CE PAS ILLEGAL ? SFR N'EST PAS LEGALEMENT TENU DE VENDRE LE NOMBRE D'OFRRE QU'IL ONT DANS UNE RUE ET PAS PLUS ? COMMENT LEGALEMENT POUVONS NOUS FAIRE POUR RESILIER QUAND NOUS SOMME ENGAGER (pour donner un dernier exemple j'ai étais débrancher lundi rebrancher merecredi pour etre de nouveau débrancher samedi a 15h30 !!) Je tien également a rappeler que le maire de SFR a d'ailleur porter plainte suite a la non qualité des services SFR ! 
Cordialement un client fidèle mais très très mécomptant que quand on essaie d'appeler le service technique/commercial ces derniers n'ont qu'une seule phrase "vous souhaiterez résilier ? je peut vous mettre avec le service résiliation" BRAVO LE SERVICE CLIENT ONT VOIT QUE VOUS TENEZ A VOS CLIENT SFR 

Edit CM : Une partie de votre message a été modérée pour non respect des Conditions Générales d'Utilisation de la Communauté SFR. Nous vous invitons à les consulter et les respecter dans vos futurs échanges. Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Ryry]

Hello @thomas69800 

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#2 Merci la censure SFR mais accrochez vous car je vais spam ce message malgré votre censure abusive 

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J'ai l'impression qu'ils n'ont pas vraiment censuré ton propos (car cette 2e version était quasi identique en contenu et en longueur avec la première quand il y avait encore les deux) mais simplement enlevé du vocabulaire incompatible avec la charte de bon usage du forum.

Je ne pense pas que la visée de ton récit en soit altérée.

Par contre, il est clair que si tu veux pousser le mauvais esprit, comme sur tout forum, c'est plutôt l'internaute qui perd face aux gestionnaires puisqu'ils ont la possibilité en effet de retirer un message ou même de bloquer un utilisateur... Le tout est donc de s'exprimer sincèrement, et factuellement, comme le fait la majeure partie de ton message.

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en effet dans nos rue en France nous avons des armoires fibres qui sont partager entre plusieurs opérateur (200 branchement global pour fibre réparti entre SFR/FREE/ORANGE ect)

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En effet, et c'est toujours comme cela : c'est le principe même du choix technique fait en France mettant en place ces "points du mutualisation" (PM, voir ICI) auxquels chaque FAI vient se raccrocher. Par contre, si ça a le mérite d'éviter de fibrer 4 fois chacun des logements, cette mise en commun amène à un gros bazar qui, à lui seul, génère déjà des difficultés d'identification de la bonne fibre au branchement (voir ICI, ou LÀ des articles sur ces plats de nouilles)

Par contre, non, il n'y a pas "200 branchements au global répartis entre les 4 FAI".

• Il n'y a pas de "concurrence" de partage et une partie seulement pour chacun, qu'ils se partageraient en 4 parts,
• c'est un sorte d'aiguillage entre les entrées (venant des logements) et les sorties (vers les FAI)

1. donc d'une part il arrive au PM autant de connexions fibre que de logements dépendants de ce PM et ayant laissé venir les techniciens de l'opérateur d'infrastructure faire le fibrage initial (tu peux d'ailleurs en voir le nombre exact en interrogeant ton adresse sur le site https://www.degrouptest.com/ )
2. d'autre part, les FAI commerciaux et leurs propres techniciens, mettent en place (chacun pour soi, contrairement au point 1 ci-dessus) des fibres pour faire repartir de ce PM vers leur propre réseau respectif, dans une sorte d'entonnoir : des coupleurs qui prennent en entrée N fibres issus de clients et les concentrent vers l'opérateur commercial.
3. Et quand tu t'abonnes, le technicien du FAi vient "juste" prendre ta fibre entrée et l'orienter vers le coupleur (l'entonnoir) du FAI qui te récupère.

