Fibre optique et perte régulière de débit

[darkned]

Punaise, je suis plus que furax!!

Je viens d'appeler le service technique de SFR pour leur faire part des résultats des tests et je suis tombé sur quelqu'un au niveau de compétence -et plus de sa non-aimabilité des plus extrêmes (coupe la parole, lève le ton, joue les "c'est comme ça, pas autrement", pose le téléphone plusieurs dizaines de semaines voire plusieurs minutes quand je me mets à râler, etc.)- plus que douteux.. (exemple: "vous me dites que vous avez fait des tests en Wifi-5G et en Ethernet, mais moi je vois que vous avez fait des tests en MacBook-Pro..", vous voyez le genre).

Bon, cela dit, je ne devais pas non-plus être le client le plus sympathique au téléphone (ton très froid).. En effet, je suis resp. info. et ingé.sys d'un centre de recherche et d'un datacenter et j'aimerais sincèrement ne pas avoir à faire plus de 4h de transport par jours (en ces temps de COVID) alors que je peux faire quasiment tout en 100% télétravail, tout ça à cause des carences de certains..

Je viens d'avoir un RDV pour dans [...] une semaine!! Ça fait déjà une semaine que la fibre ne fonctionne pas et, malgré manifestement des remontées d'ailleurs dans l'Oise (y compris mes voisins qui semblent avoir les mêmes soucis que moi), il va me falloir attendre encore une semaine pour qu'un technicien vienne vérifier mes soudures et autres branchements et pour entendre -encore une fois- dire "le problème ne vient pas de chez vous"...

Et quand je demande à ce technicien du service technique quand je pourrai enfin avoir un technicien de niveau 3, ce dernier me répond de manière énervée qu'il n'a pas chez SFR-FO de niveau 3 ni de cellule de compétences plus élevées que la sienne!! Et quand je lui demande ce qui se passera après la venue du technicien si celui dit ne voit aucun défaut de soudure (ce que je constate par la stabilité du signal), il me répond "on prendra une décision quand on aura analysé le compte-rendu du technicien.."

Autrement dit, c'est reparti pour une longue période de galère (comme la première année de mon contrat)!!!

Chez SFR, manifestement: si ça fonctionne c'est parait, si ça **bleep** vous resterez avec votre **bleep**..

N'a t-il pas moyen de joindre ce qui était dénommé, il y a quelques années chez SFR-ADSL, la "cellule expertise"? C'était des gens très sympathiques, très compétents avec qui il était possible de parler technique et d'avoir des solutions très rapidement.

[Isa602]

Ce sont tous des incompétents. On paye donc on doit avoir du retour . 

Pour ma part je vais résilier mon contrat.  Marre de SFR 

[gillesva04]

J'ai eu la même expérience et je comprends et partage ta colère.

Je ne sais pas quelle autre solution que la résiliation mais attention aux frais.

Il faut bien faire constater le manque de service avant de demander un résiliation dans frais.

[utilisateur_supprimé · Accepted solution]

Bonjour @darkned,

Je suis vraiment navrée pour ce récit que vous m'énoncez et je comprends votre agacement.. Toutefois, sachez que sur la Communauté SFR est uniquement une plateforme d'entraide entre utilisateurs et abonnés où le Service Client lui n'est pas présent et en ce sens nous ne pouvons accéder à votre compte client afin de vous solutionner. A notre niveau, nous pouvons que vous recommander de contacter à nouveau le Service Client afin d'être mis en relation avec un conseiller qui lui pourra faire le nécessaire. Désolée de ne pouvoir faire plus. 

Sachez que vous pouvez joindre aussi un conseiller via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

Bonne journée !

[darkned]

-- je réitère ma réponse puisqu'elle semble filtrée.. 

Bonjour Magali,

J'entends bien vos propos concernant la limitation de ce service communautaire. D'ailleurs, je note qu'il est dommage -voire dommageable- que les Services Clients/Techniques ne puissent y avoir accès, car cela leur permettrait de savoir que la somme des cas individuels (ou traités comme tels) donne parfois des cas communs..

En effet, quand dans l'Oise (et départements limitrophes) beaucoup de gens se plaignent des mêmes symptômes, plus ou moins aux mêmes dates, il est plus que probable que l'origine du problème soit un équipement commun en défaut, voire une configuration de routage délirante, voire des configurations de profiles/QoS bancales.. Ça éviterait à tout un chacun de tourner en rond* et de trop afficher les incompétentes de certains..

*: je rappelle que la première année de mon engagement FO (1Gbs) a été extrêmement chaotique: débit oscillant entre 15 et 30Mbs sur les tests de mire SFR, 5-10Mbs réels** et super instables. Les seules interventions du service technique ont été: remplacement box, remplacement boitier ONT, vérification des soudures de la fibre et [...] rien de plus! Au terme de 1an de galère (et des dizaines d'heures -voire bien plus- de communication en tout genre, des RDV physiques comme téléphoniques dont la majorité n'a pas été honorée, etc.), il m'aura fallu changer d'offre (1Gbs => 400Mbs) pour enfin bénéficier de ce que je payais; preuve s'il en est besoin que le problème venait uniquement de leur configuration de profile/QoS..