Même si rien n'est impossible concernant un problème sur la partie du point 1 (dépendant de l'opérateur d'infrastructure, que tu peux identifier pour toi en allant cliquer sur ton logement et lire l'info-bulle à partir de la carte officielle de l'ARCEP :  https://cartefibre.arcep.fr

Le plus souvent, le "manque" de place est plutôt au point 2, sur les coupleurs vers les réseaux respectifs de chaque FAI. Et cela dépendant uniquement du FAI concerné (certains peuvent mettre énormément de capacité, d'autres moins). Leur but étant évidemment de mettre "ce qui est nécessaire", sans en mettre trop et dépenser inutilement (par exemple ils ne vont pas chacun mettre en sortie vers leur réseau respectif toujours exactement autant de place qu'il existe en entrée car ils savent qu'ils n'auront jamais 100% des clients (la statistique nationale étant généralement 40% pour Orange, 20 20 et 20 pour les 3 autres). Donc ils augmentent leur capacité au fil des abonnement, et aussi au fil des consommations qui augmentent et pourraient faire saturer le réseau.

• N.B. Sur ces autoroutes de l'information, le problème est un peu le même que sur les routes pour automobiles. Ce n'est pas parce qu'il y a X milliers de personnes dans le coin qu'on va construite une 2x2 voies directement pour absorber le trafic... Mais si les pouvoirs publics voient que les encombrements augmentent beaucoup, voire des bouchons à certaines heures, il devient urgent de faire des travaux pour augmenter la capacité... Idem pour ces connexion fibre.

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SFR A GENRE 50 place fibre mais le vende a 51 clients

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Oui, comme détaillé au-dessus, le "manque" de place existe en effet dans certains coins comme tu le vis. Et si tu fréquentes des forums de la concurrence, tu verras que cela peut arriver dans différents endroits et pour différents opérateurs.

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SFR N'EST-CE PAS ILLEGAL ? SFR N'EST PAS LEGALEMENT TENU DE VENDRE LE NOMBRE D'OFRRE QU'IL ONT DANS UNE RUE ET PAS PLUS ?

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En effet, en "théorie" il ne me semble pas très légal qu'il y ait une sorte de "surbooking" vendant plus d'abonnements qu'il n'y a de places sur les coupleurs de collecte.

En pratique, cependant :

• comme expliqué au-dessus le FAI ne surdimensionne pas "démesurément" ses équipements
• donc leur pratique consiste à s'adapter : s'il y a de nouvelles constructions dans le coin, ou s'il y a un succès commercial et beaucoup d'abonnements, les techniciens viennent progressivement ajouter de la capacité (mais ça ne se fait pas en un clin d'œil non plus : du temps et de l'argent).
• évidemment, le fonctionnement "normal" consisterait à avoir cette évolution suffisamment anticipée, voire suffisamment rapide, pour suivre l'évolution sans les couacs comme le tien (et qu'on retrouve dans d'autres discussions, tu n'es pas seul tu as dû le voir).
• et (cerise sur le gâteau) comme cette adaptation de capacité est censée se passer comme dans l'idéal que je viens de te décrire, au niveau de la vente au client aucun FAI ne vérifie si "techniquement dans l'armoire fibre il reste de la place", ils vérifient simplement que ton adresse est éligible à la fibre (càd que l'opérateur d'infrastructure a bien fait son travail initial en fabriquant le PM, et que eux, en tant que FAI ils sont bien présents dans les PM de cette ville). Ainsi, pour les ventes d'abonnement fibre => client éligible à la fibre implique vente possible, ni plus ni moins.

Et comme ce système n'est (vraiment) pas toujours dans sa zone idéale, ça mène aux problèmes évoqués plus haut, et même au constat navrant décrit par l'ARCEP en avril 2021, tout opérateur confondu :

• un tiers des raccordements à la fibre se passent mal (lire ICI).

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COMMENT LEGALEMENT POUVONS NOUS FAIRE POUR RESILIER QUAND NOUS SOMME ENGAGER

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En faisant valoir tes droits de clients, comme l'expliquent de nombreux sites, comme par exemple celui-ci du service public (avec lettre modèle de mise en demeure d'assurer un service normal et résiliation sans frais au-delà du délai accordé) : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

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quand on essaie d'appeler le service technique/commercial ces derniers n'ont qu'une seule phrase "vous souhaiterez résilier ? je peut vous mettre avec le service résiliation" BRAVO LE SERVICE CLIENT ONT VOIT QUE VOUS TENEZ A VOS CLIENT SFR

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C'est vrai que c'est très frustrant et rageant, mais en l'occurrence c'est sans doute la "moins mauvaise" solution, et ils le savent 🤣

• il y a des chances que le manque de place dans votre secteur ne se résolve pas en 1 clin d'œil comme évoqué au-dessus
• il n'y a pas de véritables raisons pour que tous les FAI soient, par hasard, dans la même situation au même moment, au même endroit

Donc s'il est possible de changer de crémerie et partir à la concurrence quand on est mal embarqué comme cela est souvent à titre individuel la meilleure chance de rétablir au plus vite une situation vivable. A contrario ta "fidélité" peut être récompensée malgré cet accueil décevant : si tu restes chez SFR, et que ton calvaire est enfin résolu, tu pourras réclamer et obtenir un dédommagement

Cela n'empêche pas, pour le "bien" collectif de signaler ce problème à l'ARCEP sur ce problème de secteur : https://jalerte.arcep.fr/

Bonne chance !

À+

[thomas69800]

Alors personnellement je pense que quand on paye pour un service qui n'est pas fourni alors qu'un contrat stipule la fonctionnalité des service SFR ses simplement de l'escroquerie pour ce qui concerne le manque de place ou la surcharge du réseau cela n'est pas mon problème moi je suis client je paye le service UN OPERATEUR COMME SFR QUI GAGNE DES MILLIONS VOIR DES MILLIARDS €  n'est pas capable d'investir assez d'argent pour faire le nécessaire ? Tous ce qui concerne les problèmes  telle que : "

• comme expliqué au-dessus le FAI ne surdimensionne pas "démesurément" ses équipements
• donc leur pratique consiste à s'adapter : s'il y a de nouvelles constructions dans le coin, ou s'il y a un succès commercial et beaucoup d'abonnements, les techniciens viennent progressivement ajouter de la capacité (mais ça ne se fait pas en un clin d'œil non plus : du temps et de l'argent).
• évidemment, le fonctionnement "normal" consisterait à avoir cette évolution suffisamment anticipée, voire suffisamment rapide, pour suivre l'évolution sans les couacs comme le tien (et qu'on retrouve dans d'autres discussions, tu n'es pas seul tu as dû le voir).
• et (cerise sur le gâteau) comme cette adaptation de capacité est censée se passer comme dans l'idéal que je viens de te décrire, au niveau de la vente au client aucun FAI ne vérifie si "techniquement dans l'armoire fibre il reste de la place", ils vérifient simplement que ton adresse est éligible à la fibre (càd que l'opérateur d'infrastructure a bien fait son travail initial en fabriquant le PM, et que eux, en tant que FAI ils sont bien présents dans les PM de cette ville). Ainsi, pour les ventes d'abonnement fibre => client éligible à la fibre implique vente possible, ni plus ni moins."
  