**: au gré de mon job, j'ai accès à des serveurs hautement disponibles (principalement sur réseau fournisseur Renater) et dont les capacités réseaux n'ont rien à envier à un FAI grand-public (10Gbs sur certains sites, 100Gbs sur d'autre), éparpillés un peu partout en France. Ainsi, mes propres tests (hors Mire SFR) ont toujours été confrontés (de chez moi vers ces serveurs, entre ces serveurs sur sites distants et de chez moi vers des sites tiers tels que des dépôts Linux -hors universitaires, puisque eux même sur Renater). Je peux donc confirmer que les résultats des tests de Mire SFR sont souvent bien "optimistes" pour ne pas dire autre chose..

Je veux bien tenter de rappeler la cellule technique mais, pour être totalement franc et entier, je préfèrerais joindre au téléphone une cellule de plus haut niveau car je crains qu'il y ait des barrière de cultures et de contextes qui me paraissent difficiles à franchir. En effet, comment faire entendre l'urgence d'un débit stable et correcte voire conforme (dans un contexte de COVID, de confinement et de 100% télétravail pour beaucoup) quand les débits que j'ai actuellement sont probablement supérieurs aux besoins et capacités locales de bien des pays où sont implantés les centres d'appels SFR..

Quelqu'un de la communauté aurait-il me numéro de téléphone de la cellule technique/expertise française?

Merci d'avance,

Amicalement.

[darkned]

Pour illustrer mes propos, voici un test "officiel" réalisé tant avec le SpeedTest de SFR que celui d'IPADSL et celui Ookla, les uns à la suite des autres et répété 3 fois pour être sûr de leur pertinence et régularité...

Mes constats (sur interactions avec mes infrastructures) sont sensiblement plus proches de ceux d'Ookla (le premier, le sombre) mais parfois descendent jusque ceux d'IPADSL (le dernier) mais ne montent jamais au niveau de ceux de SFR..

Je reste désormais en attente de la venue du technicien, mardi prochain (soit 13 jours après la survenue des problèmes), pour l'entendre me dire que le problème ne vient pas de la soudure de ma fibre et qu'il va falloir attendre encore quelques temps que les techniciens de SFR analysent son rapport et tentent autre chose.. -c'est très exactement ce qui s'est passé à de multiples reprises la premier année de mon abonnement à la fibre..

En fonction de l'évolution -ou pas- de la situation dans les jours qui suivront, je négocierai une résiliation sans frais pour défaut de service pour aller chez Orange/Sosh.

[gillesva04 · Accepted solution]

Bonjour @darkned ,

Je ne voudrais pas doucher vos espoirq mais une technicienne est venue elle m'a dit que le problème était côté du réseau "SFR" qu'elle faisait remonter le problème et depuis rien a changé. SFR me propose de changer ma box alors que tous mes voisins ont le même soucis.

Avez-vous de personnes dans votre voisinage qui ont la fibre chez SFR? Ce serait intéressant de savoir quelle performances ils ont...

Je pense que nous sommes pas les seuls à avoir ce débit déséquilibré entre le down et le up, ce n'est pas normal et on devrait pouvoir nous répondre à moins que SFR n'ose pas avouer les problèmes? 

Si les community managers de SFR lisent de post, honnêtement on préférerait une réponse du type "oui on a effectivement un problème on y travaille" que cette façon de fermer les tickets de support sans apporter la moindre solution.

[darkned]

Je suis totalement d'accord avec vous.

J'ai demandé à mon voisin direct (fibré, avec comme moi des enfants en âge de consommer de la bande passante (TV, jeux, etc.)) s'il notait des perturbations et, pour reprendre ses termes, "ça rame grave depuis la fin de la semaine dernière" -sans plus de précision. 

Maintenant, je lui ai demandé de faire un test de Mire et je suis toujours en attente.. -mais tout le monde n'est pas forcément à l'aise avec l'outil informatique..

J'ai bien évidemment signalé ce cas au technicien niveau 2 que j'ai eu hier au téléphone et il m'a promis de faire une remonté à la cellule "réseau" -mais bon, d'après mon expérience, je ne suis pas sûr que ce sera suivi de fait.

Ça conforte donc mes supputations que le problème est plus général, d'autant que j'ai eu des réponses d'ailleurs dans l'Oise voire dans le 93 (et vu d'autres posts sur ce forum et ailleurs, avec les mêmes constatations) qui me permettent d'affirmer que c'est plus un problème interne (routage? profile/QoS?) de SFR qu'un problème de fibre.. 

De plus, je note que les speedtests sont relativement très stables; ce qui tend à prouver que ce n'est pas un problème d'affaiblissement ou de soudure qui, eux, auraient tendance à faire super-osciller les débits.

Vous êtes de où? La technicienne est venue quand?