  TOUT CECI NE REGARDE PAS LE CLIENT ! Si par exemple moi je vends des voitures ou peut importe l'exemple j'ai 50 voiture si j'en vend 51 il y a bien 1 problème non ? Je vous remercie de votre réponse @Ryry  mais comprenez que les 3/4 de votre réponse parle de chose qui ne sont pas des soucis que le client doit régler mais ce que l'opérateur doit faire comme cité plus haut cela ne me regarde absolument pas et avec un chiffre d'affaire tel que SFR (SFR  chiffre d'affaires 2,628 millions d'euros) je pense qu'il ont l'argent nécessaire pour le faire tout le reste ne regarde pas le client
  
  PS : LES MOTS CENSURER 1.FUYEZ SFR  2.OPERATEUR MALHONNETE ET MEME MODIFICATION DE MA PHRASE PAR RAPPORT AU MAIRE DE SAINT-PRIEST(69800) : Je tien également a rappeler que le maire de SFR a d'ailleurs porter plainte suite a la non qualité des services SFR ! 
             Original : Je tien également a rappeler que le maire de SAINT-PRIEST(69800) a d'ailleurs porter plainte suite a la non qualité des services SFR ! 

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @thomas69800  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Merci @Ryry  pour ton intervention ici.  
Ces débranchements sauvages pour raccorder les nouveaux venus et les locaux laissés en accès libre par les techniciens sont inacceptables. Je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation. 
Si vous avez en effet constaté un acte de vandalisme sur l'armoire Fibre, vous pouvez en faire part sur la plate-forme dédiée afin de déclencher une prise en charge par le Service Technique SFR. Pour ce faire, rendez-vous sur la page : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeubl....

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[Ryry]

Hello @thomas69800 

Tu as complètement raison de dénoncer ce "problème" des chaises musicales (places manquantes) qui touche les abonnés fibre par-ci par-là (indiscutablement anormal).

Je me permets néanmoins de répondre à nouveau sur quelques points de vue ou je ne partage pas l'emballement de tes conclusions.

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Alors personnellement je pense que quand on paye pour un service qui n'est pas fourni alors qu'un contrat stipule la fonctionnalité des service SFR ses simplement de l'escroquerie pour ce qui concerne le manque de place ou la surcharge du réseau cela n'est pas mon problème moi je suis client

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Oui, fournir le service payé est un principe de base, que je t'ai confirmé plus haut.

Par ailleurs, je t'ai expliqué aussi la pratique et pourquoi l'idéal est loin d'être atteint partout, libre à toi de ne vouloir le prendre en compte.

Mais la loi a décidé pour toi, peu importe ton avis sur la question : quand la pratique ne suit pas toujours la théorie du contrat, ce n'est pas forcément qualifié d'escroquerie (cf. le droit français) justement en fonction des éléments que tu rejettes "parce que ce n'est pas ton problème" 🤣

• si effectivement il y a une organisation malhonnête manifeste pour vendre des abonnement et rouler les clients en les trompant volontairement => escroquerie en effet
• si au contraire il y a une panne, un défaut de service, un débordement, une incompétence, ou toute autre raison différente du cas 1 => la loi ne considère plus que c'est une escroquerie, par contre la loi donne évidemment le droit au client de renoncer à son contrat ou d'être remboursé, sans que cela ne soit une escroquerie.

Certes, la loi ne conforte pas toujours le sens commun, mais dans le cas présent, elle me semble raisonnablement séparer ce qui est de l'escroquerie et ce qui ne l'est pas.

Et donc en effet, tu peux aussi qualifier d'escroquerie le fait que parfois la portion d'autoroute est trop petite pour absorber le trafic des départs en vacances et qu'il n'y a finalement pas assez de place pour tous les tickets d'entrée d'autoroute vendus... Pour l'instant, la majorité pense que ce sont des aléas de la vie réelle.

Bref, moi ici au contraire de toi je ne pense pas qu'il y ait "escroquerie" mais mauvais service rendu, lenteur de réaction, suivi de situation mal anticipé... Et donc ce à quoi tu as droit (selon mon avis) c'est d'être remboursé, de clore ton contrat, et de partir ailleurs.

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moi je suis client je paye le service UN OPERATEUR COMME SFR QUI GAGNE DES MILLIONS VOIR DES MILLIARDS €  n'est pas capable d'investir assez d'argent pour faire le nécessaire ?

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Alors là, ton emballement te fait aller bien loin de la vérité... Au contraire, SFR est très lourdement endetté (mais alors très très très lourdement, c'est le plus endetté des 4 gros en France) et a du mal à retrouver une bonne situation pour rembourser son énorme dette (qui était évaluée à environ 50 milliards d'euros en 2017, lire ICI). Alors je peux te dire qu'il en faut un paquet de millions de clients à 40€ par mois pour espérer avoir une marge de bénéfice sur ces 40€ et tout donner rien qu'en remboursement de dette sans faire le moindre investissement à côté... Et comme en France, on est le champion des bas prix (cf. ce récent comparatif ICI) ce n'est pas nous qui faciliterons ce genre de renflouement nécessaire à notre opérateur... Sachant qu'en plus les opérateur télécoms sont justement, contrairement à ce que tu sembles penser, les mastodontes les plus endettés (lire ICI).

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TOUT CECI NE REGARDE PAS LE CLIENT !

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Toi oui, mais ça dépend... si le client :

• s'en fiche éperdument et se place dans une situation de consommateur / fournisseur, voire donneur d'ordre / exécutant
• ou plutôt cherche à comprendre d'où vient le problème, d'où vient la panne, pour alors se forger une idée et mieux la juger => escroquerie ? incompétence ? nullité ? malchance ? Bref, faire le tri dans les multiples raisons possibles semble toujours mieux que ne rien vouloir savoir de ce qui se passe dans l'arrière-boutique.

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Si par exemple moi je vends des voitures ou peut importe l'exemple j'ai 50 voiture si j'en vend 51 il y a bien 1 problème non ?

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Oui il y a un problème (tout comme dans ton cas il y a un problème, personne ne l'a contesté), cependant dans la vraie vie, les problèmes arrivent.

Ainsi, c'est exactement ce qui vient d'arriver à mon père l'année dernière en commandant une voiture neuve chez Citroën :

• il voulait "favoriser" un constructeur français
• le bon petit vendeur lui a "promis" que le modèle qu'il choisissait, dans la couleur qu'il choisissait, était bien construit en France et était même déjà disponible donc il l'aurait très vite
• Et puis une fois signé et commandé, délai non respecté... « ah ben non, la voiture n'existe pas encore, elle sera fabriquée en Espagne et il y a un délai de fabrication de plusieurs mois. »

Bref, je me répète : l'idéal vu du client, et la théorie (qui devrait être respectée) n'est pas toujours la pratique... Et donc après, il faut aller voir si c'est de l'escroquerie pure et simple ou une autre raison. Et (comme on est effectivement face à un problème, comme dans ton cas) voir si on décide alors d'annuler le contrat ou non. Affaire de réalité et de droits.

Dans ton cas de "manque de place" dans les raccordements fibre, tout en étant parfaitement anormal et insupportable (et sans doute pas très légal comme déjà répondu plus haut), je persiste dans mon explication précédente de mon avis que ce n'est pas de l'escroquerie mais du travail mal fait sur la chaîne qui va du terrain jusqu'à la supervision du réseau et ses capacités. Après tu peux aussi considérer qu'un peintre en bâtiment qui fait mal son boulot, ou un mécanicien peu consciencieux, c'est en fait un escroc... Mais c'était toute la différence.

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Je vous remercie de votre réponse  @Ryry  mais comprenez que les 3/4 de votre réponse parle de chose qui ne sont pas des soucis que le client doit régler mais ce que l'opérateur doit faire comme cité plus haut cela ne me regarde absolument pas et avec un chiffre d'affaire tel que SFR ( SFR    chiffre d'affaires  2,628 millions d'euros) je pense qu'il ont l'argent nécessaire pour le faire tout le reste ne regarde pas le client

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Je réitère ce que j'ai déjà dit :

• chiffre d'affaire n'a jamais signifié bénéfice, tout comme dettes n'a jamais signifié impossibilité d'être rentable, mais donc évaluer à la lueur du chiffre d'affaires la possibilité pour SFR de fournir un service 0 défaut est vraiment un argument très léger et contredit par l'étude que je viens de te donner plus haut, indiquant que les opérateurs français étaient de loin ceux qui avaient des rentrées de prix d'abonnements moyens les plus bas et de très loin par rapport à nos voisin européens => comme je l'écris souvent sur ce forum, nos opérateurs Premium à nous son quasiment au niveau du low cost de nos voisins... On en a pour notre argent quelque part.
• et par ailleurs, oui l'opérateur "doit" faire ce qui est prévu dans l'idéal, et quand il ne le fait pas... la loi a prévu divers cas (qui vont de l'escroquerie que tu dénonces... peut-être vraie... au simple défaut de service, ou incompétence, ou tout ce que tu veux de peu reluisant en qualité, et qui donne droit à quitter un mauvais fournisseur et être remboursé).
• et enfin, même si toi cela ne semble pas t'intéresser de savoir pourquoi ton professionnel échoue dans la mission que tu attends de lui, moi au contraire, en général j'aime savoir pour ensuite me forger mon opinion : est-ce un nul ? est-ce un arnaqueur ? est-ce la faute à pas de chance ? est-ce que je l'excuse ou est-ce que je fustige ? etc. etc.

En l'occurrence, je t'ai déjà mon avis sur ton cas => du travail mal fait sur la chaîne des intervenants, pas de l'escroquerie, et ton droit à résilier pour quitter cette piètre prestation de service.

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Je tien également a rappeler que le maire de SFR a d'ailleurs porter plainte suite a la non qualité des services SFR !

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Ça me parait un motif curieux (je pense qu'il en a invoqué un autre, comme le non respect d'un certain cahier des charges du contrat, ou autre élément opposable etc.). Mais il n'en demeure pas moins que je pense que tu sais que sa plainte n'est qu'une gesticulation pour faire plaisir à ses administrés, mais qui restera sans suite très certainement (comme celle de l'UFC Que choisir sur les "abonnement à vie", lire ICI). Par contre, avec un peu de chance, il attirera un regard médiatique via ce geste (qu'il n'est pas le seul à avoir eu aussi dans ce genre)...

• mais le fait que cette situation existe de-ci de-là en France est déjà parfaitement connu par l'ARCEP (je t'ai donné des liens)
• et ce "scandale" parmi les effets de bords du déploiement de la fibre n'est pas pour autant réglé malgré la prise de conscience et le mécontentement de l'ARCEP

Donc, même si cela ne va pas dans le sens que tu souhaites, je maintiens ma conclusion du premier message vis-à-vis du réel problème auquel tu fais face :

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@Ryry  a écrit

Donc s'il est possible, changer de crémerie et partir à la concurrence quand on est mal embarqué comme cela est souvent à titre individuel la meilleure chance de rétablir au plus vite une situation vivable. A contrario ta "fidélité" peut être récompensée malgré cet accueil décevant : si tu restes chez SFR, et que ton calvaire est enfin résolu, tu pourras réclamer et obtenir un dédommagement

Cela n'empêche pas, pour le "bien" collectif de signaler ce problème à l'ARCEP sur ce problème de secteur : https://jalerte.arcep.fr/

Bonne chance !

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C'est, je pense, le meilleur conseil que je peux te donner à la lueur des explications "de ce qui se passe dans l'arrière-boutique" même si toi tu estimes ne pas avoir à les prendre en considération. (Comme dirait l'autre "je n'excuse pas, j'explique" 🤣 Et pour mon "jugement" sur les raisons, je l'ai écrit plusieurs fois : du travail mal fait dans la chaîne de responsabilité selon moi !).

À+

[dav93000]

Bonjour, 

si vous avez été débranché un samedi, ça n'aura pas été par un technicien SFR du moins en service ... ils n'interviennent que du lundi au vendredi, mais peut être par un des 51eme ou plus entré dans le jeu des chaises musicales excédé également par ces débranchements abusifs